Скажу честно: проработав в частной стоматологии много лет, я не сразу понял, что и как должен делать и говорить врач, чтобы пациент после консультации остался на лечение, выполнил в своих интересах рекомендуемый план и позитивно отзывался по сарафанному радио. Этим озадачены владельцы клиник и специалисты.
Вторая часть пазла эффективности работы стоматолога оформилась постепенно: врач должен формировать доверие пациента в непосредственном контакте, «здесь и сейчас», – в процессе консультации, а затем закреплять доверие к себе на всех этапах лечения, вплоть до подписания акта сдачи работы. Ни красные дипломы, ни сертификаты на стенах клиники, ни заверения администраторов «у нас все врачи хорошие, постоянно повышают квалификацию» не свидетельствуют о достижениях докторами профессиональных достоинств. Их надо доказывать в непосредственных контактах, «лицом-к лицу», на каждом этапе консультации и лечения. А что именно надо доказывать каждому пациенту? Ответ, рожденный опытом взаимодействия с докторами, таков: стоматологу надо доказать:
Конкурентность - явное преимущество с ближайшими конкурентами,
Мастерство – наглядное, доказательное, материализованное,
Честность - очевидную порядочность.
А как осуществить доказательства Конкурентности, Мастерства, Честности? Ведь неподобающе уважающему себя доктору бахвалиться, бить себя в грудь, ссылаться на отзывы пациентов (некоторые «наставники» советуют прибегать к подобным приемам, привожу их в своих публикациях в качестве примеров, недостойных подражания). Некоторые стоматологи не считают нужным доказывать пациентам свои профессиональные качества, дескать, их увидят по результатам лечения, но останется ли на лечение каждый, посетивший вашу консультацию? Каждого ли убедило в ваших достоинствах сарафанное радио, работающее обычно «с субъективными помехами»? Совет стоматологам: откажитесь от мысли будто пациенты доверяют вам безусловно. Не будьте наивными, большинство получателей платных услуг «сканирует» каждого доктора: как ведет себя, что и как сообщает, что свидетельствует о его достоинствах по сравнению с другими стоматологами, с которыми пришлось иметь дело, он заботится о моих интересах или пытается «раскрутить» на выполнение дорогих и не обоснованных процедур.
Тут возникла самая важная и трудозатратная для меня часть пазла «врач-профессионал»: нужны маркеры трех обозначенных профессиональных качеств, т.е. словесные и невербальные средства (способы) проявления Конкурентности, Мастерства и Честности. Они должны быть обоснованными, понятными пациентам и не вызывать сомнений.
Таково происхождение Стратегии КМЧ, которая составляет основу доверия врачу любой специализации, с любым опытом и стажем. Почему она перспективна? Сегодня привлечь пациентов в клинику и мотивировать к постоянству не получается при помощи того, что есть у ближайших конкурентов - красивые интерьеры, новые технологии, микроскопы, наличие специалистов разного профиля, безопасность лечения. Эти и прочие приёмы привлечения и удержания пациентов исчерпали свой технологический и психологический потенциал.
Вот, что должна включать в себя первая встреча стоматолога с пациентом:
1. Начало консультации по «принципу контраста» с конкурентами. Как за минуту показать четкость намерений, ответственность и настрой на ожидания взыскательного пациента.
2. Выслушивание жалоб и пожеланий пациента: маркеры профессионализма. Как фиксировать нарушения в полости рта в расчете на получателя услуг при помощи обратной связи «здесь и сейчас» и объективизации нарушений – вербализации, визуализации, сенсибилизации.
3. Осмотр полости рта и онкологическая настороженность. Как вызвать доверие, проявляя заботу о здоровье пациента. Как оформлять данные осмотра, чтобы не подвергать себя неприятностям за нарушение установленного порядка.
4. Работа с анкетой о здоровье. Какие недостатки в работе с анкетой свидетельствую о низком профессиональном уровне стоматолога. Учимся применять матрицу «Соматика-полость рта --двусторонние связи». Поясняем пациенту, как отмеченное им соматическое заболевание проявляется в полости рта, как оно влияет на стоматологический статус и лечение, как стоматологическое заболевание отягощает соматическую патологию.
5. Работа по «контрасту» с средствами визуализации нарушений в полости рта. Набор очков доверия пациентов при пояснении данных прицельного, панорамного и компьютерного снимков. Дозиметрический контроль - маркер ответственности стоматолога.
6. Выявление причин нарушений в полости рта. Почему стоматологи опускают этот способ доказательства КМЧ? Как стоматолог-профессионал комментирует причины нарушений и учитывает при составлении планов лечения.
7. Планы лечения и доказательное мастерство стоматолога.
Общемедицинский (мультидисциплинарный) план. Готовы ли вы его составлять с участием специалистов не стоматологического профиля, руководствуясь концепцией «Забота о здоровье человека» (Health Сare)?
Коллегиальный (комплексный) план. Что включает, как связан с качеством лечения и медицинским сервисом? Недостатки составления, которые свидетельствуют о низком уровне мастерства стоматологов.
Рекомендуемый план. Что включает, как связан с гарантиями, почему при его отсутствии можно оказаться в суде, как реагировать на отказ пациента от его составления?
Выполняемый согласованный план. Что включает, что дает вам и пациенту, почему обеспечивает вам юридическую защиту только в комплекте с рекомендуемым планом?
Альтернативные планы (один вариант лечения дороже, другой дешевле). Почему они не обеспечивают вам юридическую защиту, и вы рискуете получить материальное наказание по решению суда?
8. Разъяснение качества планируемого лечения. Почему стоматологи ограничиваются эстетикой? Используем формулу ФУНЭГ – Функция, Удобство, Надежность, Эстетика, Гарантии.
9. Разговор с пациентом о том, чем вы будете руководствоваться при определении гарантий на выполненную работу. Почему сложившаяся практика определения гарантий не отвечает принципам индивидуального подхода и доказательной медицины? Обстоятельства определения гарантий и условия их соблюдения. Как объяснять процент успешности лечения и сроки службы конкретных работ, учитывая опыт честных коллег?
10. Обсуждение стоимости лечения и доказательный профессионализм стоматолога. Как предлагать разные по стоимости варианты устранения нарушений в полости рта (4 рецепта)? Какие варианты скидок предоставлять не в ущерб докторам и клинике? Какие три аргумента достаточно приводить, отвечая на вопрос «Почему у вас дорого»? и доводы «Надо подумать, посоветоваться»?
11. Продажа профессиональной гигиены до лечения. Какой довод привести, чтобы показать логику профессионала и не вызвать впечатление накрутки?
12. Технология «Толчок в спину + критерии надежного выбора». В каких случаях нужно посоветовать пациенту обратиться к конкурентам, не боясь потерять его.
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Скажу честно: проработав в частной стоматологии много лет, я не сразу понял, что и как должен делать и говорить врач, чтобы пациент после консультации остался на лечение, выполнил в своих интересах рекомендуемый план и позитивно отзывался по сарафанному радио. Этим озадачены владельцы клиник и специалисты.
Вторая часть пазла эффективности работы стоматолога оформилась постепенно: врач должен формировать доверие пациента в непосредственном контакте, «здесь и сейчас», – в процессе консультации, а затем закреплять доверие к себе на всех этапах лечения, вплоть до подписания акта сдачи работы. Ни красные дипломы, ни сертификаты на стенах клиники, ни заверения администраторов «у нас все врачи хорошие, постоянно повышают квалификацию» не свидетельствуют о достижениях докторами профессиональных достоинств. Их надо доказывать в непосредственных контактах, «лицом-к лицу», на каждом этапе консультации и лечения. А что именно надо доказывать каждому пациенту? Ответ, рожденный опытом взаимодействия с докторами, таков: стоматологу надо доказать:
Конкурентность - явное преимущество с ближайшими конкурентами,
Мастерство – наглядное, доказательное, материализованное,
Честность - очевидную порядочность.
А как осуществить доказательства Конкурентности, Мастерства, Честности? Ведь неподобающе уважающему себя доктору бахвалиться, бить себя в грудь, ссылаться на отзывы пациентов (некоторые «наставники» советуют прибегать к подобным приемам, привожу их в своих публикациях в качестве примеров, недостойных подражания). Некоторые стоматологи не считают нужным доказывать пациентам свои профессиональные качества, дескать, их увидят по результатам лечения, но останется ли на лечение каждый, посетивший вашу консультацию? Каждого ли убедило в ваших достоинствах сарафанное радио, работающее обычно «с субъективными помехами»? Совет стоматологам: откажитесь от мысли будто пациенты доверяют вам безусловно. Не будьте наивными, большинство получателей платных услуг «сканирует» каждого доктора: как ведет себя, что и как сообщает, что свидетельствует о его достоинствах по сравнению с другими стоматологами, с которыми пришлось иметь дело, он заботится о моих интересах или пытается «раскрутить» на выполнение дорогих и не обоснованных процедур.
Тут возникла самая важная и трудозатратная для меня часть пазла «врач-профессионал»: нужны маркеры трех обозначенных профессиональных качеств, т.е. словесные и невербальные средства (способы) проявления Конкурентности, Мастерства и Честности. Они должны быть обоснованными, понятными пациентам и не вызывать сомнений.
Таково происхождение Стратегии КМЧ, которая составляет основу доверия врачу любой специализации, с любым опытом и стажем. Почему она перспективна? Сегодня привлечь пациентов в клинику и мотивировать к постоянству не получается при помощи того, что есть у ближайших конкурентов - красивые интерьеры, новые технологии, микроскопы, наличие специалистов разного профиля, безопасность лечения. Эти и прочие приёмы привлечения и удержания пациентов исчерпали свой технологический и психологический потенциал.
Вот, что должна включать в себя первая встреча стоматолога с пациентом:
1. Начало консультации по «принципу контраста» с конкурентами. Как за минуту показать четкость намерений, ответственность и настрой на ожидания взыскательного пациента.
2. Выслушивание жалоб и пожеланий пациента: маркеры профессионализма. Как фиксировать нарушения в полости рта в расчете на получателя услуг при помощи обратной связи «здесь и сейчас» и объективизации нарушений – вербализации, визуализации, сенсибилизации.
3. Осмотр полости рта и онкологическая настороженность. Как вызвать доверие, проявляя заботу о здоровье пациента. Как оформлять данные осмотра, чтобы не подвергать себя неприятностям за нарушение установленного порядка.
4. Работа с анкетой о здоровье. Какие недостатки в работе с анкетой свидетельствую о низком профессиональном уровне стоматолога. Учимся применять матрицу «Соматика-полость рта --двусторонние связи». Поясняем пациенту, как отмеченное им соматическое заболевание проявляется в полости рта, как оно влияет на стоматологический статус и лечение, как стоматологическое заболевание отягощает соматическую патологию.
5. Работа по «контрасту» с средствами визуализации нарушений в полости рта. Набор очков доверия пациентов при пояснении данных прицельного, панорамного и компьютерного снимков. Дозиметрический контроль - маркер ответственности стоматолога.
6. Выявление причин нарушений в полости рта. Почему стоматологи опускают этот способ доказательства КМЧ? Как стоматолог-профессионал комментирует причины нарушений и учитывает при составлении планов лечения.
7. Планы лечения и доказательное мастерство стоматолога.
Общемедицинский (мультидисциплинарный) план. Готовы ли вы его составлять с участием специалистов не стоматологического профиля, руководствуясь концепцией «Забота о здоровье человека» (Health Сare)?
Коллегиальный (комплексный) план. Что включает, как связан с качеством лечения и медицинским сервисом? Недостатки составления, которые свидетельствуют о низком уровне мастерства стоматологов.
Рекомендуемый план. Что включает, как связан с гарантиями, почему при его отсутствии можно оказаться в суде, как реагировать на отказ пациента от его составления?
Выполняемый согласованный план. Что включает, что дает вам и пациенту, почему обеспечивает вам юридическую защиту только в комплекте с рекомендуемым планом?
Альтернативные планы (один вариант лечения дороже, другой дешевле). Почему они не обеспечивают вам юридическую защиту, и вы рискуете получить материальное наказание по решению суда?
8. Разъяснение качества планируемого лечения. Почему стоматологи ограничиваются эстетикой? Используем формулу ФУНЭГ – Функция, Удобство, Надежность, Эстетика, Гарантии.
9. Разговор с пациентом о том, чем вы будете руководствоваться при определении гарантий на выполненную работу. Почему сложившаяся практика определения гарантий не отвечает принципам индивидуального подхода и доказательной медицины? Обстоятельства определения гарантий и условия их соблюдения. Как объяснять процент успешности лечения и сроки службы конкретных работ, учитывая опыт честных коллег?
10. Обсуждение стоимости лечения и доказательный профессионализм стоматолога. Как предлагать разные по стоимости варианты устранения нарушений в полости рта (4 рецепта)? Какие варианты скидок предоставлять не в ущерб докторам и клинике? Какие три аргумента достаточно приводить, отвечая на вопрос «Почему у вас дорого»? и доводы «Надо подумать, посоветоваться»?
11. Продажа профессиональной гигиены до лечения. Какой довод привести, чтобы показать логику профессионала и не вызвать впечатление накрутки?
12. Технология «Толчок в спину + критерии надежного выбора». В каких случаях нужно посоветовать пациенту обратиться к конкурентам, не боясь потерять его.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев