Присоединяйтесь к Клубу стоматологов в Telegram

Работа с анкетой о здоровье пациента: преодоление ошибок и формирование доверия к стоматологу

12.04.23 12 апреля 2023 0

Авторы:

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».


Кураскуа Александр Артемович

Веду прием: Кронверк (Санкт-Петербург)

Врач-стоматолог хирург, имплантолог, кандидат медицинских наук. Генеральный директор компании «Северная Синица» и главный врач стоматологической клиники «КРОНВЕРК».


Профессионально маслящий и эффективно действующий стоматолог контролирует и совершенствует четыре аспекта своей деятельности:

Работа с анкетой о здоровье пациента: преодоление ошибок и формирование доверия к стоматологу

Клинический – прогнозируется вероятное влияние общего здоровья на качество предстоящего, осуществляемого и завершенного лечения, успешность профилактических и реабилитационных мероприятий, определяются гарантии на достигнутые результаты лечения.

Коммуникативный – с пациентом обсуждаются возможные двусторонние связи «соматики с заболеваниями полости рта» (по результатам анкетного опроса, предъявленных жалоб, проведенного осмотра и изучения снимков).

Правовой – обеспечивается юридическая защита врача и клинике и собственная профессиональная защита врача.

Коммерческий – на основе медицинских показаний врач выстраивает логику лечения и обосновывает его стоимость. Именно медицинскими показаниями пациент мотивируется выполнить рекомендованный план лечения, стать постоянным и советовать доктора своим знакомым и близким.

Наша исходная позиция: обсуждение с пациентом возможных двусторонних связей общего здоровья с нарушениями в полости рта – один из способов доказательства стоматологом своего мастерства в очевидной, материализованной, осязаемой форме «здесь и сейчас», то есть в процессе консультации и лечения.

Реализация замысла предполагает организационные, обучающие мероприятия и алгоритмы поведения контактного персонала – администраторов, стоматологов, ассистентов, гигиенистов и менеджеров сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». Эти мероприятия позволят клиникам выйти на новый уровень оказания услуг и получить конкурентное преимущество, которое трудно повторить другим участникам рынка. Разумеется, главную роль в освещении связей «соматика-полость рта» играет стоматолог, но весь контактный персонал руководствуется тремя принципами:

1. Работа по «принципу контраста с конкурентами».

Суть. Руководствуясь «принципом контраста», сотрудники стараются не напоминать пациентам обычную поликлинику, практику типичных коммерческих клиник, недостатки ближайших конкурентов.

Контактный персонал руководствуется такими установками:

  • Не повторяй плохое, что знаешь, видел, слышишь от пациентов, сам переживал, посещая докторов любой специализации, не только стоматологического профиля.
  • Интересуйся, ходи, смотри, звони конкурентам, прислушивайся к тому, что говорят о них твои пациенты, чтобы не повторять плохое и следовать хорошему.
  • Учись у коллег, которые работают с пациентами лучше тебя. Не учишься, считаешь, что все знаешь и умеешь, – значит, или не понимаешь своих задач, или «звездишь», или эмоционально выгорел. Следовательно, не способен работать «по контрасту», рискуешь потерять квалификационную категорию, заработок и провоцируешь отток пациентов.

2. Работа по «принципу вектора» - персонал работает в связке.

Суть. Персонал передней линии оказывает постепенно усиливающееся информационное и психологическое влияние на пациентов по мере прохождения ими в клинике пути от «входа» до «выхода».

Влияние на пациента строится по восходящему эффекту, по вектору. Каждый участник вектора вносит свой предписанный информационный и психологический вклад на каждом этапе оказания услуг, в частности в работе с анкетой о соматическом здоровье:

Администратор – при записи на консультацию (среди прочих пунктов ее содержания) сообщает пациенту о том, что доктор будет пояснять возможные вязи общего здоровья с состоянием полости рта; перед консультацией информирует пациента о назначении анкеты о здоровье и правилах ее заполнения, контролирует корректность выполнения этих правил; при следующих посещениях клиники отслеживает необходимость обновления данных анкеты, обеспечивая тем самым профессиональную защиту стоматологу.

