Последнее время, в порядке консалтинговых работ с клиниками, все чаще работаю индивидуально с докторами в онлайн формате, смотрю видео приемов для выявления ошибок в поведении с пациентом для дальнейшей коррекции.
А «картинка» - представьте себе:
- Есть клиника, куда вложено огромное кол-во денег и сил руководителя (собственника), дорогой ремонт, хорошая оснащенность оборудованием.
- Есть врачи, которых очень тщательно отбирали из претендентов, которые долго учились, тратили много времени, сил и денег, повышая свои профессиональные компетенции.
- Есть маркетинг, тоже стоит времени и немало денег, который приводит пациентов в клинику.
И что получается – пациент приходит в хорошую клинику, к хорошему доктору, и выходит из клиники, на лечение не остается.
Недоволен пациент, недоволен врач, недовольно руководство.
В чем проблема? Только в поведении врача. Не так посмотрел, не то сказал, не то сделал. Не сказал и не сделал то, что надо было сказать и сделать.
Тем, кто считает «лечить надо лучше и люди сами потянутся», предлагаю посмотреть 3 минуты видео из сюжета «СТОМАТОЛОГИ. Теория заговора, 2015», начиная с 2:10
Знаю эту клинику, это действительно очень хорошая клиника, не одного своего знакомого в эту клинику уже отправил.
Знаю этого доктора. По словам руководителей клиники – великолепный клиницист, золотые руки и пр.
На 100% уверен, врач предложил пациенту действительно необходимые услуги, действительно увидев реальные проблемы.
С чем вышел из клиники пациент? С ощущением, что его разводят на деньги.
После этого сюжета, в конечном итоге, врач ушел из клиники. Клиника потеряла хорошего доктора, доктор потерял хорошее место работы.
Так в чем же вся проблема? Хороший честный профессиональный доктор, хорошая клиника, правильно предложенный комплекс услуг, а пациент вышел очень и очень недовольный.
А главная проблема этого доктора (и подавляющего большинства других) в не знании о том, как себя правильно вести с пациентами, как правильно им рассказывать об их проблемах, как правильно предлагать необходимые услуги. Т.е. только в поведении доктора больше ни в чем. И это не его вина, это беда и самого доктора, и всей клиники. Его просто не учили правильному общению с пациентами.
Про термин «общение». Общаться мы умеем все. На бытовом уровне уж точно. Но! Результативное взаимодействие в коммуникативной модели «врач-пациент» требует специальных навыков и знаний, специального обучения, за исключением тех редких случаев, когда эти навыки «интуитивно-врожденные».
Давайте понимать: в наше время даже предельно честное отношение врача к пациенту — не гарантия того, что врач не будет воспринят как барыга в белом халате.
К доктору приходит пациент на первичный прием и между врачом и пациентом начинает строиться невидимый мостик доверия. Пациент уже пришел в клинику, он уже сел в кресло, значит он уже готов решать проблемы, которые его привели в клинику, есть только одно маленькое «но». Если к моменту озвучивания плана лечения и его стоимости, доверие к доктору больше чем стоимость и страх боли (а это иногда бывает и главнее, далеко не всегда только деньги играют решающую роль), то пациент соглашается. Если доверие меньше, то, соответственно, нет.
Доверие зависит от очень большого количества слагаемых, и от того, как с пациентом поговорили по телефону, и от того, как его встретили, но самое главное – от того, как он воспринял доктора. То есть, было ли поведение врача таким, что бы ему хотелось верить.
В чем самая большая беда доктора? В том, что на приеме он ошибок в своем поведении не замечает!
Ему кажется, что он делает все хорошо и правильно. И даже более того, просматривая видеозаписи своих приемов, он часто все равно упорно не хочет замечать свои коммуникативные недостатки.
А почему пациент не лечится? А потому, что кризис и денег ни у кого нет!
Пример из практики.
Стоматологическая клиника вложилась в рекламную кампанию (с приглашением на имплантацию) и на прием к имплантологу пришло 38 пациентов (потенциальная выручка от 8 млн. руб.). Он всех принял за 2 дня, причем в эти дни у него были и плановые пациенты, ни один из тех, кто пришел по акции, не остался на протезирование. На вопрос главврача «а почему?», хирург ответил «так дорого у нас, у пациентов столько денег нет!»
Клиника потратила больше 70 т.р., имплантолог потратил впустую 2 рабочих дня, в результате получили только 38 недовольных пациентов. Ему можно было бы и поверить, времена не самые лучшие в экономическом плане, но его попросили снять прием, и вот что увидели – на каждого пациента доктор тратил около 2 минут. Одна минута на осмотр и одна минута на консультирование.
Причем, сам врач искренне верил, что он сделал все правильно и время пациенту было уделено достаточно.
Для чего надо снимать и смотреть видео.
На мастер-классах разбор и демонстрация этапов правильного ведения, различных тонкостей и нюансов первичного приема, занимает целый день. Но тем не менее, даже и без обучения, и без регламентов, многие ошибки на приеме видны и не вооруженным глазом.
Смотреть свои приемы надо для того, чтобы выявлять и исправлять абсолютно глупые и досадные мелочи, которые не позволяют и доктору иметь успешную коммерческую практику, и пациент не получает необходимой медицинской помощи.
Такие как, например, врач не смотрит на пациента при озвучивании стоимости, излишне торопится, рассказывая пациенту о его проблемах, ведет диалог в маске, и еще очень много чего.
На что надо докторам обращать внимание?
Прежде всего на то, как пациент эмоционально реагирует на те или иные действия врача. На всех без исключения видеозаписях приемов, которые я просмотрел, пациент всегда нервничает, когда ассистент во время осмотра пациента находится за его спиной. Особенно, когда его не представили пациенту.
Несущественная мелочь — скажите вы, согласен, возможно — отвечу я, но это маленькая мелочь может стать той самой каплей, которая или переполнит чашу доверия к доктору, или наоборот.
Тем не менее, пациентка на первой фото на лечение не осталась, а на следующей – осталась.
Ни в коем случае нельзя оправдывать себя, объясняя неудачный прием или отсутствием денег у пациента, или его сомнительными моральными качествами. Будьте перфекционистами по отношению к себе, анализируйте, находите ошибки и исключайте их из своей практики.
Один из примеров таких недоработок – консультирование «на ходу»
Как не надо:
Как правильно:
Конечно, идеальный вариант, когда пациент приходит к доктору по рекомендации, с заведомым доверием, примерно представляющий, что ему будут делать и сколько это будет стоить. Но именно правильное поведение доктора на приеме и формирует поток таких пациентов. По анализу, проведенному в стоматологических клиниках (а это больше 400 клиник в России и за рубежом), максимальный срок при котором поток пациентов, приходящих по рекомендации, начинает превышать возможности доктора, это 3 года практики (а обычно хватает и 6-ти месяцев). Но, только при правильном поведении врача на приеме!
P.S. Приемы снимать можно без уведомления пациентов.
ВИДЕОЗАПИСЬ ПРИЕМА: КОМУ МОЖНО и КАК МОЖНО
1. В соответствии с ч. 4 ст. 92 ФЗ № 323 от 21.11.2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» сведения о лицах, КОТОРЫЕ участвуют в оказании медицинских услуг, и о лицах, КОТОРЫМ оказываются медицинские услуги, относятся к информации ограниченного доступа.
3. Медицинская организация (НЕ лично врач по своей инициативе при отсутствии уведомления руководителя) МОЖЕТ производить видеосъемку приема пациента при условии, что:
а) вы уведомили об этом пациента в договоре с формулировкой «в целях обеспечения контроля качества оказываемых услуг и безопасности сторон договора МОЖЕТ производиться видеосъемка» (МОЖЕТ — вам выгоднее). НЕГЛАСНО, без предупреждения производить видеосъемку приема медицинская организация не может.
б) если вы будете использовать запись только для контроля качества —брать отдельное согласие на обработку персональных данных пациента НЕ нужно (см.пп.4 п. 2 ст. 10 ФЗ № 152). Если будете использовать в научных и образовательных целях — либо брать согласие с пациента, либо обезличивать (пп.1 п.1 ст.6 ФЗ № 152).
Авторы:
Галимов Ильдар Ирекович
Бизнес-тренер и консультант в коммерческой медицине. Более 27 лет опыта в сфере управления продажами, проведения тренингов, работы психотерапевтом, прикладных исследований в социальной психологии, в изучении и разработке психо- и бизнес-технологий.
