Обобщаю данные своих наблюдений в принципы, которые помогут в работе.
Принцип 1. Работа по принципу «контраста с конкурентами».
Суть. Сотрудники стараются не напоминать пациентам обычную поликлинику, практику типичных коммерческих клиник, недостатки ближайших конкурентов.
Контактный персонал руководствуется такими установками:
- Не повторяй плохое, что знаешь, видел, слышишь от пациентов, сам переживал, посещая докторов любой специализации, не только стоматологического профиля.
- Интересуйся, ходи, смотри, звони конкурентам, прислушивайся к тому, что говорят о них твои пациенты, чтобы не повторять плохое и следовать хорошему.
- Учись у коллег, которые работают с пациентами лучше тебя. Не учишься, считаешь, что все знаешь и умеешь, – значит, или не понимаешь своих задач, или «звездишь», или эмоционально выгорел. Следовательно, не способен работать «по контрасту», рискуешь потерять квалификационную категорию, заработок и провоцируешь отток пациентов.
- Действуй в соответствии с концепцией Нealth Сare (забота о здоровье), которую всё активнее применяют передовые зарубежные клиники. Концепция отражает заботу людей о своем здоровье как условии благополучия, повышения качества жизни, укрепления позитивного физического и психического состояния. Переход стоматологов к технологии «Нealth Сare» предполагает расширение их профессионального сознания и зоны ответственности. Сегодня недостаточно проявлять заботу о стоматологическом здоровье и тем более работать в режиме скорой помощи – устранение острой боли, постановка пломб, имплантатов и улучшение эстетики улыбки. Концепцией Нealth Сare предполагает составление общемедицинского плана с участием специалистов нестоматологического профиля.
Работая по «принципу контраста», врач демонстрирует конкурентные преимущества.
Принцип 2. Работа по «принципу вектора» - персонал работает в связке.
Суть. Персонал передней линии оказывает постепенно усиливающееся информационное и психологическое влияние на пациентов по мере прохождения ими в клинике пути от «входа» до «выхода».
Влияние на пациента строится по восходящему эффекту, по вектору. Каждый участник вектора вносит свой предписанный информационный и психологический вклад на каждом этапе оказания услуг, в частности, в работе с анкетой о соматическом здоровье. В итоге образуется синергический эффект - пациент убеждается в том, что персонал действует как слаженная команда, а это мотивирует его стать постоянным потребителем услуг клиники.
С анкетой о здоровье работает администратор
Приводим все тонкости этикета, чтобы исключить отступления от стандартов культурного и медицинского сервиса.
1. Администратор «запускает» «вектор», записывая пациента на консультацию, консилиум или первый приём. Просит прийти на 10 – 15 минут раньше, чтобы ознакомиться с Договором оказания услуг и ответить на вопросы о состоянии своего здоровья:
«Я записала Вас (И.О.) на консультацию к врачу (ортопеду, терапевту и т.д.) на … (число, день недели, час). Прошу подойти на 10-15 минут раньше. Предварительно пациенты знакомятся с Договором оказания услуг и отвечают на вопросы о состоянии своего здоровья. Сведения о Вашем здоровье позволят врачу правильно подобрать анестезию, лекарства и методы лечения, составить план лечения».
2. Информирует об анкете перед консультацией, консилиумом или первым приемом.
Алгоритм действий администратора:
1) Если пациент сидит в холле, администратор подходит и просит разрешение обратиться к нему:
«Позвольте (И.О.) обратиться к Вам с просьбой».
2) Присаживается рядом, чтобы оказаться в условиях субъектного равенства.
Не следует стоять, нависать над пациентом и тем самым ставить его в неловкое положение - он сидит, а администратор вынужден стоять перед ним.
3) Мотивирует необходимость ответить на вопросы анкеты о состоянии здоровья:
«Перед приемом стоматолога пациент обязательно сообщает врачу сведения о состоянии своего общего здоровья. Это необходимо, во-первых, для проведения эффективного лечения с учетом имеющихся или перенесенных заболеваний, во-вторых, для подбора анестезии, лекарств и методов лечения, в-третьих, чтобы составить эффективный план лечения, в-четвёртых, чтобы определить обоснованные гарантии. Кроме того, врач пояснит, имеется ли связь между общим здоровьем и состоянием полости рта. (ВНИМАНИЕ! Эту фразу можно произносить только в том случае, если стоматологи клиники научились комментировать связь «соматика-состояние полости рта»). Пожалуйста, ответьте на все вопросы, не делайте пропусков, не обводите группу ответов «нет» или «да». Если появятся вопросы, Вы сможете задать их доктору».
4) Если пациент затрудняется самостоятельно заполнить анкету и просит администратора помочь ему, уместно сказать:
«Я охотно помогу Вам (И.О.) заполнить анкету. Администраторам это разрешается в исключительных случаях, поскольку содержание анкеты составляет медицинскую тайну».
Если пациент лечится в клинике давно, следует обратить внимание на срок, когда в последний раз он заполнял анкету о здоровье. Её данные необходимо обновлять каждые полгода. Мотивируйте свою просьбу, обращаясь к пациенту:
«Вы сообщали нам данные о своем здоровье более полугода (8 месяцев, год) тому назад. В соответствии с порядком, принятым в медицине, сведения о здоровье должны обновляться каждые полгода. Я предлагаю Вам новый бланк анкеты и прошу заполнить его, как Вы делали прежде. Пожалуйста, ответьте на все вопросы, без пропусков».
Внимание! Отслеживая срок действия данных анкеты о здоровье пациента, администратор «работает» на врача – подстраховывает соучастника диады, обеспечивает ему профессиональную и юридическую защиту.
Примечания.
- Если пациент пришел в клинику первый раз, запрещается выдавать ему «кучу бумаг» для ознакомления: Согласие на использование персональных данных, Уведомление о несоблюдении указаний врача, Договор, анкету о здоровье, информированные добровольные согласия на медицинские вмешательства. Это показывает желание администратора меньше общаться с пациентом, неуважение к нему и формальный подход к обязанностям. Уместно предложить эти документы последовательно: перед подписанием Договора выдаётся «Уведомление о несоблюдении…», после подписания Договора предлагается ответить на вопросы анкеты о здоровье.
- Следует помнить, что содержание анкеты о здоровье пациента – медицинская тайна. Администратор не вправе смотреть в заполненную анкету, рассуждать о сути, значении пропущенных заболеваний. Напротив, надо деликатно подчеркнуть, что содержащаяся в ней информация предназначена только для врача, что администратор не имеет права знакомиться с ней.
С анкетой о здоровье работает врач
Алгоритм действий на консультации:
- проверяет корректность заполнения пациентом анкеты – отсутствие пропусков в ответах на вопросы, нечеткость, неуверенность ответов (правки, зачеркивания);
- с участием пациента устраняет недочеты в ответах на вопросы анкеты;
- анализирует данные анкеты о здоровье:
- не пропустить заболевания с отметкой «да» (имеют место),
- осмыслить отмеченные заболевания, понять их значимость в устранении стоматологических проблем пациента;
- комментирует в расчете на пациента 1-2 заболевания, наиболее важных для устранения стоматологических проблем, использую соответствующие таблицы (см. далее);
- поясняет, как соматические заболевания могут повлиять на гарантии;
- оценивает (рефлексирует) результаты воздействия на пациента – была ли информация убедительной, как он оценивал заботу его о здоровье.
Врач перед каждым приемом:
- просматривает анкету о здоровье, чтобы уточнить состояние пациента на день проведения лечения;
- уточняет у пациента: нет ли изменений в состоянии общего здоровье после последнего визита;
- обращает внимание на информацию пациента (даже сказанную им между прочим) о здоровье, посещении докторов иного профиля и задаёт вопросы, выясняет подробности;
- с учетом всех сведений принимает решение о выполнении (коррекции) намеченных процедур.
Врач после окончания лечения:
- определяет гарантии с учетом данных анкеты о здоровье и обстоятельств проведенного лечения;
- просматривает данные анкеты о здоровье и советует следить за показателями, которые могут влиять на состояние полости рта.
Таким образом, всеми деталями работы с анкетой о здоровье пациента стоматолог показывает конкурентное преимущество, мастерство и честность.
Ассистент участвует в работе с анкетой о здоровье пациента
Перед консультацией или лечебным приёмом:
- вносит в кабинет медицинскую карту пациента (если такой порядок в клинике) и проверяет дату ее заполнения, тем самым контролируя администратора – не пропустил ли он срок обновления данных о здоровье;
- в случае необходимости обновления данных анкеты, особым знаком предупреждает об этом врача (например, передаёт её доктору, прикрыв ладонью).
Ассистент на консультации:
- когда врач обсуждает данные анкеты с пациентом, активно участвует в диалоге врача и пациента:
- подмечает проявления физического дискомфорта у пациента и реагирует должным образом, заметив эпизодическую тревогу, волнение, мобилизацию.
Невербально:
- осмысленно следит за происходящим;
- время от времени старается встречаться с пациентом взглядом – что особенно важно, если пациент ищет поддержки в словах и переживаниях;
- кивает головой в знак согласия с врачом или пациентом;
- использует знаковые телодвижения (приблизиться, отдалиться – в оправданных случаях).
- подает реплики (в обоснованных случаях):
Вербально:
«Я сочувствую Вам (И.О.)».
«Для нас (для доктора) очень важно то, о чем вы говорите».
«Такое заболевание встречается у людей, живущих в больших городах».
Примечание. Предварительно врач и ассистент договариваются о сигналах участия в диалоге с пациентом. Врач подаёт ассистенту условные знаки:
«Поддержи меня» – добавь аргументы, относительно бережного отношения к здоровью, о целесообразности посетить специалиста не стоматологического профиля.
«Приведи известный факт» – сигнал, инициирующий ассистента «вставить» в разговор о здоровье пример из стоматологической практики, опыта лечения какого-либо пациента.
«Подготовь иллюстрации в компьютере» – невербальное указание найти в досье врача типичный случай, показывающий связь между здоровьем и состоянием полости рта, или рентгеновский снимок, подходящий для просмотра.
«Повтори пациенту важное» – это может быть совет или предупреждение врача, касающееся здоровья, которые уместно напомнить пациенту, сопровождая его к расчетному пункту после очередного приема или прощаясь после завершения лечения.
Ассистент после консультации:
- сопровождая пациента в холл, напоминает ему о необходимости пройти дополнительное обследование, посетить врача нестоматологического профиля, как посоветовал стоматолог. (ассистент делает это по сигналу врача в ходе консультации или на основе договоренности делает это всегда в обоснованных случаях).
- напоминает (по сигналу врача):
- о необходимости поддерживать общее здоровье;
- о посещении специалиста(ов) нестоматологического профиля.
Гигиенист работает с анкетой о здоровье пациента
- проверяет дату ее заполнения, тем самым контролируя администратора – не пропустил ли он срок обновления данных о здоровье;
- с участием пациента устраняет недочеты в ответах на вопросы анкеты – наличие ответа «да» или «нет», непонятные ответы;
- делает и комментирует выводы о вероятном влиянии соматики на гигиеническое состояние полостью рта;
- после завершения чистки зубов определяет частоту проведения профессиональной гигиены с учетом влияния соматических заболевания на состояние полости рта;
- подбирает средства по уходу за зубами и деснами после конкретного лечения – постановка имплантов, брекетов, элайнеров, съемных и несъемных протезов и т.д.
Итак, контактный персонал действуя по «вектору» с анкетой о здоровье пациента, осуществляет командный стиль работы, что получает позитивную оценку наблюдательного и взыскательного получателя услуг.
Результат командного поведения – синергический эффект, сила которого больше суммы отдельно действующих сотрудников.
Принцип 3. Работа по «принципу рефлексии»
Суть. Персонал принимает во внимание ожидания современного получателя услуг, его потребительскую компетенцию, то есть повышенные требования к коммерческой стоматологии, юридическую просвещенность, готовность отстаивать свои интересы, наличие стоматологического опыта (положительного или негативного).
Рефлексия предполагает установку персонала «быть в голове взыскательного клиента», т.е. упреждать, что он может подумать о действиях и мотивах поведения администраторов, докторов, ассистентов, гигиенистов. Прежде всего «принцип рефлексии» касается докторов и требует от них преодоления сложившихся стереотипов взаимодействия с получателями услуг, а именно:
- Будто человек в кресле безусловно доверяет врачу и потому готов выполнять все его указания и предписания.
- Будто пациента прежде всего интересует стоимость услуг, а в остальном он полагается на профессионализм и порядочность доктора.
- Будто для того, чтобы возникло доверие пациента, достаточно встречать его с улыбкой, обращаться по имени и отчеству.
- Будто психологическая задача стоматолога лишь в том, чтобы не провоцировать конфликты с пациентами.
- Будто пациентам важен результат лечения, а содержание и манера общения играют второстепенную роль.
- Будто пациенты придут на прием к стоматологу, посмотрев в Интернете его саморекламу, якобы создавшую личный бренд врача.
- Будто пациента не настораживает сомнительный психогигиенический образ доктора: у мужчин и женщин - усталый вид, неопрятная прическа, вызывающая, доминирующая, категоричная манера общения, у мужчин - борода, татуировки на обнаженных частях тела.
- Будто не обязательно обращать внимание на негативный опыт лечения у стоматологов и преодолевать его.
- Будто не следует подробно информировать пациентов о возможных вариантах лечения, а называть один, который врач сочтет адекватным.
- Будто можно уклончиво говорить о гарантиях или обещать необоснованные и пожизненные сроки.
- Будто специалистам разного стоматологического профиля не надо согласовывать планы лечения с участием пациента (например, когда ортопед предложил пациенту поставить одно количество имплантов, а хирург самолично увеличивает их количество).
Если вы придерживаетесь этих и прочих неадекватных стереотипов взаимодействия с пациентами, значит вы не рефлексируете умонастроения взыскательного потребителя услуг.
Переходите на современные стандарты профессионального поведения:
- Настройтесь на общение с условно доверяющими клиентами, которые ждут разъяснения и согласования всех моментов оказания помощи.
- Надо понимать, что люди не терпят «разводов на деньги», обмана, принижения их личного достоинства.
- Следует категорически отказаться от патернализма (латин. pater-папа) - стиля общения «выполняй то, что советую, что говорю».
- Не следует разглагольствовать на темы «я – врач, а не продавец», «я лечу, а не оказываю услуги». ЛечИте, никто не мешает вам выполнять эту миссию.
- Но при этом нельзя игнорировать менталитет современного потребителя платных услуг, это представитель новой формации человека разумного - HOMO CONSUMER, т.е. человека- потребителя. Он придирчив, требователен, хочет убедиться в том, что имеет дело с профессионалом, хочет понять, за что предстоит платить деньги, что гарантирует производитель услуг.
- На всех этапах лечения потребитель услуг как бы «сканирует» врача, пытаясь понять: о чьём благополучии он заботится – о своём или о его, потребителя. Это касается результатов лечения и его стоимости.
- Преодолейте в себе когнитивный диссонанс, когда с одной стороны вы заявляете «я лечу, а не занимаюсь продажами», а с другой - стараетесь больше заработать. Стремление хорошо зарабатывать – естественное. Но надо зарабатывать честно, доказывать это в непосредственном общении с пациентами и сопротивляться владельцам клиник и менеджерам, которые составляют вам планы на увеличение среднего чека. Такие руководители озабочены своими материальными выгодами, а не вашими интересами доказывать свое мастерство, качественно лечить пациентов и поддерживать с ними долговременные отношения. Политика постоянного увеличения доходов – враг качества лечения, и порядочные доктора её не приемлют.
Только приняв новые стандарты профессионального поведения, врач может установить доверительные контакты с посетителем клиники и эффективно обсудить связи соматики с полостью рта.
Обобщаю данные своих наблюдений в принципы, которые помогут в работе.
Принцип 1. Работа по принципу «контраста с конкурентами».
Суть. Сотрудники стараются не напоминать пациентам обычную поликлинику, практику типичных коммерческих клиник, недостатки ближайших конкурентов.
Контактный персонал руководствуется такими установками:
- Не повторяй плохое, что знаешь, видел, слышишь от пациентов, сам переживал, посещая докторов любой специализации, не только стоматологического профиля.
- Интересуйся, ходи, смотри, звони конкурентам, прислушивайся к тому, что говорят о них твои пациенты, чтобы не повторять плохое и следовать хорошему.
- Учись у коллег, которые работают с пациентами лучше тебя. Не учишься, считаешь, что все знаешь и умеешь, – значит, или не понимаешь своих задач, или «звездишь», или эмоционально выгорел. Следовательно, не способен работать «по контрасту», рискуешь потерять квалификационную категорию, заработок и провоцируешь отток пациентов.
- Действуй в соответствии с концепцией Нealth Сare (забота о здоровье), которую всё активнее применяют передовые зарубежные клиники. Концепция отражает заботу людей о своем здоровье как условии благополучия, повышения качества жизни, укрепления позитивного физического и психического состояния. Переход стоматологов к технологии «Нealth Сare» предполагает расширение их профессионального сознания и зоны ответственности. Сегодня недостаточно проявлять заботу о стоматологическом здоровье и тем более работать в режиме скорой помощи – устранение острой боли, постановка пломб, имплантатов и улучшение эстетики улыбки. Концепцией Нealth Сare предполагает составление общемедицинского плана с участием специалистов нестоматологического профиля.
Работая по «принципу контраста», врач демонстрирует конкурентные преимущества.
Принцип 2. Работа по «принципу вектора» - персонал работает в связке.
Суть. Персонал передней линии оказывает постепенно усиливающееся информационное и психологическое влияние на пациентов по мере прохождения ими в клинике пути от «входа» до «выхода».
Влияние на пациента строится по восходящему эффекту, по вектору. Каждый участник вектора вносит свой предписанный информационный и психологический вклад на каждом этапе оказания услуг, в частности, в работе с анкетой о соматическом здоровье. В итоге образуется синергический эффект - пациент убеждается в том, что персонал действует как слаженная команда, а это мотивирует его стать постоянным потребителем услуг клиники.
С анкетой о здоровье работает администратор
Приводим все тонкости этикета, чтобы исключить отступления от стандартов культурного и медицинского сервиса.
1. Администратор «запускает» «вектор», записывая пациента на консультацию, консилиум или первый приём. Просит прийти на 10 – 15 минут раньше, чтобы ознакомиться с Договором оказания услуг и ответить на вопросы о состоянии своего здоровья:
«Я записала Вас (И.О.) на консультацию к врачу (ортопеду, терапевту и т.д.) на … (число, день недели, час). Прошу подойти на 10-15 минут раньше. Предварительно пациенты знакомятся с Договором оказания услуг и отвечают на вопросы о состоянии своего здоровья. Сведения о Вашем здоровье позволят врачу правильно подобрать анестезию, лекарства и методы лечения, составить план лечения».
2. Информирует об анкете перед консультацией, консилиумом или первым приемом.
Алгоритм действий администратора:
1) Если пациент сидит в холле, администратор подходит и просит разрешение обратиться к нему:
«Позвольте (И.О.) обратиться к Вам с просьбой».
2) Присаживается рядом, чтобы оказаться в условиях субъектного равенства.
Не следует стоять, нависать над пациентом и тем самым ставить его в неловкое положение - он сидит, а администратор вынужден стоять перед ним.