Стоматолог на консультации – в рамках клинического аспекта анализирует данные анкеты о здоровье; в рамках коммуникативного и коммерческого аспектов проверяет корректность заполнения анкеты, показывает пациенту связи между нарушениями общего здоровья и нарушениями в полости рта (на одном-двух примерах), поясняет, как соматические нарушения могут повлиять на процесс, выбор варианта лечения и гарантии.

Ассистент перед лечебным приемом – вносит в кабинет медицинскую карту пациента (если такой порядок в клинике) и проверяет дату ее заполнения, тем самым контролируя администратора, и в случае необходимости обновления данных анкеты, особым знаком предупреждает об этом врача. По сигналу стоматолога «поддержи меня» ассистент, сопровождая пациента к пункту расчета, может напомнить пациенту о рекомендациях доктора посетить стоматолога иного профиля или о необходимости посещения специалиста не стоматологического профиля для поддержания общего здоровья.

Стоматолог – перед каждым приемом просматривает анкету о здоровье, чтобы уточнить состояние пациента на день проведения лечения; завершив план лечения, определяет гарантии с учетом данных анкеты о здоровье и прочих выявленных обстоятельств.

Гигиенист – в начале лечения знакомится с данными об общем здоровья пациента, чтобы сделать выводы об их вероятном влиянии на гигиеническое состояние полостью рта, частоту посещения гигиениста, подбор средств по уходу за зубам и деснами после конкретного лечения – постановка имплантов, брекетов, элайнеров, съемных и несъемных протезов и т.д.

Таким образом, действуя с анкетой о здоровье пациента, персонал проявляет командный подход к данному этапу вектора, что получает позитивную оценку наблюдательного и взыскательного получателя услуг.

Результат командного поведения – синергический эффект, сила которого больше суммы отдельно действующих сотрудников.

3. Работа по «принципу рефлексии» - персонал принимает во внимание ожидания взыскательного клиента.

Суть. Учитывается потребительская компетенция современного получателя услуг, то есть его повышенные требования к коммерческой стоматологии, юридическая просвещенность, готовность отстаивать свои интересы, наличие стоматологического опыта (положительного или негативного).

Рефлексия предполагает установку персонала «быть в голове взыскательного клиента». Прежде всего это касается докторов и требует от них преодоления сложившихся стереотипов взаимодействия с получателями услуг:

  • Не надо думать, что человек в кресле безусловно доверяет врачу и потому готов выполнять все его указания и предписания.
  • Настройтесь на общение с условно доверяющими клиентами, они ждут разъяснений, согласований всех моментов оказания помощи, они не терпят «разводов на деньги», обмана, принижения их личного достоинства.
  • Откажитесь от патернализма (латин. pater-папа) - стиля общения «выполняй то, что советую, что говорю».
  • Не следует разглагольствовать на темы «я – врач, а не продавец», «я лечу, а не оказываю услуги». ЛечИте, никто вам не мешает выполнять эту миссию. При этом нельзя игнорировать менталитет современного потребителя платных услуг, это представитель новой формации человека разумного - HOMO CONSUMER, человек потребитель. Только приняв эту истину, врач, работающий в коммерции, может установить доверительные контакты с посетителем клиники.
  • Преодолейте когнитивный диссонанс, когда с одной стороны вы заявляете «я лечу, а не занимаюсь продажами», а с другой - стараетесь больше заработать. Стремление хорошо зарабатывать – естественное. Только надо зарабатывать честно и надо сопротивляться тем владельцам клиник, которые составляют вам планы на увеличение среднего чека. Такие руководители озабочены своими материальными выгодами, а не вашими интересами доказывать свое мастерство, качественно лечить пациентов и поддерживать с ними долговременные отношения. Политика увеличивать заработки – враг качества лечения, и порядочные доктора ее не приемлют.

Что показывают наблюдения за поведением пациентов и персонала клиник в работе с анкетой о здоровье.

Как пациенты относятся к просьбе ответить на вопросы анкеты.

1. В некоторых случаях пациент не желает подробно отвечать на вопросы, поскольку считает, что пришел к стоматологу лечить кариес, сделать протез и т.п., а не информировать его о своих общих заболеваниях.

2. Бывает, пациент скрывает свои заболевания или симптомы болезней, потому что был в других стоматологических клиниках, где сообщил о своих заболеваниях, а из-за них ему отказали в лечении, которое он хотел получить. Например, при наличии заболевания эндокринной системы ему отказали установить зубные импланты и предложили восстановить отсутствующие зубы съемным протезом. Пациент решил, что в другой клинике не станет распространяться об имеющихся заболеваниях, не понимая, что вредит себе, а в случае негативного результата лечения обвинит клинику в том, что, что у него о заболеваниях не спросили.

3. Пациент подробно ответил на вопросы анкеты, полагая, что стоматолог расскажет о данных опроса, с их учетом предложит эффективный вариант лечения, определит гарантии, все сделает так, чтобы не навредить его здоровью. Однако врач не выполнил свои обязанности, и пациент думает: «Зачем я старался отвечать на вопросы, зря потратил время».

Таким образом, видим, что отношение пациентов к анкете о здоровье – следствие недоработок администраторов и врачей, которые не поясняют смысл данных об общем здоровье, не рассказывают о том, как сведения о здоровье определяют качество диагностики и лечения.

Как поступают многие администраторы:

  • при записи пациентов на консультацию не сообщают о том, что врач будет комментировать связи соматики с нарушениями в полости рта;
  • перед консультацией выдают пачкой документы для подписания (Согласие на использование персональных данных, Уведомление о несоблюдении указаний врача, Договор, анкету о здоровье, информированные добровольные согласия на медицинские вмешательства);
  • не поясняют назначение анкеты о здоровье;
  • не сообщают правила ее заполнения;
  • бывает, дают неправильный совет, как отвечать на вопросы: обводите общим «кружком-эллипсом» все ответы «нет», что не допустимо, поскольку свидетельствует о безответственном подходе к заданию;
  • получая от пациента заполненную анкету, не проверяют корректность ее заполнения - отсутствие попусков в ответах, наличие непонятных исправлений;
  • замечая отступления от правил ответов на вопросы анкеты, не знают, как сделать замечание – ведь данные о здоровье являются медицинской тайной;
  • перед лечебными приемами не отслеживают сроки обновления данных анкеты и не предлагают заполнить новую анкету в положенном случае.

Как видим, администраторы работают по старинке:

  1. выключены из вектора информационного и психологического влияния на пациентов,
  2. не показывают пациентам заботу об их благополучии,
  3. не стараются набрать очки доверия к себе за счет отличного исполнения своих обязанностей,
  4. не обеспечивают стоматологам профессиональную защиту,
  5. не способны обеспечит конкурентное преимущество клинике в данном аспекте вектора.

Как ведут себя стоматологи, которые не придают должного значения здоровью пациентов:

  • считают, что получение сведений о соматическом здоровье – это формальность, которую должны выполнить пациенты, следуя установленному в медицине порядку;
  • полагают будто достаточно спросить об аллергии - выявлялась ли она при уколах, которые делал стоматолог, мотивируя свою позицию: «Я же не интернист, чтобы разбираться в болячках пациента…»;
  • не изучают данные анкеты, откладывают в сторону, даже не взглянув в нее;
  • формально задают какой-либо проверочный вопрос (например, «у вас повышенное давление?»), не давая должных пояснений – почему спросил, какие выводы слелал;
  • просматривают анкету в ординаторской в отсутствии пациента, без дальнейшего комментария на консультации;
  • не устраняют небрежности, допущенные пациентом при заполнении анкеты, - пропуски ответов, ответы «да» и «нет» относительно того же заболевания;
  • игнорируют вопросы пациентов относительно данных анкеты (например, говорят «вы не доктор и вам трудно понять, о чем свидетельствуют ваши заболевания»);
  • не поясняют двусторонние связи соматики с состоянием полости рта;
  • не рассматривают и не поясняют пациентам влияние соматических проблем на гарантии.

Как видим, имея дело с данными об общем здоровье, некоторые стоматологи принижают свой профессионализм:

  1. упрощают клинический аспект деятельности, не придавая должного внимания соматическим факторам, опосредующим процесс и результаты лечения,
  2. практически игнорируют коммуникативный аспект деятельности, то есть обсуждение с пациентом двусторонней связи общего здоровья с нарушениями в полости рта,
  3. не могут обеспечить конкурентное преимущество в плане обоснования гарантий с учетом соматических показателей,
  4. упускают возможность показать пациентам свое мастерство «здесь и сейчас» в доказательной, материализованной, очевидной и понятной форме.

Когда в клинике предлагается анкета о состоянии общего здоровья, когда пациент настроился узнать нужную информацию о своей ситуации, увидеть профессионализм врача, услуги которого предстоит оплатить, а в ответ – вакуум, неизвестность, стоматологи не поясняют полученные данные, не учитывают их значение в подборе вариантов лечения, определении гарантий, то у пациента возникает ситуация незакрытого гештальта. Это тяжелое переживание незаконченного действия, невозможность принять то или иное решение.

Как ведут себя ответственные стоматологи работая с анкетой о здоровье пациента

Они оценивают анкету как важный информационный документ, который позволяет:

  • провести точную диагностику стоматологических заболеваний;
  • понять суть имеющихся заболеваний организма пациента,
  • представить биологических статус пациента,
  • выявить заболевания, симптомы которых в той или иной степени отражаются во рту у пациента,
  • понять влияние анестетиков на соматику, процесс и результаты лечения, на гарантии и сроки службы пломб, протезов, на приживление зубных имплантатов, результат ортодонтического лечения;
  • понять, что некоторые заболевания зубов, десен – это сопутствующие заболевания, результаты основного общего заболевания организма;
  • определить правильную тактику лечения с участием специалистов нестоматологического профиля, т.е. осуществить общемедицинский подход к лечению пациентов.

Таким образом, приходится признать, что есть существенные различия в поведении стоматологов, которые не придают особого значение данным анкеты о здоровье пациентов, и стоматологов, которые видят в этом документе важную профессионально значимую информацию и возможность с ее помощью показать заботу о получателях стоматологической помощи.

Не исключено, также, что некоторые стоматологи понимают наличие двусторонней связи соматики и полости рта - это внутреннее, имплицитное, представление о своем мастерстве. Но многие знания забыты со времени окончания вуза, что-то в голове не упорядоченно, находится за пределами повседневной деятельности, трудно вербализируется на языке, понятном пациентам В реальном общении с пациентами возникают сложности преобразования внутренних представлений о своем мастерстве во внешнее, доказательное мастерство, проявляемое «здесь и сейчас» в общении с конкретным пациентом. Профессионализм врача проявляется в том, что он умеет продемонстрировать свое мастерство эксплицитно в расчете на конкретного получателя услуг.

Приходится признать: большинство стоматологов не владеет технологией перевода имплицитного мастерства в эксплицитное его проявление, и это со всей очевидностью выявляется в работе с данными анкеты о здоровье и разъяснении их связи с нарушениями в полости рта.

Анкета о здоровье пациента: содержание, признаки качества.

Проявить профессиональное мастерство стоматолог может только при использовании правильно составленной анкеты. Какая анкета в вашей клинике? Имеет ли она главный признак качества этого документа? Сколько в ней пунктов? Обеспечивает ли она вам профессиональную и юридическую защиту?

Признак качества анкеты – наличие в ней основных соматических заболеваний, которые двусторонне связаны с состоянием полости рта.

Таких заболеваний около 50, плюс должны быть названы нарушения стоматологического профиля, которые на момент прихода в клинику для пациента не актуальны, например, бруксизм, периодическое появление герпеса, изменение положения губы. Эти и другие жалобы могут быть включены в рекомендуемый план лечения и послужить обоснованием посоветовать обратиться к врачам нестоматологического профиля и учитываться при определении гарантий.

Анкета включает разделы, сопровождающиеся сведениями об особенностях заболеваний и принимаемых лекарствах:

  1. Состояние середечно-сосудистой системы.
  2. Заболевания эндокринных органов.
  3. Заболевания желудочно-кишечной системы.
  4. Заболевания легких.
  5. Заболевание печени, почек.
  6. Аллергологический статус пациента.
  7. Геморрагическое состояние организма
  8. Вопросы для женщин.

В анкету о здоровье включены заболевания:

  1. являющиеся противопоказаниями при определенных видах стоматологического лечения,
  2. создающие угрозу неотложной помощи,
  3. ограничивающие использование препаратов,
  4. уточняющие стратегию лечения,
  5. влияющие на результаты лечения,
  6. ухудшающие прогноз, ограничивающие гарантии или являющиеся основанием для отказа в них.

Если стоматолог учитывает такое содержание анкеты, то обеспечивает себе профессиональную защиту: может избежать многих ошибок, принять решение о проведении данного лечения при наличии противопоказаний (абсолютных и относительных), о назначении дополнительных обследований стоматологического и нестоматологического профиля, предусмотреть риск неотложных состояний, обосновать гарантии с учетом состояния здоровья.

Однако, даже при наличии качественно составленной анкеты, надо профессионально общаться с пациентом «здесь и сейчас», в процессе консультации и на последующих этапах лечения. И здесь выявляется, что большинство стоматологов затрудняется осуществлять этот важнейший аспект своей деятельности. Им в помощь необходимо компьютерное пособие, которое помогало бы грамотно общаться с пациентом по поводу отмеченных им заболеваний. Представьте, стоматолог на консультации беседует с пациентом, открывает на компьютере отмеченное заболевание и комментирует его при помощи соответствующей таблицы, в которой указаны патофизиологическая показатели данного заболевания, а под этим даны три колонки: Как данное соматическое заболевание проявляется в полости рта, Как соматическое заболевание влияет на стоматологический статус и лечение, Как стоматологическое заболевание отягощает соматические заболевания. На каждое соматическое заболевание открывается отдельная нужная таблица.

В чем полезность таких таблиц для стоматолога при наборе очков доверия:

  1. это подстрочник, помогающий разъяснять в конкретных случаях связи соматики с заболеваниями полости рта (он составлен по опубликованным данным и не претендует на описание всех соматических показателей),
  2. не надо напрягать память, вспоминая связи соматики с нарушениями в полости рта,
  3. не надо сосредоточенно формулировать мысли (это сложно делать при большом потоке пациентов и в конце смен),
  4. можно понять, с какими специалистами не стоматологического профиля необходимо проконсультироваться по поводу коррекции лекарственных назначений и возможности проведения тех или иных стоматологических процедур в конкретный период времени.,
  5. есть подсказки, когда надо снижать или снимать гарантии,
  6. можно увидеть основания для составления общемедицинского плана, который предполагает подключение к лечению специалистов нестоматологического профиля,
  7. можно подсказать пациенту, на что обратить внимание перед приходом на лечение (например, при диабете, астме),
  8. в таблицах нет непонятных стоматологических терминов или они тут же расшифрованы,
  9. нужные эффекты при общении с пациентом достигается при минимальных усилиях со стороны стоматолога.

Статьи от брендов

0 комментариев