Последнее время, в порядке консалтинговых работ с клиниками, все чаще работаю индивидуально с докторами в онлайн формате, смотрю видео приемов для выявления ошибок в поведении с пациентом для дальнейшей коррекции.
А «картинка» - представьте себе:
- Есть клиника, куда вложено огромное кол-во денег и сил руководителя (собственника), дорогой ремонт, хорошая оснащенность оборудованием.
- Есть врачи, которых очень тщательно отбирали из претендентов, которые долго учились, тратили много времени, сил и денег, повышая свои профессиональные компетенции.
- Есть маркетинг, тоже стоит времени и немало денег, который приводит пациентов в клинику.
И что получается – пациент приходит в хорошую клинику, к хорошему доктору, и выходит из клиники, на лечение не остается.
Недоволен пациент, недоволен врач, недовольно руководство.
В чем проблема? Только в поведении врача. Не так посмотрел, не то сказал, не то сделал. Не сказал и не сделал то, что надо было сказать и сделать.
Тем, кто считает «лечить надо лучше и люди сами потянутся», предлагаю посмотреть 3 минуты видео из сюжета «СТОМАТОЛОГИ. Теория заговора, 2015», начиная с 2:10
Знаю эту клинику, это действительно очень хорошая клиника, не одного своего знакомого в эту клинику уже отправил.
Знаю этого доктора. По словам руководителей клиники – великолепный клиницист, золотые руки и пр.
На 100% уверен, врач предложил пациенту действительно необходимые услуги, действительно увидев реальные проблемы.
С чем вышел из клиники пациент? С ощущением, что его разводят на деньги.
После этого сюжета, в конечном итоге, врач ушел из клиники. Клиника потеряла хорошего доктора, доктор потерял хорошее место работы.
Так в чем же вся проблема? Хороший честный профессиональный доктор, хорошая клиника, правильно предложенный комплекс услуг, а пациент вышел очень и очень недовольный.
А главная проблема этого доктора (и подавляющего большинства других) в не знании о том, как себя правильно вести с пациентами, как правильно им рассказывать об их проблемах, как правильно предлагать необходимые услуги. Т.е. только в поведении доктора больше ни в чем. И это не его вина, это беда и самого доктора, и всей клиники. Его просто не учили правильному общению с пациентами.
Про термин «общение». Общаться мы умеем все. На бытовом уровне уж точно. Но! Результативное взаимодействие в коммуникативной модели «врач-пациент» требует специальных навыков и знаний, специального обучения, за исключением тех редких случаев, когда эти навыки «интуитивно-врожденные».
Давайте понимать: в наше время даже предельно честное отношение врача к пациенту — не гарантия того, что врач не будет воспринят как барыга в белом халате.
К доктору приходит пациент на первичный прием и между врачом и пациентом начинает строиться невидимый мостик доверия. Пациент уже пришел в клинику, он уже сел в кресло, значит он уже готов решать проблемы, которые его привели в клинику, есть только одно маленькое «но». Если к моменту озвучивания плана лечения и его стоимости, доверие к доктору больше чем стоимость и страх боли (а это иногда бывает и главнее, далеко не всегда только деньги играют решающую роль), то пациент соглашается. Если доверие меньше, то, соответственно, нет.
Доверие зависит от очень большого количества слагаемых, и от того, как с пациентом поговорили по телефону, и от того, как его встретили, но самое главное – от того, как он воспринял доктора. То есть, было ли поведение врача таким, что бы ему хотелось верить.
В чем самая большая беда доктора? В том, что на приеме он ошибок в своем поведении не замечает!
Ему кажется, что он делает все хорошо и правильно. И даже более того, просматривая видеозаписи своих приемов, он часто все равно упорно не хочет замечать свои коммуникативные недостатки.
А почему пациент не лечится? А потому, что кризис и денег ни у кого нет!
Пример из практики.
Стоматологическая клиника вложилась в рекламную кампанию (с приглашением на имплантацию) и на прием к имплантологу пришло 38 пациентов (потенциальная выручка от 8 млн. руб.). Он всех принял за 2 дня, причем в эти дни у него были и плановые пациенты, ни один из тех, кто пришел по акции, не остался на протезирование. На вопрос главврача «а почему?», хирург ответил «так дорого у нас, у пациентов столько денег нет!»
Клиника потратила больше 70 т.р., имплантолог потратил впустую 2 рабочих дня, в результате получили только 38 недовольных пациентов. Ему можно было бы и поверить, времена не самые лучшие в экономическом плане, но его попросили снять прием, и вот что увидели – на каждого пациента доктор тратил около 2 минут. Одна минута на осмотр и одна минута на консультирование.
Причем, сам врач искренне верил, что он сделал все правильно и время пациенту было уделено достаточно.
Для чего надо снимать и смотреть видео.
На мастер-классах разбор и демонстрация этапов правильного ведения, различных тонкостей и нюансов первичного приема, занимает целый день. Но тем не менее, даже и без обучения, и без регламентов, многие ошибки на приеме видны и не вооруженным глазом.
Смотреть свои приемы надо для того, чтобы выявлять и исправлять абсолютно глупые и досадные мелочи, которые не позволяют и доктору иметь успешную коммерческую практику, и пациент не получает необходимой медицинской помощи.
Такие как, например, врач не смотрит на пациента при озвучивании стоимости, излишне торопится, рассказывая пациенту о его проблемах, ведет диалог в маске, и еще очень много чего.
На что надо докторам обращать внимание?
Прежде всего на то, как пациент эмоционально реагирует на те или иные действия врача. На всех без исключения видеозаписях приемов, которые я просмотрел, пациент всегда нервничает, когда ассистент во время осмотра пациента находится за его спиной. Особенно, когда его не представили пациенту.
Несущественная мелочь — скажите вы, согласен, возможно — отвечу я, но это маленькая мелочь может стать той самой каплей, которая или переполнит чашу доверия к доктору, или наоборот.
Тем не менее, пациентка на первой фото на лечение не осталась, а на следующей – осталась.
Ни в коем случае нельзя оправдывать себя, объясняя неудачный прием или отсутствием денег у пациента, или его сомнительными моральными качествами. Будьте перфекционистами по отношению к себе, анализируйте, находите ошибки и исключайте их из своей практики.
Один из примеров таких недоработок – консультирование «на ходу»
Как не надо:
Как правильно:
Конечно, идеальный вариант, когда пациент приходит к доктору по рекомендации, с заведомым доверием, примерно представляющий, что ему будут делать и сколько это будет стоить. Но именно правильное поведение доктора на приеме и формирует поток таких пациентов. По анализу, проведенному в стоматологических клиниках (а это больше 400 клиник в России и за рубежом), максимальный срок при котором поток пациентов, приходящих по рекомендации, начинает превышать возможности доктора, это 3 года практики (а обычно хватает и 6-ти месяцев). Но, только при правильном поведении врача на приеме!
P.S. Приемы снимать можно без уведомления пациентов.
ВИДЕОЗАПИСЬ ПРИЕМА: КОМУ МОЖНО и КАК МОЖНО
1. В соответствии с ч. 4 ст. 92 ФЗ № 323 от 21.11.2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» сведения о лицах, КОТОРЫЕ участвуют в оказании медицинских услуг, и о лицах, КОТОРЫМ оказываются медицинские услуги, относятся к информации ограниченного доступа.
3. Медицинская организация (НЕ лично врач по своей инициативе при отсутствии уведомления руководителя) МОЖЕТ производить видеосъемку приема пациента при условии, что:
а) вы уведомили об этом пациента в договоре с формулировкой «в целях обеспечения контроля качества оказываемых услуг и безопасности сторон договора МОЖЕТ производиться видеосъемка» (МОЖЕТ — вам выгоднее). НЕГЛАСНО, без предупреждения производить видеосъемку приема медицинская организация не может.
б) если вы будете использовать запись только для контроля качества —брать отдельное согласие на обработку персональных данных пациента НЕ нужно (см.пп.4 п. 2 ст. 10 ФЗ № 152). Если будете использовать в научных и образовательных целях — либо брать согласие с пациента, либо обезличивать (пп.1 п.1 ст.6 ФЗ № 152).
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев