Симптомы «звездности» стали особенно ярко проявляться в коммерческой стоматологии последнего периода и это можно связать с объективными обстоятельствами, определяющими общую «этиологию» «звездной болезни».
Обстоятельства:
- стоматология получила в свое распоряжение новейшие технологии и материалы, что позволяет докторам быстро «набирать» хорошую профессиональную форму;
- ярче стали проявляться различия между докторами по уровню мастерства – одни растут заметнее, чем другие, и это позволяет подмечать превосходство одних над другими;
- выросло материальное благополучие докторов, что выступает «катализатором» осознания своего уверенного положения в обществе;
- на рынке стоматологических кадров ощутим дефицит хороших специалистов, что побуждает профессионалов чувствовать свою востребованность;
- специалисты поняли, что неплохо заработать можно практически в любой клинике, отсюда высокомерное: «Я знаю себе цену!».
К названным внешним предпосылкам «звездной болезни» следует добавить «местечковые факторы», которые также способствуют возникновению и распространению «болезни».
Один из них – невысокий профессиональный уровень большинства докторов. На таком фоне легко «заболеть» человеку преуспевающему в чем-либо. Если коллектив сильный, то отдельно взятому доктору труднее завышать свою самооценку: другие-то же не лыком шиты и чуть что могут указать притязательной особе на свое законное место.
Другой очевидный «этимологический» фактор, наблюдающийся в клиниках, – отсутствие регулярной объективной оценки профессиональных достижений докторов:
- ослаблен контроль за ведением медицинской документации;
- не действует система внутренней аттестации специалистов;
- нет обратной связи с пациентами после лечения;
- не проводятся конференции докторов между сменами, где бы обсуждались сложные клинические ситуации и мнения коллег относительно их устранения;
- часто врачам не известны отдаленные результаты проведенного ими лечения;
- в клинике не проводится плановая переаттестация стоматологов с присвоением внутренней категории.
При стечении обстоятельств, затрудняющих дать объективную оценку достижений специалиста, он становится сам себе судьей. Почему бы в таком случае не придти к выводу: «Я самый самый».
Но основная причина «звездной болезни» кроется в личности специалиста. И здесь мы переходим к «патогенезу», то есть некоторым отклонениям от психологической нормы, сопровождающих «заболевание».
«Звездная болезнь» - это состояние самосознания специалиста, обусловленное односторонней, некритической оценкой своего профессионального мастерства, что способствует сглаживанию внутренних конфликтов и комплексов личности.
«Звездность» выступает в роли специфического средства достижения внутреннего комфорта посредством завышения притязаний и утверждения себя в собственных глазах (прежде всего). Такой способ установления внутренней гармонии не адекватен, иррационален, поскольку, как правило, подрывает отношения с окружающим и всегда тормозит развитие профессионального мастерства. Однако личность этого не осознает по причине сниженной самокритичности и принятия в расчет оценок, выставленных самой себе.
Чрезмерная гордость – вывеска ничтожной души. И.С. Тургенев (1818-1883) – русский писатель.
«Звездная болезнь» – гипертрофированная форма самоутверждения, характерная для специалистов со сниженной самокритичностью. Нельзя сказать, что это грубый дефект психики. Но можно уверенно считать, что это одна из форм избегания реальности, способ преодоления внутренних неразрешенных конфликтов, обычно действующих на уровне подсознания.
Как развивается и проявляется «звездная болезнь»?
Цепочка симптомов прослеживается легко:
- специалист овладел рядом современных методик лечения;
- прошел курсы обучения у известных мастеров;
- у него неплохая запись первичных пациентов;
- рекламаций по поводу качества лечения нет или они редкие, или остаются не выявленными;
- на фоне коллег клинические результаты у доктора не хуже, а может быть, и лучше, чем у коллег;
- заработки хорошие;
- возможно, кто-то из наставников когда-то похвалил за умелые руки.
Для личности со сниженной самокритичностью подобного набора представлений о себе вполне достаточно, чтобы ощутить корону на своей голове и рассуждать примерно так: «я – профи», «я отлично знаю свое дело», «я всегда найду себе работу». Поскольку в самооценках мастерства доминируют установки «мануальщика», это приводит к отрицанию особой значимости умения устанавливать доверительные, эмоциональные контакты с пациентами. Развитие врача замедляется.
Тщеславие – страшная сила, действующая внутри нас и против нас же самих. В. Гюго (1802-1885) – французский поэт, романист, драматург.
Идеология продажи своих услуг – отрицается, рассуждения о том, что врач должен научиться продавать свои услуги - шокируют. Руководители пытаются объяснить, что современный пациент – потребитель услуг, т.е. клиент, поэтому надо соблюдать его права, согласовывать с ним все решения, аргументировать план лечения и стоимость. В ответ обычно слышится возражение: «Я врач, а не продавец в магазине». Когда разногласия заходят глубже, раздается угрожающее: «Могу подать заявление».
«Болезнь» обычно проявляется во взаимоотношениях с пациентами. В работе доктора с пациентами доминирует философия патернализма (от слова «отец, учитель»): «Я врач и я знаю, что и как делать».
Однако такое умонастроение идет вразрез с ожиданиями клиентов и содержанием Закона РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с его положениями клиенту надо предоставить полную и объективную информацию об услугах, необходимо до начала лечения согласовать с ним план, этапы, стоимость, сроки, технологии и материалы. Стоматолог должен объяснять клиенту то, что может быть непонятным, разъяснять свою позицию. Врач имеет право аргументированно отказаться проводить лечение, если оно может причинить вред или не соответствует медицинским канонам. Но исключаются доминирование, самостоятельное принятие решений или бездоказательные заявления типа «Я так считаю».
Примеры из практики, свидетельствующие о «звездности»:
1. Ортопед – мастер высочайшего класса, великолепно владеет речью, молод и хорош собой. Но «пальцы держит веером». Иногда позволяет высокомерный тон в общении с пациентом, который, как ему кажется, «не потянет» стоимость лечения». Пациент на консультации рассказывает, что ему говорили в другой клинике о плане лечения, но наш «супер мастер» пропускает информацию мимо ушей и заявляет: «Делать надо так, как я говорю». Предлагается правильный, адекватный подход к ситуации, но пациент реагирует не на суть предложений, а на форму повествования – амбициозную, самоуверенную. И, увы, идет к менее профессиональному врачу, который был любезен и относился к человеку с уважением.
2. На занятиях по психологии слушатель всем видом дает понять, что ему все известно, он давно постиг секреты общения с пациентами. Но вот до него доходит очередь сформулировать нужную мысль в расчете на пациента, корректно использовать рекомендованную технику воздействия на партнера. И всем участникам становится очевидно: гонору много, а умений не видно.
3. В отзывах по обратной связи пациенты жалуются: «врач толком не объяснил, что он намерен делать», «обещал, что все пройдет безболезненно, а ребенок 20 минут кричал от боли».
4. Администратор звонит в ординаторскую и сообщает врачу о времени начала приема: «Пациент уже в клинике». Ответ: «Я пью чай, пусть подождет. Я - врач». Довесок к фразе выдает «звездную» личность.
Владельцы клиник стали с волнением обсуждать ситуацию: как противостоять «звездной болезни», поразившей некоторую часть стоматологов молодого и среднего возраста. Чаще всего это отнюдь не такие уж «крутые» и одаренные врачи, как они о себе думают. Но все равно владельцу клиники обидно, когда врач не воспринимает замечания, плохо ведет медицинскую документацию, выбивается из стиля команды. «Я учил врача на свои деньги, предоставил технологии и материалы, обеспечил рекламой. Где же человеческая порядочность и благодарность?!». Очень эмоциональные владельцы бизнеса предлагают чуть ли ни ставить «черную метку» на «зарвавшихся» коллегах – пускать вслед за уволившимся шлейф неодобрительных мнений.
Если бы наш «больной» был самокритичен, то понимал бы следующее:
- то, чем он владеет сегодня, не есть вершина мастерства, ибо процесс профессионального усовершенствования бесконечен;
- чем больше ты что-то изучаешь, тем больше возникает вопросов;
- нередко он оценивает свои потенциальные знания, а не реальные мануальные навыки;
- чаще всего он принимает в расчет свои мануальные умения и игнорирует способность осуществлять информационную презентацию услуг, что также важно для пациента;
- не все случаи неудачного лечения известны врачу, поскольку пациенты нередко перелечиваются в других клиниках и долго терпят дискомфорт;
- хорошие заработки доктора – во многом результат высоких цен в клинике;
- запись первичных пациентов может быть результатом бренда, поддерживаемого усилиями лучших специалистов клиники;
- высокая самооценка мастерства обычно является следствием того, что в клинике плохо поставлен контроль за отдаленными результатами работы врачей;
- зазнаек в коллективе не любят.
Ежели не желаете нажить себе врагов, то старайтесь не выказывать над людьми своего превосходства. А. Шопенгауэр (1788-1860) – немецкий философ.
Формированию «звездной болезни» могут сопутствовать разные внутренние установки докторов.
Одни стоматологи в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения: улыбаются, значит довольны мною. Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное – мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами – выдумки психологов.
Критика в адрес «зазвездивших» докторов уязвляет их самолюбие и чувство собственного достоинства, неизбежен конфликт. Либо это внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным. Либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.
Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный – в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов.
«Эпикриз»: «Звездная болезнь» – сигнал того, что специалист остановился в своем развитии – профессиональном и личностном.
Если врач стремится к познанию нового в своей и смежных специализациях, если оттачивает грани своего мастерства, ему некогда и незачем «болеть».
Если нет дальнейшего роста, значит, близок закат. Сенека (младший) (ок. 4 г до н.э. – 65 г.н.э.) – римский философ, политик, поэт.
Если человек развивается как личность, у него нет желания самоутверждаться посредством чрезмерного завышения оценки своих достижений. Он постоянно сравнивает себя с лучшими коллегами, и это стимулирует работу над своим я.