3) Мотивирует необходимость ответить на вопросы анкеты о состоянии здоровья:
«Перед приемом стоматолога пациент обязательно сообщает врачу сведения о состоянии своего общего здоровья. Это необходимо, во-первых, для проведения эффективного лечения с учетом имеющихся или перенесенных заболеваний, во-вторых, для подбора анестезии, лекарств и методов лечения, в-третьих, чтобы составить эффективный план лечения, в-четвёртых, чтобы определить обоснованные гарантии. Кроме того, врач пояснит, имеется ли связь между общим здоровьем и состоянием полости рта. (ВНИМАНИЕ! Эту фразу можно произносить только в том случае, если стоматологи клиники научились комментировать связь «соматика-состояние полости рта»). Пожалуйста, ответьте на все вопросы, не делайте пропусков, не обводите группу ответов «нет» или «да». Если появятся вопросы, Вы сможете задать их доктору».
4) Если пациент затрудняется самостоятельно заполнить анкету и просит администратора помочь ему, уместно сказать:
«Я охотно помогу Вам (И.О.) заполнить анкету. Администраторам это разрешается в исключительных случаях, поскольку содержание анкеты составляет медицинскую тайну».
Если пациент лечится в клинике давно, следует обратить внимание на срок, когда в последний раз он заполнял анкету о здоровье. Её данные необходимо обновлять каждые полгода. Мотивируйте свою просьбу, обращаясь к пациенту:
«Вы сообщали нам данные о своем здоровье более полугода (8 месяцев, год) тому назад. В соответствии с порядком, принятым в медицине, сведения о здоровье должны обновляться каждые полгода. Я предлагаю Вам новый бланк анкеты и прошу заполнить его, как Вы делали прежде. Пожалуйста, ответьте на все вопросы, без пропусков».
Внимание! Отслеживая срок действия данных анкеты о здоровье пациента, администратор «работает» на врача – подстраховывает соучастника диады, обеспечивает ему профессиональную и юридическую защиту.
Примечания.
- Если пациент пришел в клинику первый раз, запрещается выдавать ему «кучу бумаг» для ознакомления: Согласие на использование персональных данных, Уведомление о несоблюдении указаний врача, Договор, анкету о здоровье, информированные добровольные согласия на медицинские вмешательства. Это показывает желание администратора меньше общаться с пациентом, неуважение к нему и формальный подход к обязанностям. Уместно предложить эти документы последовательно: перед подписанием Договора выдаётся «Уведомление о несоблюдении…», после подписания Договора предлагается ответить на вопросы анкеты о здоровье.
- Следует помнить, что содержание анкеты о здоровье пациента – медицинская тайна. Администратор не вправе смотреть в заполненную анкету, рассуждать о сути, значении пропущенных заболеваний. Напротив, надо деликатно подчеркнуть, что содержащаяся в ней информация предназначена только для врача, что администратор не имеет права знакомиться с ней.
С анкетой о здоровье работает врач
Алгоритм действий на консультации:
- проверяет корректность заполнения пациентом анкеты – отсутствие пропусков в ответах на вопросы, нечеткость, неуверенность ответов (правки, зачеркивания);
- с участием пациента устраняет недочеты в ответах на вопросы анкеты;
- анализирует данные анкеты о здоровье:
- не пропустить заболевания с отметкой «да» (имеют место),
- осмыслить отмеченные заболевания, понять их значимость в устранении стоматологических проблем пациента;
- комментирует в расчете на пациента 1-2 заболевания, наиболее важных для устранения стоматологических проблем, использую соответствующие таблицы (см. далее);
- поясняет, как соматические заболевания могут повлиять на гарантии;
- оценивает (рефлексирует) результаты воздействия на пациента – была ли информация убедительной, как он оценивал заботу его о здоровье.
Врач перед каждым приемом:
- просматривает анкету о здоровье, чтобы уточнить состояние пациента на день проведения лечения;
- уточняет у пациента: нет ли изменений в состоянии общего здоровье после последнего визита;
- обращает внимание на информацию пациента (даже сказанную им между прочим) о здоровье, посещении докторов иного профиля и задаёт вопросы, выясняет подробности;
- с учетом всех сведений принимает решение о выполнении (коррекции) намеченных процедур.
Врач после окончания лечения:
- определяет гарантии с учетом данных анкеты о здоровье и обстоятельств проведенного лечения;
- просматривает данные анкеты о здоровье и советует следить за показателями, которые могут влиять на состояние полости рта.
