Врач не вызывает доверие, если уходит от вопроса о гарантиях или сообщает ложную информацию.
Что показывает наша практика работы в клиниках
1) Врачи не обучены доказывать пациентам обоснованность гарантий (в виде сроков службы или процента вероятности достижения желаемых результатов лечения с учетом обстоятельства, влияющие на прогнозируемые гарантии.
Это означает, что они не могут в полной мере следовать принципу индивидуального подхода.
2) Обычно врачи затрудняются дать полный перечень этих обстоятельств.
Это означает, что они не могут в полном объеме следовать принципу доказательной медицины при обосновании гарантий.
3) Как правило, в качестве основного обстоятельства, якобы влияющего на гарантии, доктора называют состояние гигиены полости рта пациента перед лечением.
Это ошибочное суждение, поскольку до начала любого стоматологического вмешательства должна проводиться гигиеническая чистка. Таков медицинский канон, и если врач его нарушает, то отступает от стандартов лечения (Соблюдение пациентом гигиены после лечения - одно из условий, при котором Исполнитель будет соблюдать свои гарантии).
4) Доктора чаще всего не фиксируют должным образом обстоятельства, влияющие на гарантии, и, следовательно, не оперируют ими при обосновании гарантий.
Это сложность клинического случая, нарушения, не подлежащие устранению на момент лечения, выбранные варианты лечения, вредные условий производственной деятельности пациента.
5) Стоматологи не указывают в полном объеме условия, при которых будут соблюдать свои гарантии.
Их всего 7, но предупреждение обычно ограничивается соблюдением гигиены и посещением профессиональных осмотров. Остальные условия опускаются, что может стать причиной не обоснованных претензий к качеству проведенного лечения (Идеально было бы прописывать условия соблюдения гарантий клиникой (врачом) в Договоре, в «Положении о предоставлении гарантий» и обязательно доводить до сведения пациентов после лечения, завершая обоснование установленных гарантий).
6) Стоматологи не имеют в своем распоряжении правильно составленных документов сопровождения пациентов в клинике, которые надо использовать в доказательстве обоснованного определения гарантий данному пациенту.
Речь идет об анкете о соматическом здоровье и рекомендуемом плане лечения.
7) Либо указанные документы в клинике есть, но врачи не считают нужным корректно применять их для обоснования гарантий при взаимодействии с пациентами.
8) Для обоснования гарантий в клинике необходимо иметь качественную анкету о соматическом здоровье пациентов, но это условие не осуществляется в большинстве клиник.
Основной признак ее качества – наличие полного перечня заболеваний, которые двусторонне связаны с состоянием полостью рта. Таких признаков (пунктов в анкете) около 50. Во многих клиниках используются анкеты о здоровье из документооборота государственных поликлиник, в которых 7-10 пунктов, либо бланки, не позволяющие стоматологам отчетливо оценить полную соматическую обусловленность результатов лечения. При обосновании гарантий доктор должен полностью видеть и избирательно интерпретировать в расчете на клиента, что и как конкретно может ограничивать или исключать гарантии при данном стоматологическом вмешательстве. Однако большинство докторов не знают алгоритм анализа анкетных данных с выходом на гарантии, поскольку в вузах такой аспект их деятельности не освещается.
Наблюдения за консультациями показывают, что некоторые стоматологи сообщают пациентам отрывочные сведения о влиянии эндокринных нарушений на эффекты стоматологического лечения, многие не смотрят данные анкеты о здоровье либо делают вид, будто проявляют к ним интерес, например, перепроверяют сообщенные сведения, «угугают» или «тактакают», увидев нечто в ответах пациента.
9) Для доказательного обоснования гарантий необходимо учитывать объем выполнения пациентом рекомендованного плана лечения, в котором врач обязан зафиксировать все нарушения в полости рта по своей специализации, но такие планы часто не составляются, подменяются выполняемыми планами.
Если рекомендуемые планы в медицинской документации имеются, то они не используются при доказательном обосновании гарантий.
Примеры искаженных представлений о гарантиях и наши комментарии
- Стоматологи заявляют устно или прописывают в Договоре: «в медицине никто гарантий не дает».
Приводятся разные аргументы: медицина - не точная наука, гарантии не даются по причине биологических особенностей человеческого организма, предсказать результаты лечения невозможно, поскольку каждый организм уникален и т.п.
Комментарий. Это ложь, обусловленная некритичным мышлением или профессиональной деформацией.
Господа стоматологи! Не отказывайте в этике коллегам, работающим в различных направлениях медицины, и не ссылайтесь на пример плохих специалистов, с которыми вам приходилось иметь дело.
Трудно себе представить хирурга, который входит в лечебную палату и заявляет больным: «Я всех лечу без гарантий». По факту это значит, что у всех будут осложнения или летальный исход. Такого специалиста сочтут ненормальным. Либо врач – самозванец, либо не верит в себя, либо мизантроп. А в реальности каждому подопечному хороший доктор будет объяснять процент вероятности успешности лечения, руководствуясь принципом индивидуального подхода.
Все это способы уйти от ответственности за результаты своего труда, при этом беззастенчиво искажается общая медицинская практика.
Когда пациент слышит, что гарантий в клинике не дают, переживает когнитивный диссонанс, т.е. разлад в своем сознании, столкновение противоречащих знаний.
С одной стороны, пациентов убеждают в достижениях современной стоматологии, в том, что клиники имеют новейшей материалы и технологии, что везде работают профессионалы, они постоянно повышают уровень своего мастерства, в доказательство вывешивают многочисленные сертификаты на стенках холла. А с другой стороны, пациенты понимают, что все эти достижения не способствуют повышению качества лечения, врачи берут за лечение немалые деньги, но ничего не гарантируют. Пломбы, поставленные 8-10 лет назад в госбюджетной клинике, держаться до сих пор, а супермастера частной клиники дают год гарантий. Согласно теории когнитивного диссонанса Л. Фестингера психика стремится преодолеть разлад в сознании. Одним из способов снижения диссонанса является принижение ценности объекта (субъекта), вызывающего психологический дискомфорт. Нетрудно догадаться, какие выводы делают пациенты: «Стоматологам нельзя верить! Они врут и принимают нас за простаков».
- «Мы даем гарантии только на применяемые материалы, технологии».
Комментарий. В переводе на «язык пациента» это означает: материалы в клинике хорошие, технологии используются проверенные, но за качество работы, то есть за ее долговременность, надежность, удобство в эксплуатации, врачи ручаться не хотят. Пациента не может устроить заявление, например, ортопеда: «Я даю гарантии только на материалы, из которых изготовлена протезная конструкция, но не на сроки службы конструкции». Это также абсурдно, если бы ортопед в больнице сказал больному: «Гарантирую вам, что использую надежный аппарат Елизарова, а вот на результаты лечения мы гарантий не даем».
Ошибка стоматологов в том, что они оперируют безусловными гарантиями, которые не имеют отношение к их личным профессиональным достижениям, и игнорируют прогнозируемые гарантии, являющиеся мерилом их мастерства.
Как было отмечено выше, безусловные гарантии должны предоставляться пациентам в любой ситуации оказания услуг, и уже на этом основании неприемлемо заявлять «гарантии в стоматологии не даются». В случаях, когда по объективным обстоятельствам, прогнозируемые гарантии предоставить пациенту нет оснований, важно указывать безусловные гарантии, как бы смягчая ситуацию.
- В некоторых клиниках гарантии отрицаются для определенных видов оказываемой помощи, например: «Никто в мире гарантий на лечение каналов не дает».
Комментарий. Это ложный довод, получается, что каналы во всех случаях успешно не лечатся, но это противоречит практике и результатам научных исследований. Гарантии на лечение каналов надо давать в виде процента вероятности достижения желаемого результата с учетом всех обстоятельств, названных выше.
- «Мы указываем в Договоре определенный срок гарантий (год, полтора или 5 лет) на все виды лечения, и, если пациент подписал документ, - каждый врач защищён».
Комментарий. Ваша «концепция» определения гарантий не имеет юридической силы, даже если пациент подписал Договор, - вы игнорируете фундаментальный принцип медицины – индивидуальный подход.
- «В Договоре мы ссылаемся на «Положение о гарантиях», которое действует в клинике. Пациент должен познакомиться с нашими сроками, - ознакомился с ними, значит, не имеет оснований для предъявления претензий».
Комментарий. Если в «Положении» вы обозначили определенный (жесткий, установленный для всех) срок гарантий, то претензии к вам те же, что названы в предыдущем примере. Если пациент ознакомился с вашими гарантийными сроками, это не значит, что он согласен с ними. Факт согласия должен найти отражение в гарантийном талоне, который подписывается сторонами и храниться в медицинской документации.
Тем не менее, в клинике следует иметь «Положение о гарантиях» по двум соображениям:
во-первых, в нем надо описать правильный принципиальный подход к их определению в соответствии с Законом, принципами индивидуального подхода и доказательности;
во-вторых, в нем следует обозначить средние гарантии, установленные в клинике на разные виды лечения и подчеркнуть, что в конкретном случае они могут быть меньше или больше с учетом объективных обстоятельств. Получатели услуг обычно интересуются средними гарантиями на те или иные виды лечения, следовательно, их надо указывать с учетом возможностей клиники и давать алгоритм работы с ним администраторам и врачам.
- «Чем меньше сроки гарантий, тем более ответственно работают доктора клиники».
Комментарий. Такой, мягко сказать, наивный принцип провозглашают некоторые менеджеры с низким уровнем управленческой компетенцией и врачи-перестраховщики, рассчитывающие на восприятие своего таланта незрелой личностью. Один знакомый ортопед отработал для себя неуязвимую, как он считает, концепцию, которую старается вложить в голову каждого пациента, заикнувшегося о гарантиях: «Чем меньше гарантийные сроки назначает врач, тем он профессиональнее и ответственнее». Выходит, не даешь никаких гарантий – ты самый продвинутый специалист.
- В последнее время реклама в Интернете подробно описывает клинические случаи для доказательства мастерства стоматологов: вот с чем пришел пациент и вот что пошагово было сделано специалистами для достижения хорошего результата.
Комментарий. Реклама использует прием «подсказка целевого действия» - если у пациента будет нечто подобное, сложное, приходи в нашу клинику, поможем. Однако в таком приглашении нет того, что отвечало бы интересам взыскательного пациента, свидетельствовало бы об особых достоинствах докторов клиники. Например, нет информации о том, какие гарантии здесь дают и на какие работы из комплекса осуществляемых, какие обстоятельства при этом учитывают, как стараются сокращать сроки лечения, даются ли скидки. Автору рекламы я задал вопрос о гарантиях, ответ: «год-полтора или без гарантий, по обстоятельствам». Как видим, мастерство докторов клиники ограничено коллегиальным подходом и соответствует традиционной парадигме – не думать о привлекательных конкурентных преимуществах.
- «Я - профессионал, хорошо лечу, об этом знают те, кто у меня лечится, и потому рекомендуют меня другим. Рассуждать с пациентами о гарантиях мне не надо».
Комментарий. Такая логика отношения к гарантиям «работает» до первого неприятного случая, например, когда все усилия специалиста помочь пациенту на должном профессиональном уровне оказались тщетными, когда получатель услуг предъявил претензии по поводу качества лечения, когда на прием по рекомендации знакомых явился человек, одержимый потребительским экстремизмом, а за его спиной возник адвокат, сотрясающий законами и т.д. Не лучше ли грамотно предоставлять гарантии, тем самым еще больше подчеркивая свой профессионализм.
И дело не в том, чтобы работать, как надо из страха наказания. Эту идеологию несут в ряды стоматологов юристы. Задача каждого уважающего себя врача – выйти на современный уровень оказания платных услуг.
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Врач не вызывает доверие, если уходит от вопроса о гарантиях или сообщает ложную информацию.
Что показывает наша практика работы в клиниках
1) Врачи не обучены доказывать пациентам обоснованность гарантий (в виде сроков службы или процента вероятности достижения желаемых результатов лечения с учетом обстоятельства, влияющие на прогнозируемые гарантии.
Это означает, что они не могут в полной мере следовать принципу индивидуального подхода.
2) Обычно врачи затрудняются дать полный перечень этих обстоятельств.
Это означает, что они не могут в полном объеме следовать принципу доказательной медицины при обосновании гарантий.
3) Как правило, в качестве основного обстоятельства, якобы влияющего на гарантии, доктора называют состояние гигиены полости рта пациента перед лечением.
Это ошибочное суждение, поскольку до начала любого стоматологического вмешательства должна проводиться гигиеническая чистка. Таков медицинский канон, и если врач его нарушает, то отступает от стандартов лечения (Соблюдение пациентом гигиены после лечения - одно из условий, при котором Исполнитель будет соблюдать свои гарантии).
4) Доктора чаще всего не фиксируют должным образом обстоятельства, влияющие на гарантии, и, следовательно, не оперируют ими при обосновании гарантий.
Это сложность клинического случая, нарушения, не подлежащие устранению на момент лечения, выбранные варианты лечения, вредные условий производственной деятельности пациента.
5) Стоматологи не указывают в полном объеме условия, при которых будут соблюдать свои гарантии.
Их всего 7, но предупреждение обычно ограничивается соблюдением гигиены и посещением профессиональных осмотров. Остальные условия опускаются, что может стать причиной не обоснованных претензий к качеству проведенного лечения (Идеально было бы прописывать условия соблюдения гарантий клиникой (врачом) в Договоре, в «Положении о предоставлении гарантий» и обязательно доводить до сведения пациентов после лечения, завершая обоснование установленных гарантий).
6) Стоматологи не имеют в своем распоряжении правильно составленных документов сопровождения пациентов в клинике, которые надо использовать в доказательстве обоснованного определения гарантий данному пациенту.
Речь идет об анкете о соматическом здоровье и рекомендуемом плане лечения.
7) Либо указанные документы в клинике есть, но врачи не считают нужным корректно применять их для обоснования гарантий при взаимодействии с пациентами.
8) Для обоснования гарантий в клинике необходимо иметь качественную анкету о соматическом здоровье пациентов, но это условие не осуществляется в большинстве клиник.
Основной признак ее качества – наличие полного перечня заболеваний, которые двусторонне связаны с состоянием полостью рта. Таких признаков (пунктов в анкете) около 50. Во многих клиниках используются анкеты о здоровье из документооборота государственных поликлиник, в которых 7-10 пунктов, либо бланки, не позволяющие стоматологам отчетливо оценить полную соматическую обусловленность результатов лечения. При обосновании гарантий доктор должен полностью видеть и избирательно интерпретировать в расчете на клиента, что и как конкретно может ограничивать или исключать гарантии при данном стоматологическом вмешательстве. Однако большинство докторов не знают алгоритм анализа анкетных данных с выходом на гарантии, поскольку в вузах такой аспект их деятельности не освещается.
Наблюдения за консультациями показывают, что некоторые стоматологи сообщают пациентам отрывочные сведения о влиянии эндокринных нарушений на эффекты стоматологического лечения, многие не смотрят данные анкеты о здоровье либо делают вид, будто проявляют к ним интерес, например, перепроверяют сообщенные сведения, «угугают» или «тактакают», увидев нечто в ответах пациента.
9) Для доказательного обоснования гарантий необходимо учитывать объем выполнения пациентом рекомендованного плана лечения, в котором врач обязан зафиксировать все нарушения в полости рта по своей специализации, но такие планы часто не составляются, подменяются выполняемыми планами.
Если рекомендуемые планы в медицинской документации имеются, то они не используются при доказательном обосновании гарантий.
Примеры искаженных представлений о гарантиях и наши комментарии
- Стоматологи заявляют устно или прописывают в Договоре: «в медицине никто гарантий не дает».
Приводятся разные аргументы: медицина - не точная наука, гарантии не даются по причине биологических особенностей человеческого организма, предсказать результаты лечения невозможно, поскольку каждый организм уникален и т.п.
Комментарий. Это ложь, обусловленная некритичным мышлением или профессиональной деформацией.
Господа стоматологи! Не отказывайте в этике коллегам, работающим в различных направлениях медицины, и не ссылайтесь на пример плохих специалистов, с которыми вам приходилось иметь дело.
Трудно себе представить хирурга, который входит в лечебную палату и заявляет больным: «Я всех лечу без гарантий». По факту это значит, что у всех будут осложнения или летальный исход. Такого специалиста сочтут ненормальным. Либо врач – самозванец, либо не верит в себя, либо мизантроп. А в реальности каждому подопечному хороший доктор будет объяснять процент вероятности успешности лечения, руководствуясь принципом индивидуального подхода.
Все это способы уйти от ответственности за результаты своего труда, при этом беззастенчиво искажается общая медицинская практика.
Когда пациент слышит, что гарантий в клинике не дают, переживает когнитивный диссонанс, т.е. разлад в своем сознании, столкновение противоречащих знаний.
С одной стороны, пациентов убеждают в достижениях современной стоматологии, в том, что клиники имеют новейшей материалы и технологии, что везде работают профессионалы, они постоянно повышают уровень своего мастерства, в доказательство вывешивают многочисленные сертификаты на стенках холла. А с другой стороны, пациенты понимают, что все эти достижения не способствуют повышению качества лечения, врачи берут за лечение немалые деньги, но ничего не гарантируют. Пломбы, поставленные 8-10 лет назад в госбюджетной клинике, держаться до сих пор, а супермастера частной клиники дают год гарантий. Согласно теории когнитивного диссонанса Л. Фестингера психика стремится преодолеть разлад в сознании. Одним из способов снижения диссонанса является принижение ценности объекта (субъекта), вызывающего психологический дискомфорт. Нетрудно догадаться, какие выводы делают пациенты: «Стоматологам нельзя верить! Они врут и принимают нас за простаков».
- «Мы даем гарантии только на применяемые материалы, технологии».
Комментарий. В переводе на «язык пациента» это означает: материалы в клинике хорошие, технологии используются проверенные, но за качество работы, то есть за ее долговременность, надежность, удобство в эксплуатации, врачи ручаться не хотят. Пациента не может устроить заявление, например, ортопеда: «Я даю гарантии только на материалы, из которых изготовлена протезная конструкция, но не на сроки службы конструкции». Это также абсурдно, если бы ортопед в больнице сказал больному: «Гарантирую вам, что использую надежный аппарат Елизарова, а вот на результаты лечения мы гарантий не даем».
Ошибка стоматологов в том, что они оперируют безусловными гарантиями, которые не имеют отношение к их личным профессиональным достижениям, и игнорируют прогнозируемые гарантии, являющиеся мерилом их мастерства.
Как было отмечено выше, безусловные гарантии должны предоставляться пациентам в любой ситуации оказания услуг, и уже на этом основании неприемлемо заявлять «гарантии в стоматологии не даются». В случаях, когда по объективным обстоятельствам, прогнозируемые гарантии предоставить пациенту нет оснований, важно указывать безусловные гарантии, как бы смягчая ситуацию.
- В некоторых клиниках гарантии отрицаются для определенных видов оказываемой помощи, например: «Никто в мире гарантий на лечение каналов не дает».
Комментарий. Это ложный довод, получается, что каналы во всех случаях успешно не лечатся, но это противоречит практике и результатам научных исследований. Гарантии на лечение каналов надо давать в виде процента вероятности достижения желаемого результата с учетом всех обстоятельств, названных выше.
- «Мы указываем в Договоре определенный срок гарантий (год, полтора или 5 лет) на все виды лечения, и, если пациент подписал документ, - каждый врач защищён».
Комментарий. Ваша «концепция» определения гарантий не имеет юридической силы, даже если пациент подписал Договор, - вы игнорируете фундаментальный принцип медицины – индивидуальный подход.
- «В Договоре мы ссылаемся на «Положение о гарантиях», которое действует в клинике. Пациент должен познакомиться с нашими сроками, - ознакомился с ними, значит, не имеет оснований для предъявления претензий».
Комментарий. Если в «Положении» вы обозначили определенный (жесткий, установленный для всех) срок гарантий, то претензии к вам те же, что названы в предыдущем примере. Если пациент ознакомился с вашими гарантийными сроками, это не значит, что он согласен с ними. Факт согласия должен найти отражение в гарантийном талоне, который подписывается сторонами и храниться в медицинской документации.
Тем не менее, в клинике следует иметь «Положение о гарантиях» по двум соображениям:
во-первых, в нем надо описать правильный принципиальный подход к их определению в соответствии с Законом, принципами индивидуального подхода и доказательности;
во-вторых, в нем следует обозначить средние гарантии, установленные в клинике на разные виды лечения и подчеркнуть, что в конкретном случае они могут быть меньше или больше с учетом объективных обстоятельств. Получатели услуг обычно интересуются средними гарантиями на те или иные виды лечения, следовательно, их надо указывать с учетом возможностей клиники и давать алгоритм работы с ним администраторам и врачам.
- «Чем меньше сроки гарантий, тем более ответственно работают доктора клиники».
Комментарий. Такой, мягко сказать, наивный принцип провозглашают некоторые менеджеры с низким уровнем управленческой компетенцией и врачи-перестраховщики, рассчитывающие на восприятие своего таланта незрелой личностью. Один знакомый ортопед отработал для себя неуязвимую, как он считает, концепцию, которую старается вложить в голову каждого пациента, заикнувшегося о гарантиях: «Чем меньше гарантийные сроки назначает врач, тем он профессиональнее и ответственнее». Выходит, не даешь никаких гарантий – ты самый продвинутый специалист.
- В последнее время реклама в Интернете подробно описывает клинические случаи для доказательства мастерства стоматологов: вот с чем пришел пациент и вот что пошагово было сделано специалистами для достижения хорошего результата.
Комментарий. Реклама использует прием «подсказка целевого действия» - если у пациента будет нечто подобное, сложное, приходи в нашу клинику, поможем. Однако в таком приглашении нет того, что отвечало бы интересам взыскательного пациента, свидетельствовало бы об особых достоинствах докторов клиники. Например, нет информации о том, какие гарантии здесь дают и на какие работы из комплекса осуществляемых, какие обстоятельства при этом учитывают, как стараются сокращать сроки лечения, даются ли скидки. Автору рекламы я задал вопрос о гарантиях, ответ: «год-полтора или без гарантий, по обстоятельствам». Как видим, мастерство докторов клиники ограничено коллегиальным подходом и соответствует традиционной парадигме – не думать о привлекательных конкурентных преимуществах.
- «Я - профессионал, хорошо лечу, об этом знают те, кто у меня лечится, и потому рекомендуют меня другим. Рассуждать с пациентами о гарантиях мне не надо».
Комментарий. Такая логика отношения к гарантиям «работает» до первого неприятного случая, например, когда все усилия специалиста помочь пациенту на должном профессиональном уровне оказались тщетными, когда получатель услуг предъявил претензии по поводу качества лечения, когда на прием по рекомендации знакомых явился человек, одержимый потребительским экстремизмом, а за его спиной возник адвокат, сотрясающий законами и т.д. Не лучше ли грамотно предоставлять гарантии, тем самым еще больше подчеркивая свой профессионализм.
И дело не в том, чтобы работать, как надо из страха наказания. Эту идеологию несут в ряды стоматологов юристы. Задача каждого уважающего себя врача – выйти на современный уровень оказания платных услуг.
Читайте также:
Статьи от брендов
2 комментария
Пациент перенесший инфаркт миокарда, получил гарантию от лечащего врача, что в связи с правильно назначенным и проведённым лечением, повторного инфаркта не будет!
Скажите, профессор: расшифровать в контексте Вашего подхода или Вы сами Всё поймёте?
Виктор Васильевич, уважаемый, Вы настолько далеки от стоматологии, в частности и медицины, вообще, что без коньяка объяснить это невозможно!
Не победит рыночная экономика медицину! Понимаете, здоровье не подлежит оценке в рублях! Нет критерия оценки медицинской помощи, кроме как профессионализма врача, а профессионализм последнего - не оценим! Скажите: сколько стоит жизнь? Ну, вот сколько стоит Ваша жизнь? Оцените!?
Какие, к черту индивидуальные гарантии? По каким таким четким критериям, прописанным в законе, их давать? Покажите мне этот закон. Занимаетесь искусством, занимайтесь. И не лезьте ни в медицину, ни в законы. Не ваше это.