Кто ни с кем себя не сравнивает, тот, естественно, мнит о себе слишком много. Квинтилиан (ок. 35-96 г.г.) – римский оратор и теоретик ораторского искусства.
Как лечить «звездную болезнь»?
На наших семнарах-тренингах участники обмениваются опытом и соображениями. Чаще всего звучат такие предложения: расставаться с очень «звездящими» и потому проблемными в коллективе докторами, терпеть «звездные выходки» мастеров своего дела с хорошими финансовыми показателями, не обращать внимания на мнимых «звезд».
По нашему убеждению, есть более действенный способ преодоления «звездной болезни» - обратная связь с пациентами, пролечившимися у доктора.
Данные обратной связи показывают стоматологу реальные его достижения – результаты лечения и умение общаться с пациентами-клиентами. Стоматолог видит себя глазами потребителей услуг, и это устраняет или смягчает симптомы «звездной болезни».
Результаты обратной связи с пациентами могут уберечь от «звездной болезни» или остановить ее развитие, поскольку информируют стоматолога о его реальных достижениях.
Самоанализ помогает обходиться без врагов. Г. Малкин – российский афорист.
Независимые оценки пациентов, а тем более критика, действуют на нормальную личность отрезвляюще.
Правда – точно горькое питье, неприятное на вкус, но зато восстанавливающее здоровье. О. Бальзак (1799-1850) – французский писатель.
Обратная связь способствует восстановлению баланса между верой в себя и самоуверенностью.
Несамокритичный специалист, убежденный в своем мастерстве, вдруг обнаруживает, например, противоречивые оценки пациентов в свой адрес – одни довольны, другие недовольны качеством лечения. А случается, почти все опрошенные высказываются о результатах лечения весьма сдержанно.
Однако следует учитывать, что заниженные оценки качества лечения пациентами могут не соответствовать действительности. Врач выполнил работу на должном уровне, но не научился визуализировать и словесно пояснять качество лечения до его проведения, в процессе и сразу после завершения лечения. Значит, надо научиться демонстрировать пациентам свои достижения и овладеть соответствующими приемами.
Для отдельных докторов, считающих себя «крутыми», станет неожиданностью, что значительная или некоторая часть пациентов недооценивает их по ряду показателей общения. Понять такую реакцию специалистов можно. Одни доктора в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения. Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное – мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами – выдумки психологов. И вдруг итоги опросов опровергают привычную самооценку, а порой вдребезги разносят нарциссическое спокойствие.
Устранение недостатков, отмеченных клиентами, предполагает безжалостную честность с самим собой.
Самолюбие и чувство собственного достоинства уязвлено, неизбежен конфликт. Либо внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным. Либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.
Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный – в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов. Но когда один, другой, третий статистически достоверные опросы подтверждают выявленную негативную тенденцию, задумываться приходится даже очень самонадеянному стоматологу.
Как организовать обратную связь с пациентами после лечения?
Нами разработана и предлагается клиникам методика «Телефонный опрос пациентов после лечения». Опрос касается всех докторов клиники, а заодно ассистентов и администраторов. Но главная задача – показать каждому стоматологу оценки пациентами важнейших сторон его деятельности после проведенного лечения. Учитываются отклики не менее 20 опрошенных. Данные сообщаются конкретному доктору, но он может увидеть свои достижения на фоне других коллег, зашифрованных под номерами.
Если Вы готовы внедрить обратную связь с пациентами, действуйте обдуманно.
Типичные ошибки самодеятельных опросов по обратной связи: используется плохо сформулированные и не информативные вопросы, не продумана организация опросов, неумело обрабатываются данные опросов и неграмотно доносятся до конкретных докторов и коллектива, плохая работа с выявленными рекламациями.
Предлагаемая нами методика телефонного опроса включает: цели, особенности организации, перечень характеристик пациентов, подлежащих и не подлежащих опросу, инструкцию для операторов опроса, алгоритм обработки результатов и их использования при аттестации стоматологов, ошибки в осуществлении обратной связи. В приложениях: анкета для опроса пациентов, схема вступления оператора в контакт с респондентом, таблицы сводных данных, образец графика с полученными данными.
Существенным является то, что опрос проводится после всего лечения или отдельного завершенного его этапа, что позволяет быстро реагировать на ошибки персонала, допущенные в лечении и при взаимодействии с конкретным пациентом.
Цели обратной связи с пациентами после лечения:
- Встроить получаемую информацию в общую систему управления качеством лечения и сервиса и повышения профессионализма персонала клиники (фирмы).
- Своевременно (как можно быстрее) выявить и удовлетворить потребности пациентов, у которых появилось негативное отношение к персоналу или клинике вследствие психологического или физического дискомфорта до, в процессе или после проведения лечения (завершенного этапа лечения).
- Выявить показатели эффективности лечения и сервиса по оценкам пациентов с учетом параметров:
- доверие врачу (врачам),
- обязательное профессиональное общение стоматолога с пациентом,
- принятие пациентами личности и стиля работы врача (врачей),
- оценка пациентами достижений клиники (фирмы) в плане оказания услуг,
- впечатления о посещении клиники, лечении и обслуживании.
- Выявить проблемные зоны взаимодействия персонала с пациентами (в рамках замеряемых параметров), чтобы в дальнейшем наметить стратегию и методы их устранения.
- Определить сильные и слабые стороны в работе каждого врача (в рамках замеряемых параметров) в целях последующей коррекции его взаимодействия с пациентами или присвоения внутренней категории.
- Определить ранг (место) каждого врача по отдельным названным параметрам и совокупности этих параметров, а также ранг (место) каждого врача среди представителей своей специализации – терапевты, хирурги и т.д.
- Определить наличие резервов роста каждого врача и коллектива врачей клиники в целом с учетом выявленных достижений по изученным параметрам.
- Получить числовые показатели деятельности врача для внесения их в "паспорт личных достижений" наряду с прочими маркетинговыми показателями (денежная выработка, количество пациентов, оставшихся на лечение после консультации, процент выполнения пунктов рекомендованного плана лечения).
В методике обратной связи используется стандартизованный опросник, включающий несколько блоков вопросов, на которые предусмотрены заготовленные ответы, из которых респондент выбирает один. За 8-10 минут разговора с респондентом можно получить достаточно информативные сведения о работе персонала.
Если это эпизодический и не очень объемный замер обратной связи, то его могут осуществить обученные администраторы. Если же речь идет о постоянно действующей в клинике системе обратной связи, то опрос проводят специально подготовленные операторы строго по инструкции. Пациент обязательно заранее предупреждается о том, что к нему позвонят, чтобы узнать о самочувствии после лечения и впечатлениях о визите в клинику. Если пациент не хочет, чтобы к нему звонили, оператору дается указание не опрашивать его.
Методика «Телефонный опрос пациентов после лечения» (2 500 руб.)
Обратная связь выявляет впечатление о клинике, доверие к врачу, оправданность стоимости лечения, удовлетворенность качеством лечения и прочие оценки получателей услуг.
Содержание:
- Инструкция «Подготовка персонала и пациентов к обратной связи».
- Алгоритм проведение опроса.
- Опросник для пациентов после лечения.
- Инструкция «Обработка данных».
- Работа с персоналом по итогам обратной связи.
Заказать методику можно по адресу: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание).
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Симптомы «звездности» стали особенно ярко проявляться в коммерческой стоматологии последнего периода и это можно связать с объективными обстоятельствами, определяющими общую «этиологию» «звездной болезни».
Обстоятельства:
- стоматология получила в свое распоряжение новейшие технологии и материалы, что позволяет докторам быстро «набирать» хорошую профессиональную форму;
- ярче стали проявляться различия между докторами по уровню мастерства – одни растут заметнее, чем другие, и это позволяет подмечать превосходство одних над другими;
- выросло материальное благополучие докторов, что выступает «катализатором» осознания своего уверенного положения в обществе;
- на рынке стоматологических кадров ощутим дефицит хороших специалистов, что побуждает профессионалов чувствовать свою востребованность;
- специалисты поняли, что неплохо заработать можно практически в любой клинике, отсюда высокомерное: «Я знаю себе цену!».
К названным внешним предпосылкам «звездной болезни» следует добавить «местечковые факторы», которые также способствуют возникновению и распространению «болезни».
Один из них – невысокий профессиональный уровень большинства докторов. На таком фоне легко «заболеть» человеку преуспевающему в чем-либо. Если коллектив сильный, то отдельно взятому доктору труднее завышать свою самооценку: другие-то же не лыком шиты и чуть что могут указать притязательной особе на свое законное место.
Другой очевидный «этимологический» фактор, наблюдающийся в клиниках, – отсутствие регулярной объективной оценки профессиональных достижений докторов:
- ослаблен контроль за ведением медицинской документации;
- не действует система внутренней аттестации специалистов;
- нет обратной связи с пациентами после лечения;
- не проводятся конференции докторов между сменами, где бы обсуждались сложные клинические ситуации и мнения коллег относительно их устранения;
- часто врачам не известны отдаленные результаты проведенного ими лечения;
- в клинике не проводится плановая переаттестация стоматологов с присвоением внутренней категории.
При стечении обстоятельств, затрудняющих дать объективную оценку достижений специалиста, он становится сам себе судьей. Почему бы в таком случае не придти к выводу: «Я самый самый».
Но основная причина «звездной болезни» кроется в личности специалиста. И здесь мы переходим к «патогенезу», то есть некоторым отклонениям от психологической нормы, сопровождающих «заболевание».
«Звездная болезнь» - это состояние самосознания специалиста, обусловленное односторонней, некритической оценкой своего профессионального мастерства, что способствует сглаживанию внутренних конфликтов и комплексов личности.
«Звездность» выступает в роли специфического средства достижения внутреннего комфорта посредством завышения притязаний и утверждения себя в собственных глазах (прежде всего). Такой способ установления внутренней гармонии не адекватен, иррационален, поскольку, как правило, подрывает отношения с окружающим и всегда тормозит развитие профессионального мастерства. Однако личность этого не осознает по причине сниженной самокритичности и принятия в расчет оценок, выставленных самой себе.
Чрезмерная гордость – вывеска ничтожной души. И.С. Тургенев (1818-1883) – русский писатель.
«Звездная болезнь» – гипертрофированная форма самоутверждения, характерная для специалистов со сниженной самокритичностью. Нельзя сказать, что это грубый дефект психики. Но можно уверенно считать, что это одна из форм избегания реальности, способ преодоления внутренних неразрешенных конфликтов, обычно действующих на уровне подсознания.
Как развивается и проявляется «звездная болезнь»?
Цепочка симптомов прослеживается легко:
- специалист овладел рядом современных методик лечения;
- прошел курсы обучения у известных мастеров;
- у него неплохая запись первичных пациентов;
- рекламаций по поводу качества лечения нет или они редкие, или остаются не выявленными;
- на фоне коллег клинические результаты у доктора не хуже, а может быть, и лучше, чем у коллег;
- заработки хорошие;
- возможно, кто-то из наставников когда-то похвалил за умелые руки.
Для личности со сниженной самокритичностью подобного набора представлений о себе вполне достаточно, чтобы ощутить корону на своей голове и рассуждать примерно так: «я – профи», «я отлично знаю свое дело», «я всегда найду себе работу». Поскольку в самооценках мастерства доминируют установки «мануальщика», это приводит к отрицанию особой значимости умения устанавливать доверительные, эмоциональные контакты с пациентами. Развитие врача замедляется.
Тщеславие – страшная сила, действующая внутри нас и против нас же самих. В. Гюго (1802-1885) – французский поэт, романист, драматург.
Идеология продажи своих услуг – отрицается, рассуждения о том, что врач должен научиться продавать свои услуги - шокируют. Руководители пытаются объяснить, что современный пациент – потребитель услуг, т.е. клиент, поэтому надо соблюдать его права, согласовывать с ним все решения, аргументировать план лечения и стоимость. В ответ обычно слышится возражение: «Я врач, а не продавец в магазине». Когда разногласия заходят глубже, раздается угрожающее: «Могу подать заявление».
«Болезнь» обычно проявляется во взаимоотношениях с пациентами. В работе доктора с пациентами доминирует философия патернализма (от слова «отец, учитель»): «Я врач и я знаю, что и как делать».
Однако такое умонастроение идет вразрез с ожиданиями клиентов и содержанием Закона РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с его положениями клиенту надо предоставить полную и объективную информацию об услугах, необходимо до начала лечения согласовать с ним план, этапы, стоимость, сроки, технологии и материалы. Стоматолог должен объяснять клиенту то, что может быть непонятным, разъяснять свою позицию. Врач имеет право аргументированно отказаться проводить лечение, если оно может причинить вред или не соответствует медицинским канонам. Но исключаются доминирование, самостоятельное принятие решений или бездоказательные заявления типа «Я так считаю».
Примеры из практики, свидетельствующие о «звездности»:
1. Ортопед – мастер высочайшего класса, великолепно владеет речью, молод и хорош собой. Но «пальцы держит веером». Иногда позволяет высокомерный тон в общении с пациентом, который, как ему кажется, «не потянет» стоимость лечения». Пациент на консультации рассказывает, что ему говорили в другой клинике о плане лечения, но наш «супер мастер» пропускает информацию мимо ушей и заявляет: «Делать надо так, как я говорю». Предлагается правильный, адекватный подход к ситуации, но пациент реагирует не на суть предложений, а на форму повествования – амбициозную, самоуверенную. И, увы, идет к менее профессиональному врачу, который был любезен и относился к человеку с уважением.
2. На занятиях по психологии слушатель всем видом дает понять, что ему все известно, он давно постиг секреты общения с пациентами. Но вот до него доходит очередь сформулировать нужную мысль в расчете на пациента, корректно использовать рекомендованную технику воздействия на партнера. И всем участникам становится очевидно: гонору много, а умений не видно.
3. В отзывах по обратной связи пациенты жалуются: «врач толком не объяснил, что он намерен делать», «обещал, что все пройдет безболезненно, а ребенок 20 минут кричал от боли».
4. Администратор звонит в ординаторскую и сообщает врачу о времени начала приема: «Пациент уже в клинике». Ответ: «Я пью чай, пусть подождет. Я - врач». Довесок к фразе выдает «звездную» личность.
Владельцы клиник стали с волнением обсуждать ситуацию: как противостоять «звездной болезни», поразившей некоторую часть стоматологов молодого и среднего возраста. Чаще всего это отнюдь не такие уж «крутые» и одаренные врачи, как они о себе думают. Но все равно владельцу клиники обидно, когда врач не воспринимает замечания, плохо ведет медицинскую документацию, выбивается из стиля команды. «Я учил врача на свои деньги, предоставил технологии и материалы, обеспечил рекламой. Где же человеческая порядочность и благодарность?!». Очень эмоциональные владельцы бизнеса предлагают чуть ли ни ставить «черную метку» на «зарвавшихся» коллегах – пускать вслед за уволившимся шлейф неодобрительных мнений.
Если бы наш «больной» был самокритичен, то понимал бы следующее:
- то, чем он владеет сегодня, не есть вершина мастерства, ибо процесс профессионального усовершенствования бесконечен;
- чем больше ты что-то изучаешь, тем больше возникает вопросов;
- нередко он оценивает свои потенциальные знания, а не реальные мануальные навыки;
- чаще всего он принимает в расчет свои мануальные умения и игнорирует способность осуществлять информационную презентацию услуг, что также важно для пациента;
- не все случаи неудачного лечения известны врачу, поскольку пациенты нередко перелечиваются в других клиниках и долго терпят дискомфорт;
- хорошие заработки доктора – во многом результат высоких цен в клинике;
- запись первичных пациентов может быть результатом бренда, поддерживаемого усилиями лучших специалистов клиники;
- высокая самооценка мастерства обычно является следствием того, что в клинике плохо поставлен контроль за отдаленными результатами работы врачей;
- зазнаек в коллективе не любят.
Ежели не желаете нажить себе врагов, то старайтесь не выказывать над людьми своего превосходства. А. Шопенгауэр (1788-1860) – немецкий философ.
Формированию «звездной болезни» могут сопутствовать разные внутренние установки докторов.
Одни стоматологи в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения: улыбаются, значит довольны мною. Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное – мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами – выдумки психологов.
Критика в адрес «зазвездивших» докторов уязвляет их самолюбие и чувство собственного достоинства, неизбежен конфликт. Либо это внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным. Либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.
Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный – в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов.
«Эпикриз»: «Звездная болезнь» – сигнал того, что специалист остановился в своем развитии – профессиональном и личностном.
Если врач стремится к познанию нового в своей и смежных специализациях, если оттачивает грани своего мастерства, ему некогда и незачем «болеть».
Если нет дальнейшего роста, значит, близок закат. Сенека (младший) (ок. 4 г до н.э. – 65 г.н.э.) – римский философ, политик, поэт.
Если человек развивается как личность, у него нет желания самоутверждаться посредством чрезмерного завышения оценки своих достижений. Он постоянно сравнивает себя с лучшими коллегами, и это стимулирует работу над своим я.
Кто ни с кем себя не сравнивает, тот, естественно, мнит о себе слишком много. Квинтилиан (ок. 35-96 г.г.) – римский оратор и теоретик ораторского искусства.
Как лечить «звездную болезнь»?
На наших семнарах-тренингах участники обмениваются опытом и соображениями. Чаще всего звучат такие предложения: расставаться с очень «звездящими» и потому проблемными в коллективе докторами, терпеть «звездные выходки» мастеров своего дела с хорошими финансовыми показателями, не обращать внимания на мнимых «звезд».
По нашему убеждению, есть более действенный способ преодоления «звездной болезни» - обратная связь с пациентами, пролечившимися у доктора.
Данные обратной связи показывают стоматологу реальные его достижения – результаты лечения и умение общаться с пациентами-клиентами. Стоматолог видит себя глазами потребителей услуг, и это устраняет или смягчает симптомы «звездной болезни».
Результаты обратной связи с пациентами могут уберечь от «звездной болезни» или остановить ее развитие, поскольку информируют стоматолога о его реальных достижениях.
Самоанализ помогает обходиться без врагов. Г. Малкин – российский афорист.
Независимые оценки пациентов, а тем более критика, действуют на нормальную личность отрезвляюще.
Правда – точно горькое питье, неприятное на вкус, но зато восстанавливающее здоровье. О. Бальзак (1799-1850) – французский писатель.
Обратная связь способствует восстановлению баланса между верой в себя и самоуверенностью.
Несамокритичный специалист, убежденный в своем мастерстве, вдруг обнаруживает, например, противоречивые оценки пациентов в свой адрес – одни довольны, другие недовольны качеством лечения. А случается, почти все опрошенные высказываются о результатах лечения весьма сдержанно.
Однако следует учитывать, что заниженные оценки качества лечения пациентами могут не соответствовать действительности. Врач выполнил работу на должном уровне, но не научился визуализировать и словесно пояснять качество лечения до его проведения, в процессе и сразу после завершения лечения. Значит, надо научиться демонстрировать пациентам свои достижения и овладеть соответствующими приемами.
Для отдельных докторов, считающих себя «крутыми», станет неожиданностью, что значительная или некоторая часть пациентов недооценивает их по ряду показателей общения. Понять такую реакцию специалистов можно. Одни доктора в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения. Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное – мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами – выдумки психологов. И вдруг итоги опросов опровергают привычную самооценку, а порой вдребезги разносят нарциссическое спокойствие.
Устранение недостатков, отмеченных клиентами, предполагает безжалостную честность с самим собой.
Самолюбие и чувство собственного достоинства уязвлено, неизбежен конфликт. Либо внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным. Либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.
Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный – в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов. Но когда один, другой, третий статистически достоверные опросы подтверждают выявленную негативную тенденцию, задумываться приходится даже очень самонадеянному стоматологу.
Как организовать обратную связь с пациентами после лечения?
Нами разработана и предлагается клиникам методика «Телефонный опрос пациентов после лечения». Опрос касается всех докторов клиники, а заодно ассистентов и администраторов. Но главная задача – показать каждому стоматологу оценки пациентами важнейших сторон его деятельности после проведенного лечения. Учитываются отклики не менее 20 опрошенных. Данные сообщаются конкретному доктору, но он может увидеть свои достижения на фоне других коллег, зашифрованных под номерами.
Если Вы готовы внедрить обратную связь с пациентами, действуйте обдуманно.
Типичные ошибки самодеятельных опросов по обратной связи: используется плохо сформулированные и не информативные вопросы, не продумана организация опросов, неумело обрабатываются данные опросов и неграмотно доносятся до конкретных докторов и коллектива, плохая работа с выявленными рекламациями.
Предлагаемая нами методика телефонного опроса включает: цели, особенности организации, перечень характеристик пациентов, подлежащих и не подлежащих опросу, инструкцию для операторов опроса, алгоритм обработки результатов и их использования при аттестации стоматологов, ошибки в осуществлении обратной связи. В приложениях: анкета для опроса пациентов, схема вступления оператора в контакт с респондентом, таблицы сводных данных, образец графика с полученными данными.
Существенным является то, что опрос проводится после всего лечения или отдельного завершенного его этапа, что позволяет быстро реагировать на ошибки персонала, допущенные в лечении и при взаимодействии с конкретным пациентом.
Цели обратной связи с пациентами после лечения:
- Встроить получаемую информацию в общую систему управления качеством лечения и сервиса и повышения профессионализма персонала клиники (фирмы).
- Своевременно (как можно быстрее) выявить и удовлетворить потребности пациентов, у которых появилось негативное отношение к персоналу или клинике вследствие психологического или физического дискомфорта до, в процессе или после проведения лечения (завершенного этапа лечения).
- Выявить показатели эффективности лечения и сервиса по оценкам пациентов с учетом параметров:
- доверие врачу (врачам),
- обязательное профессиональное общение стоматолога с пациентом,
- принятие пациентами личности и стиля работы врача (врачей),
- оценка пациентами достижений клиники (фирмы) в плане оказания услуг,
- впечатления о посещении клиники, лечении и обслуживании.
- Выявить проблемные зоны взаимодействия персонала с пациентами (в рамках замеряемых параметров), чтобы в дальнейшем наметить стратегию и методы их устранения.
- Определить сильные и слабые стороны в работе каждого врача (в рамках замеряемых параметров) в целях последующей коррекции его взаимодействия с пациентами или присвоения внутренней категории.
- Определить ранг (место) каждого врача по отдельным названным параметрам и совокупности этих параметров, а также ранг (место) каждого врача среди представителей своей специализации – терапевты, хирурги и т.д.
- Определить наличие резервов роста каждого врача и коллектива врачей клиники в целом с учетом выявленных достижений по изученным параметрам.
- Получить числовые показатели деятельности врача для внесения их в "паспорт личных достижений" наряду с прочими маркетинговыми показателями (денежная выработка, количество пациентов, оставшихся на лечение после консультации, процент выполнения пунктов рекомендованного плана лечения).
В методике обратной связи используется стандартизованный опросник, включающий несколько блоков вопросов, на которые предусмотрены заготовленные ответы, из которых респондент выбирает один. За 8-10 минут разговора с респондентом можно получить достаточно информативные сведения о работе персонала.
Если это эпизодический и не очень объемный замер обратной связи, то его могут осуществить обученные администраторы. Если же речь идет о постоянно действующей в клинике системе обратной связи, то опрос проводят специально подготовленные операторы строго по инструкции. Пациент обязательно заранее предупреждается о том, что к нему позвонят, чтобы узнать о самочувствии после лечения и впечатлениях о визите в клинику. Если пациент не хочет, чтобы к нему звонили, оператору дается указание не опрашивать его.
Методика «Телефонный опрос пациентов после лечения» (2 500 руб.)
Обратная связь выявляет впечатление о клинике, доверие к врачу, оправданность стоимости лечения, удовлетворенность качеством лечения и прочие оценки получателей услуг.
Содержание:
- Инструкция «Подготовка персонала и пациентов к обратной связи».
- Алгоритм проведение опроса.
- Опросник для пациентов после лечения.
- Инструкция «Обработка данных».
- Работа с персоналом по итогам обратной связи.
Заказать методику можно по адресу: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание).
Читайте также:
Статьи от брендов
4 комментария
Данная статья, если внимательно прочитать, содержит повторы в изложении "Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный – в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов". Так же мы видим, что в конце статьи автор предлагает излечить "звездную болезнь" посредством «Телефонного опроса пациентов после лечения» за 2500 руб. И последнее, что вызывает некоторое недоумение, это трактовка отношений врач-пациент. По мнению автора (ссылка на закон РФ " О защите прав потребителя") врач - это продавец услуг, приходящим к нему клиентам. Это пишет доктор психологических наук, профессор! Я позволю себе напомнить, что " Психология тесно связана с психиатрией — отраслью медицины, назначение которой распознавание и лечение психических расстройств, и психотерапией, занимающейся вопросами лечебного воздействия на психику и через психику на организм человека, направленного на избавление человека от проблем эмоционального, личностного, социального характера". Именно лечение и избавление человека от любых заболеваний (включая все виды медицинской помощи), а не продажу услуг. Продажей услуг, могут и должны заниматься медицинские учреждения любой формы собственности. Следовательно, цену имеет услуга предложенная организацией, а не медицинская помощь. А врачи априори, оказывают медицинскую помощь!
Антон Берлов, Уважаемый господин Берлов. Благодарю Вас за отзыв на статью, на которую, замечу, поступило много позитивных отзывов, когда она публиковалась в других источниках.
По сути сообщаю:
1. Получатель платных медицинских услуг по своему юридическому статусу является клиентом (получатель услуг в переводе с разных языков - клиент). Потому стоматологи подпадают под юрисдикцию закона РФ "О защите прав потребителей".
2. Современный посетитель стоматологической клиники по всем признакам ведет себя именно как клиент (это легко доказать особенностями его поведения, жалобами, притязаниями, претензиями к докторам).
3. В тоже время он был и остается для врача получателем помощи, пациентом.
4. Проблема взаимодействия доктора с получателем услуг во многом обусловлена тем, что многие стоматологи не принимают, не понимают его в роли клиента, не научились в процессе консультации и лечения "переводить" его из статуса клиента в статус пациента.пациента (для этого надо пройти обучение). Многие стоматологи играют патерналистскую роль (от латин. папа): делай, как я сказал, я знаю, что говорю. .А клиент такого стиля не приемлет, ему хочется все понять - почему надо делать так, почему и за что надо платить, будут ли гарантии, хочется убедится в том, что он имеет дело с профессионалом.
Ну не хочет врач, страдающий "звездной болезнью", менять стереотип своего поведения. В частности он ссылается на то, что он имеет дело с пациентом, а не клиентом.
5. Обратная связь с получателем услуг в какой-то мере способна показать доктору реальное отношение к нему: вызывает ли доверие, оправдана ли стоимость его лечения, смог ли найти общий язык с ним и т.д. Получая обратную связь от пациентов, доктор перестает "звездить" (конечно, при достаточном уровне сохранности самокритичности).
Ознакомившись ч вашим откликом, я еще раз убедился в том, что стереотипы иных стоматологов отстают от потребительской компетенции (ожиданий, потребностей) взыскательного потребителя услуг. Ваш отзыв побуждает активнее защищать интересы пациентов-клиентов.
PS. Вы утверждаете, что врач лечит, а не занимается продажами. Рекомендую посмотреть в сегодняшних новостях рамблера статью о судебном решении, в которой рассказывается о питерском стоматологе, удалившем пациентке без основания, в корыстных целях 22 зуба, чтобы поставить протез. Вот вам образец специалиста, который вошел в роль продавца-обманщика. А клиентка пошла в суд, чтобы защитить свои права потребителя услуг.
Очень жаль, что всеобщими усилиями (власть, СМИ, воспитание, да и порой наши коллеги) отношения пациент - врач перешли в разряд клиент - работник сферы услуг, а клиент всегда прав! И меньше и меньше становится людей думающих иначе. "Достаточно сказать, что отношения пациента и клиники регулируются Законом о защите прав потребителей, который в принципе не имеет никакого отношения к медицине" (Медицинский директор Клиники "Семейная" Павел Бранд).
Антон Берлов, хочется с Вами согласиться.
В статье верно сказано, что надо соблюдать права пациента, согласовывать с ним все решения, аргументировать план лечения и стоимость. Но разве это пытаются объяснить руководители? Чаще руководители руководствуются финансовыми показателями и вынуждают врача именно продавать услуги с целью повышения финансовых показателей, забывая о таких понятиях как показания и противопоказания. Пациент в первую очередь приходит к врачу-стоматологу за помощью. Но с какой стати это должно называться идеологией продажи своих услуг? Это консультирование, составление и презентация плана, разъяснение, обоснование, оказание помощи, лечение, наблюдение, избавление и т.д., но словосочетание "продажа услуг" не совсем уместно для специалиста, главным постулатом которого является постулат "не навреди".
Если концепция современной стоматологии это в первую очередь продажа услуг для клиентов, а уже после оказание помощи пациентам, то стало быть стоматологи в первую очередь торгаши, а не лекари. А у торгашей совсем другие цели и задачи.