Таким образом, всеми деталями работы с анкетой о здоровье пациента стоматолог показывает конкурентное преимущество, мастерство и честность.
Ассистент участвует в работе с анкетой о здоровье пациента
Перед консультацией или лечебным приёмом:
- вносит в кабинет медицинскую карту пациента (если такой порядок в клинике) и проверяет дату ее заполнения, тем самым контролируя администратора – не пропустил ли он срок обновления данных о здоровье;
- в случае необходимости обновления данных анкеты, особым знаком предупреждает об этом врача (например, передаёт её доктору, прикрыв ладонью).
Ассистент на консультации:
- когда врач обсуждает данные анкеты с пациентом, активно участвует в диалоге врача и пациента:
- подмечает проявления физического дискомфорта у пациента и реагирует должным образом, заметив эпизодическую тревогу, волнение, мобилизацию.
Невербально:
- осмысленно следит за происходящим;
- время от времени старается встречаться с пациентом взглядом – что особенно важно, если пациент ищет поддержки в словах и переживаниях;
- кивает головой в знак согласия с врачом или пациентом;
- использует знаковые телодвижения (приблизиться, отдалиться – в оправданных случаях).
- подает реплики (в обоснованных случаях):
Вербально:
«Я сочувствую Вам (И.О.)».
«Для нас (для доктора) очень важно то, о чем вы говорите».
«Такое заболевание встречается у людей, живущих в больших городах».
Примечание. Предварительно врач и ассистент договариваются о сигналах участия в диалоге с пациентом. Врач подаёт ассистенту условные знаки:
«Поддержи меня» – добавь аргументы, относительно бережного отношения к здоровью, о целесообразности посетить специалиста не стоматологического профиля.
«Приведи известный факт» – сигнал, инициирующий ассистента «вставить» в разговор о здоровье пример из стоматологической практики, опыта лечения какого-либо пациента.
«Подготовь иллюстрации в компьютере» – невербальное указание найти в досье врача типичный случай, показывающий связь между здоровьем и состоянием полости рта, или рентгеновский снимок, подходящий для просмотра.
«Повтори пациенту важное» – это может быть совет или предупреждение врача, касающееся здоровья, которые уместно напомнить пациенту, сопровождая его к расчетному пункту после очередного приема или прощаясь после завершения лечения.
Ассистент после консультации:
- сопровождая пациента в холл, напоминает ему о необходимости пройти дополнительное обследование, посетить врача нестоматологического профиля, как посоветовал стоматолог. (ассистент делает это по сигналу врача в ходе консультации или на основе договоренности делает это всегда в обоснованных случаях).
- напоминает (по сигналу врача):
- о необходимости поддерживать общее здоровье;
- о посещении специалиста(ов) нестоматологического профиля.
Гигиенист работает с анкетой о здоровье пациента
- проверяет дату ее заполнения, тем самым контролируя администратора – не пропустил ли он срок обновления данных о здоровье;
- с участием пациента устраняет недочеты в ответах на вопросы анкеты – наличие ответа «да» или «нет», непонятные ответы;
- делает и комментирует выводы о вероятном влиянии соматики на гигиеническое состояние полостью рта;
- после завершения чистки зубов определяет частоту проведения профессиональной гигиены с учетом влияния соматических заболевания на состояние полости рта;
- подбирает средства по уходу за зубами и деснами после конкретного лечения – постановка имплантов, брекетов, элайнеров, съемных и несъемных протезов и т.д.
Итак, контактный персонал действуя по «вектору» с анкетой о здоровье пациента, осуществляет командный стиль работы, что получает позитивную оценку наблюдательного и взыскательного получателя услуг.
Результат командного поведения – синергический эффект, сила которого больше суммы отдельно действующих сотрудников.
Принцип 3. Работа по «принципу рефлексии»
Суть. Персонал принимает во внимание ожидания современного получателя услуг, его потребительскую компетенцию, то есть повышенные требования к коммерческой стоматологии, юридическую просвещенность, готовность отстаивать свои интересы, наличие стоматологического опыта (положительного или негативного).
Рефлексия предполагает установку персонала «быть в голове взыскательного клиента», т.е. упреждать, что он может подумать о действиях и мотивах поведения администраторов, докторов, ассистентов, гигиенистов. Прежде всего «принцип рефлексии» касается докторов и требует от них преодоления сложившихся стереотипов взаимодействия с получателями услуг, а именно:
- Будто человек в кресле безусловно доверяет врачу и потому готов выполнять все его указания и предписания.
- Будто пациента прежде всего интересует стоимость услуг, а в остальном он полагается на профессионализм и порядочность доктора.
- Будто для того, чтобы возникло доверие пациента, достаточно встречать его с улыбкой, обращаться по имени и отчеству.
- Будто психологическая задача стоматолога лишь в том, чтобы не провоцировать конфликты с пациентами.
- Будто пациентам важен результат лечения, а содержание и манера общения играют второстепенную роль.
- Будто пациенты придут на прием к стоматологу, посмотрев в Интернете его саморекламу, якобы создавшую личный бренд врача.
- Будто пациента не настораживает сомнительный психогигиенический образ доктора: у мужчин и женщин - усталый вид, неопрятная прическа, вызывающая, доминирующая, категоричная манера общения, у мужчин - борода, татуировки на обнаженных частях тела.
- Будто не обязательно обращать внимание на негативный опыт лечения у стоматологов и преодолевать его.
- Будто не следует подробно информировать пациентов о возможных вариантах лечения, а называть один, который врач сочтет адекватным.
- Будто можно уклончиво говорить о гарантиях или обещать необоснованные и пожизненные сроки.
- Будто специалистам разного стоматологического профиля не надо согласовывать планы лечения с участием пациента (например, когда ортопед предложил пациенту поставить одно количество имплантов, а хирург самолично увеличивает их количество).
Если вы придерживаетесь этих и прочих неадекватных стереотипов взаимодействия с пациентами, значит вы не рефлексируете умонастроения взыскательного потребителя услуг.
Переходите на современные стандарты профессионального поведения:
- Настройтесь на общение с условно доверяющими клиентами, которые ждут разъяснения и согласования всех моментов оказания помощи.
- Надо понимать, что люди не терпят «разводов на деньги», обмана, принижения их личного достоинства.
- Следует категорически отказаться от патернализма (латин. pater-папа) - стиля общения «выполняй то, что советую, что говорю».
- Не следует разглагольствовать на темы «я – врач, а не продавец», «я лечу, а не оказываю услуги». ЛечИте, никто не мешает вам выполнять эту миссию.
- Но при этом нельзя игнорировать менталитет современного потребителя платных услуг, это представитель новой формации человека разумного - HOMO CONSUMER, т.е. человека- потребителя. Он придирчив, требователен, хочет убедиться в том, что имеет дело с профессионалом, хочет понять, за что предстоит платить деньги, что гарантирует производитель услуг.
- На всех этапах лечения потребитель услуг как бы «сканирует» врача, пытаясь понять: о чьём благополучии он заботится – о своём или о его, потребителя. Это касается результатов лечения и его стоимости.
- Преодолейте в себе когнитивный диссонанс, когда с одной стороны вы заявляете «я лечу, а не занимаюсь продажами», а с другой - стараетесь больше заработать. Стремление хорошо зарабатывать – естественное. Но надо зарабатывать честно, доказывать это в непосредственном общении с пациентами и сопротивляться владельцам клиник и менеджерам, которые составляют вам планы на увеличение среднего чека. Такие руководители озабочены своими материальными выгодами, а не вашими интересами доказывать свое мастерство, качественно лечить пациентов и поддерживать с ними долговременные отношения. Политика постоянного увеличения доходов – враг качества лечения, и порядочные доктора её не приемлют.
Только приняв новые стандарты профессионального поведения, врач может установить доверительные контакты с посетителем клиники и эффективно обсудить связи соматики с полостью рта.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев