В условиях снижения клиентской активности и экономического спада, когда средний чек стремительно падает или остается на прежнем уровне, как никогда важно заниматься ведением программы лояльности для клиентов, иначе клиентов будет все меньше и меньше, а доход будет оставлять желать лучшего. Ведь в условиях, когда люди экономят буквально на всем, услуги стоматолога уходят на второй план, и клиенты посещают клинику в основном в случае болевого синдрома.
Согласно западным исследованиям, введение программы в условиях кризиса может способствовать увеличению дохода на 50-70%, и это – далеко не предел.
Давайте разберемся, какие программы лояльности существуют и как выбрать ту, которая будет приводить вам клиентов.
Что такое программа лояльности?
Программа лояльности – это комплекс мероприятий, в рамках которых вы поощряете своих клиентов (потенциальных и существующих) к приобретению ваших услуг. Как правило, программы лояльности состоят их скидок, подарков и спецпредложений. Однако, конечной целью программы лояльности является не столь преподнесение подарка клиенту (что, конечно, приятно), сколько возможность получить все контакты пациента (чтобы в последующем иметь возможность связаться с ним и напомнить о себе) и, конечно, сделать так, чтобы из всех предложений на рынке, он регулярно выбирал именно вас, ведь теперь вы с ним связаны неразрывной «нитью» из системы поощрений за его регулярное посещение.
Ведь конечной целью программы лояльности является «привязка» пациента к себе, к регулярному его стимулированию осуществлять покупку услуг именно у вас по принципу «больше купил – больше получил».
Какие программы лояльности существуют?
1. Скидочные. Скидочные программы лояльности – это простой и удобный способ построить программу лояльности среди своих клиентов. Это – самый простой вид, но, увы, не такой эффективный. Скидку в 5 и даже 10% дают очень многие клиники (особенно при записи через сайт или соцсети). А давать скидки больше зачастую, бывает невыгодно. Так что же делать? Можно разработать скидочную накопительную программу. Например, на «входе» давать скидку 5%. При лечении (или пополнении личного счета) на сумму более 25 000 рублей, давать скидку в 7%. Более 50 000 – 10%, более 100 000 – 15%. Конечно, перед тем, как давать такие скидки нужно оценить рентабельность такой системы. Также важный момент, что такая скидка должна действовать при регулярном пополнении счета, то есть если клиент прошел лечение на 25 000, это не значит, что у него всегда будет скидка в 7%, чтобы она действовала он должен вновь пополнить баланс. Но при этом, можно сделать активной скидку для родных и друзей. Таким образом, вы не только будете постоянно мотивировать пополнять баланс, но и привлечете друзей и родных клиента.
2. Бонусные системы. Бонусные системы все больше набирают популярность. Бонусная система позволяет перечислять на «виртуальный» счет клиента определенный % или суммарный бонус от суммы оказанных ему услуг. Впоследствии, клиент может оплатить лечение полностью (или все же часть – остается на ваше усмотрение) с помощью накопившихся бонусов. Например, клиент купил лечение на сумму 10 000 рублей и получил бонус в виде 1000 рублей на свой «виртуальный» счет, который сможет списать при следующем лечении. На сегодняшний день, бонусная система работает чуть лучше, чем скидочная, хотя система практически ничем не отличается и дополнительных затрат у бонусной системы нет.
3. Индивидуальные условия обслуживания. Это такая система, которую используют далеко не все клиники, но она очень эффективна и клиенты с радостью возвращаются в клинику и приводят знакомых туда, где программы лояльности предоставляют индивидуальные условия обслуживания. Как это выглядит? Например, клиентам можно предоставлять такси от метро бесплатно для клиентов категории «ВИП». Кроме того, многие клиники создают «клуб VIP клиентов», внутри которого, клиенты обслуживаются на индивидуальных условиях, а также участвуют в «закрытых» акциях и получают информацию об индивидуальных предложениях.
Что нужно учитывать при внедрении программы лояльности.
Одно из ключевых моментов – наличие СRM – системы, в рамках которой вы сможете фиксировать начисление бонусов и баланс, или же фиксировать скидку для каждого отдельного клиента.
Кроме того, наличие CRM-системы позволит делать индивидуальные СМС и e-mail рассылки для каждой категории клиентов. На сегодняшний день, многие CRM-системы позволяют делать такие рассылки.
Также возможно использовать бонусные и дисконтные карты. Для их считывания потребуется установка дополнительного оборудования и программное обеспечение, зато это автоматизирует процесс начисления бонусов. Кроме того, вы сможете получать детализированную информацию о клиентской активности.
Программа лояльности – насколько эффективно?
Программа лояльности создана для того, чтобы она не просто была, ей нужно заниматься. Программа лояльности хорошо работает тогда, когда вы регулярно общаетесь со своими пациентами и стимулируйте возвращаться к вам снова и снова.
Делайте рассылки, регулярно устраивайте интересные мероприятия для своих клиентов.
Не забывайте о сроках и ограничении. Например, накопленные бонусы можно обменять на скидку или подарок в течение 12 месяцев. Это простимулирует клиентов активнее «собирать» бонусы и возвращаться к вам снова и снова. Не забывайте напоминать клиенту о «сгорании» бонусов.
И, конечно, немаловажно то, какой сервис вы предоставите своим клиентам. Любая программа лояльности не будет эффективной, если ваш сервис будет оставлять лучшего. Для этого регулярно обучайте свой персонал: проводите тренинги, пропишите стандарты обслуживания и периодически проводите акцию «тайный пациент». Это поможет вам стимулировать пациентов приходить к вам не просто, чтобы получить скидку или бонус, но и получить впечатления, которыми они захотят поделиться со знакомыми и друзьями.
Авторы:
Бердникова Лариса Владимировна
Доктор, бизнес-тренер, владелец и управляющий тренинговой компании "АртМедиКонсалт" и медцентра "АртМедиСпа" в Санкт-Петербурге.
В условиях снижения клиентской активности и экономического спада, когда средний чек стремительно падает или остается на прежнем уровне, как никогда важно заниматься ведением программы лояльности для клиентов, иначе клиентов будет все меньше и меньше, а доход будет оставлять желать лучшего. Ведь в условиях, когда люди экономят буквально на всем, услуги стоматолога уходят на второй план, и клиенты посещают клинику в основном в случае болевого синдрома.
Согласно западным исследованиям, введение программы в условиях кризиса может способствовать увеличению дохода на 50-70%, и это – далеко не предел.
Давайте разберемся, какие программы лояльности существуют и как выбрать ту, которая будет приводить вам клиентов.
Что такое программа лояльности?
Программа лояльности – это комплекс мероприятий, в рамках которых вы поощряете своих клиентов (потенциальных и существующих) к приобретению ваших услуг. Как правило, программы лояльности состоят их скидок, подарков и спецпредложений. Однако, конечной целью программы лояльности является не столь преподнесение подарка клиенту (что, конечно, приятно), сколько возможность получить все контакты пациента (чтобы в последующем иметь возможность связаться с ним и напомнить о себе) и, конечно, сделать так, чтобы из всех предложений на рынке, он регулярно выбирал именно вас, ведь теперь вы с ним связаны неразрывной «нитью» из системы поощрений за его регулярное посещение.
Ведь конечной целью программы лояльности является «привязка» пациента к себе, к регулярному его стимулированию осуществлять покупку услуг именно у вас по принципу «больше купил – больше получил».
Какие программы лояльности существуют?
1. Скидочные. Скидочные программы лояльности – это простой и удобный способ построить программу лояльности среди своих клиентов. Это – самый простой вид, но, увы, не такой эффективный. Скидку в 5 и даже 10% дают очень многие клиники (особенно при записи через сайт или соцсети). А давать скидки больше зачастую, бывает невыгодно. Так что же делать? Можно разработать скидочную накопительную программу. Например, на «входе» давать скидку 5%. При лечении (или пополнении личного счета) на сумму более 25 000 рублей, давать скидку в 7%. Более 50 000 – 10%, более 100 000 – 15%. Конечно, перед тем, как давать такие скидки нужно оценить рентабельность такой системы. Также важный момент, что такая скидка должна действовать при регулярном пополнении счета, то есть если клиент прошел лечение на 25 000, это не значит, что у него всегда будет скидка в 7%, чтобы она действовала он должен вновь пополнить баланс. Но при этом, можно сделать активной скидку для родных и друзей. Таким образом, вы не только будете постоянно мотивировать пополнять баланс, но и привлечете друзей и родных клиента.
2. Бонусные системы. Бонусные системы все больше набирают популярность. Бонусная система позволяет перечислять на «виртуальный» счет клиента определенный % или суммарный бонус от суммы оказанных ему услуг. Впоследствии, клиент может оплатить лечение полностью (или все же часть – остается на ваше усмотрение) с помощью накопившихся бонусов. Например, клиент купил лечение на сумму 10 000 рублей и получил бонус в виде 1000 рублей на свой «виртуальный» счет, который сможет списать при следующем лечении. На сегодняшний день, бонусная система работает чуть лучше, чем скидочная, хотя система практически ничем не отличается и дополнительных затрат у бонусной системы нет.
3. Индивидуальные условия обслуживания. Это такая система, которую используют далеко не все клиники, но она очень эффективна и клиенты с радостью возвращаются в клинику и приводят знакомых туда, где программы лояльности предоставляют индивидуальные условия обслуживания. Как это выглядит? Например, клиентам можно предоставлять такси от метро бесплатно для клиентов категории «ВИП». Кроме того, многие клиники создают «клуб VIP клиентов», внутри которого, клиенты обслуживаются на индивидуальных условиях, а также участвуют в «закрытых» акциях и получают информацию об индивидуальных предложениях.
Что нужно учитывать при внедрении программы лояльности.
Одно из ключевых моментов – наличие СRM – системы, в рамках которой вы сможете фиксировать начисление бонусов и баланс, или же фиксировать скидку для каждого отдельного клиента.
Кроме того, наличие CRM-системы позволит делать индивидуальные СМС и e-mail рассылки для каждой категории клиентов. На сегодняшний день, многие CRM-системы позволяют делать такие рассылки.
Также возможно использовать бонусные и дисконтные карты. Для их считывания потребуется установка дополнительного оборудования и программное обеспечение, зато это автоматизирует процесс начисления бонусов. Кроме того, вы сможете получать детализированную информацию о клиентской активности.
Программа лояльности – насколько эффективно?
Программа лояльности создана для того, чтобы она не просто была, ей нужно заниматься. Программа лояльности хорошо работает тогда, когда вы регулярно общаетесь со своими пациентами и стимулируйте возвращаться к вам снова и снова.
Делайте рассылки, регулярно устраивайте интересные мероприятия для своих клиентов.
Не забывайте о сроках и ограничении. Например, накопленные бонусы можно обменять на скидку или подарок в течение 12 месяцев. Это простимулирует клиентов активнее «собирать» бонусы и возвращаться к вам снова и снова. Не забывайте напоминать клиенту о «сгорании» бонусов.
И, конечно, немаловажно то, какой сервис вы предоставите своим клиентам. Любая программа лояльности не будет эффективной, если ваш сервис будет оставлять лучшего. Для этого регулярно обучайте свой персонал: проводите тренинги, пропишите стандарты обслуживания и периодически проводите акцию «тайный пациент». Это поможет вам стимулировать пациентов приходить к вам не просто, чтобы получить скидку или бонус, но и получить впечатления, которыми они захотят поделиться со знакомыми и друзьями.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев