Пишем правдивые отзывы (часть 2)

Авторы:

Галимов Ильдар Ирекович

Бизнес-тренер и консультант в коммерческой медицине. Более 27 лет опыта в сфере управления продажами, проведения тренингов, работы психотерапевтом, прикладных исследований в социальной психологии, в изучении и разработке психо- и бизнес-технологий.


Самый действенный инструмент для насыщения инфо-поля (условно «ауры») клиники отзывами - это поймать пациента на выходе из клиники и попросить его написать отзыв. Как правило пишут. Методы могут быть разными. Об этом могут попросить пациента после приема администраторы, непосредственно у стойки, пациенту сразу после приема можно вдогонку отправить смс со ссылкой на сайт-отзовик, напр. Фламп. Для гарантии можно заплатить - к просьбе написать, добавить подарок в виде купона или скидки за хороший отзыв.

Пишем правдивые отзывы (часть 2)

Мне понравилось, как это реализовано у «Забота 2.0». Пациенту после выхода из клиники приходит уведомление с просьбой оценить прием по 10-ти балльной шкале. Если пациент ставит 10 или 9, ему сразу приходит просьба написать отзыв со ссылкой на сайт отзовик, т.е. просьбу получают не все, а только довольные пациенты.

Вроде бы все хорошо и правильно. Но..., есть у меня сомнения. Поделюсь.

На заре своей практики тренера-консультанта, еще в 2001 году, проработал примерно полгода со стоматологической клиникой, расстались с собственником вполне довольные друг-другом. Через некоторое время, он звонит мне с просьбой: «Ильдар, у нас пациентов вдруг резко меньше стало, помоги пожалуйста разобраться!». Надо сказать, клиника в то время работала без рекламы, только на «сарафанных» пациентах. Ясно проглядывалась претензия: «У нас после твоей работы стало меньше пациентов...». Приезжаю в клинику, вопрос главврачу: «Что случилось?», в ответ: «Ильдар, не знаю, как работали, так и работаем», на планерке врачей: «Доктора, в чем дело?», ответ точно такой же: «Не знаем, как работали, так и работаем, ничего не менялось...». В задумчивости брожу по клинике (надо отметить, заходил я в клинику через служебный вход) и на стойке регистратуры замечаю ярко красную табличку. Текст точно не помню, но звучало примерно так: «Уважаемые пациенты, если Вам понравился сервис нашей клиники, напишите отзыв, мы за это выплатим премию нашим регистраторам и ассистентам. Администрация». И особо невнимательным пациентам симпатичные девочки - администраторы кокетливо указывали глазками на эту табличку. Пациентам клиника нравилась, объективно - в клинике реально все было хорошо, отзывы писали все.

Забегая вперед. Табличку убрали, поток пациентов через некоторое время вернулся к своему обычному значению.

Но, что происходило дальше. С чем должен пациент выйти от доктора? С чувством «долженности». Т.е. с ощущением, что он получил у врача немного больше, чем заплатил.

Вот здесь приведу пример из другой, «смежной», сферы бизнеса. В некоторых ресторанах на входе клиенту преподносят презент в виде рюмочки наливки и микробутербродика.

Вопрос. Казалось бы – зачем? Клиент уже пришел в ресторан, он все равно пойдет и сядет в зале, все равно будет делать заказ. Зачем тратить деньги?

Ответ. Клиенту дали подарок, бесплатно. Он его принял. Этот подарок у него и формирует это самое чувство «долженности». Он пришел в ресторан и еще до входа в зал он уже стал ресторану «должен». Как это будет реализовано? В большем, чем планировал, заказе – это 100%, и возможно в больших чаевых. Выгода абсолютная. Причем, гарантирую, если клиентам наливать «на посошок» еще и на выходе, то и посещаемость «по сарафану» вырастет.

Замечал сам. Пациенты очень благодарно относятся к «около-медицинским» подаркам, таким как, например, чашка фито-чая (кофе тоже хорошо, обязательно надо, но кофе — это не «медицина», а фито-чай уже «медицина»). Очень-очень хорошо воспринимают кислородные коктейли, особенно в «детстве» (себестоимость по ингредиентам 5 руб.).

Можете попробовать сами дарить небольшие подарки по своей тематике, в стоматологии – зубная паста или щетка, или нить. Посмотрите на реакцию.

Вернемся к главной теме. Пациент выходит от доктора с чувством «долженности», оно требует реализации. Как оно обычно реализуется? Пациент рассказывает своим друзьям и знакомым о своем замечательном, чудесном и волшебном докторе. Что происходит, когда пациент пишет хороший отзыв? Он это свое чувство «долженности» реализует. Он выходит из клиники, и у него уже нет внутренней потребности выразить свою благодарность путем рекомендации своего врача. Он это уже сделал.

Мое глубокое внутреннее убеждение: если пациенту врач понравился - он не может его не рекомендовать. Почему пишу «убеждение», только потому, что статистические замеры не проводил. Из своей личной практики – в последний раз меня нашел пациент со словами «Ильдар, мне сказали только Вы мне можете помочь...» спустя 18 (!!!) лет как, я прекратил психотерапевтический прием.

По поводу, «чувство «долженности» требует реализации». В конфликтных ситуациях, когда пациент в клинике ругается, угрожает судом и жалобами, или в какой-то другой форме открыто выражает свое недовольство, я всегда рекомендую сделать так, чтобы пациент, не выходя из клиники написал (именно письменно) жалобу или претензию на имя главврача или директора. Замечено, когда пациент пишет письменную жалобу/претензию, потом он с гораздо меньшей вероятностью будет писать плохой отзыв или обращаться в Роспотребнадзор или суд. Работает тот же механизм. Пациент вышел недовольный, у него есть внутренняя потребность свое недовольство выразить, наябедничать или пожаловаться, он в клинике пишет свою претензию, и таким образом эту свою потребность реализует. Многие руководители совершают огромную ошибку, уклоняясь от общения с недовольным пациентом.

И что в итоге получаем. Опять-таки, давайте понимать, это все мои почти досужие мысли, так как хоть и есть качественные результаты, но нет четкого количественного подтверждения статистикой.

Имеем две возможные крайние ситуации:

1. Пациент выходит довольным, отзыв не пишет, но активно рекомендует врача своим знакомым, т.е., организует «сарафан» здесь и сейчас. Пациенты от него есть (и это самые лучшие пациенты для врача и клиники), отзывов нет.

2. Пациент выходит довольным, отзыв пишет, но «живьем» клинику знакомым уже не рекомендует, или рекомендует, но уже не так активно. Отзывы есть, пациентов от него нет.

В первом случае получаем точечное, но очень сильное воздействие на ЦА (целевую аудиторию), во втором случае, широкий охват, но менее действенное по силе убеждения.

Что лучше и как правильно, у меня 100% выверенного ответа сейчас нет. Есть внутреннее ощущение, что лучше не стоит использовать тотально и поголовно для всех пациентов инструмент «вдогонку – «если Вам понравилось, напишите отзыв...»». Но, думаю, повод задуматься для всех есть.

И про досужие домыслы. А вероятно ли такое: я – пациент, написал самый-самый супер отзыв, может ли у меня возникнуть ощущение, что теперь уже доктор мне должен?

Статьи от брендов

0 комментариев