Как сделать так, чтобы пациенты возвращались снова и снова? Этот вопрос мучает многих владельцев стоматологических клиник, ведь именно постоянные пациенты приносят основной доход. Как известно, привлечь одного клиента стоит в 5 раз дороже, чем установить доверительные отношения с постоянным клиентом и стимулировать возвращаться его снова и снова.
Превратить пациентов из новых в постоянных очень просто, достаточно лишь использовать 5 простых приемов при установлении отношений с пациентом. Эти способы и приемы рассмотрим подробнее.
Способ № 1 - Программы лояльности
Конечно, клиенты будут возвращаться туда, где им выгоднее. И здесь нам на помощь приходят программы лояльности. Как правило, программы лояльности бывают скидочные и бонусные. Бонусные программы сейчас, как показывает практика, отрабатывают себя лучше, скидка уже перестает быть такой интересной, в отличие от бонусов. У себя в центре мы реализуем бонусную систему с помощью мобильного приложения. Происходит это так: в личном кабинете в мобильном приложении у клиента копятся бонусы – 5% от суммы чека поступает ему на виртуальный счет, а впоследствии эти бонусы он может использовать для оплаты услуг. Клиенты с радостью пользуются такой возможностью и скачивают мобильное приложение. Это также дает нам его контакты и с помощью push-уведомлений мы сообщаем клиенту об акциях и спецпредложениях. Прекрасный инструмент!
Также важно отметить, что программы лояльности делятся на накопительные и фиксированные. В фиксированных, например, размер скидки не меняется, в отличие от накопительных программ. Но как правило, накопительная система дает лучший эффект, стимулируя клиентов возвращаться снова и снова.
Способ № 2 - Календарь записи
Этот способ очевиден лишь на первый взгляд. Как показывает практика, большинство предприятий не используют этот прием, в связи с чем сталкиваются с проблемой кризиса и "мертвых сезонов". При правильном использовании этого инструмента, проблема записи и перезаписи клиентов не стояла перед руководством клиники.
Календарь записи – это не просто фиксация записанных клиентов, это - планировщик посещений на много месяцев вперед, и его заполненность зависит от действий сотрудников, а не от рекламы, как может показаться на первый взгляд.
Календарь обзвона может вестись в электронном виде, а может быть в виде обычного планинга. В этот календарь вы заносите запись клиента на следующее посещение, даже если оно состоится лишь через полгода, например.
Как это работает? Например, когда клиент расплачивается, предложите ему заранее записаться на повторный визит. Можете предложить дополнительную скидку за раннюю запись или просто аргументировать раннюю запись тем, что у клиентов зачастую нет времени на посещение клиники и они часто откладывают визит, и очень удобно, когда им заранее напоминают о необходимости посетить клинику. Например, клиент делает профилактический осмотр каждые полгода. Посетив клинику 10 августа, предложите ему заранее записаться на 10 февраля и напомните о визите 8 числа. Каждый день записывайте в календарь возможную дату посещения клиента, "бронируйте" эту дату за ним и не забывайте поставить пометку о необходимости напомнить об услуге за несколько дней. Ранняя запись позволит вам не только избежать пробелов в записи, но и повысить лояльность клиентов, «привязав» их к себе.
Способ № 3 - Подарочный купон на услуги
Подарочный купон на услуги клиники – это прекрасный инструмент повысить возвращаемость клиента и мотивировать его попробовать сразу несколько услуг клиники. Например, по окончании лечения кариеса, подарите клиенту скидку 30% на отбеливание зубов. Или скидку 40% на ультразвуковую чистку зубов. Главное, чтобы скидка была внушительной, но при этом, вы оставались «в плюсе». Зачем это делать, ведь клиент уже пришел к вам?
По статистике, клиент становится «нашим» на 4 его посещение. Именно поэтому как минимум все 4 раза вы должны всячески «заманивать» клиента вернуться к вам снова.
Есть вариант, что клиент привыкнет к таким скидкам и будет постоянно их требовать? Конечно, определенная категория клиентов только и мыслит «скидками», но это неплохо. Если вы периодически делаете интересные предложения и акции, клиент все равно будет возвращаться к вам и вы все равно будете зарабатывать. А если при этом он еще и останется доволен обслуживанием и результатом, это приведет к тому, что он с радостью будет рекомендовать вас друзьям и знакомым.
Способ № 4 - Безупречный сервис
Сегодня если вы не предоставляете выдающийся сервис, вы теряете клиентов! Особенно это актуально в период кризиса и снижения клиентской активности, когда клиники буквально "дерутся" за каждого клиента. И, действительно, на сегодняшний день, мало просто оказывать услуги, необходимо предоставлять отличный сервис. Сдвиг в записи или недостаток сведений о клиенте приведет к тому, что клиент может остаться недоволен и будет искать вам замену.
Постоянно улучшайте собственный сервис, в этом вам помогут:
- Акция «Тайный клиент» - поможет получить достоверные данные о работе ваших специалистов и администраторов и об истинном уровне сервиса;
- Оценка разговоров администраторов – установите телефонию и записывайте разговоры с клиентами по телефону, таким образом вы сможете оценить заботу ваших администраторов о клиентах и вместе с ними исправлять ошибки;
- Сервисные опросы – после посещения клиентами вашей клиники, позвоните ему и попросите оценить уровень обслуживания;
- Проводите анкетные опросы (анонимные) среди клиентов в клинике, оперативно реагируйте на жалобы и недовольство клиентов.
Способ № 5 - Проведение мероприятий
Клиенты будут с радостью возвращаться к вам, если вы будете для них интересны. Как быть интересными для своих клиентов? Один из действенных способов – проводить интересные мероприятия.
Мероприятия можно проводить самостоятельно или с партнерами.
Например, совместно с поставщиком средств домашнего отбеливания зубов& организуйте «день красивой улыбки», на которой будут как мастер-классы специалистов, так и презентация уходовых средств, подарки и специальные цены на услуги и товары. Или можно поменять место дислокации: проводить мастер-классы или раздавать подарки на мероприятиях партнеров, например. Предлагая вместе с услугой развлечение, вы сможете привлечь больше клиентов.
Конечно, это далеко не все способы для повышения возвращаемости клиентов, но внедрив уже эти, вы непременно добьетесь отличных результатов.
Авторы:
Бердникова Лариса Владимировна
Доктор, бизнес-тренер, владелец и управляющий тренинговой компании "АртМедиКонсалт" и медцентра "АртМедиСпа" в Санкт-Петербурге.
Как сделать так, чтобы пациенты возвращались снова и снова? Этот вопрос мучает многих владельцев стоматологических клиник, ведь именно постоянные пациенты приносят основной доход. Как известно, привлечь одного клиента стоит в 5 раз дороже, чем установить доверительные отношения с постоянным клиентом и стимулировать возвращаться его снова и снова.
Превратить пациентов из новых в постоянных очень просто, достаточно лишь использовать 5 простых приемов при установлении отношений с пациентом. Эти способы и приемы рассмотрим подробнее.
Способ № 1 - Программы лояльности
Конечно, клиенты будут возвращаться туда, где им выгоднее. И здесь нам на помощь приходят программы лояльности. Как правило, программы лояльности бывают скидочные и бонусные. Бонусные программы сейчас, как показывает практика, отрабатывают себя лучше, скидка уже перестает быть такой интересной, в отличие от бонусов. У себя в центре мы реализуем бонусную систему с помощью мобильного приложения. Происходит это так: в личном кабинете в мобильном приложении у клиента копятся бонусы – 5% от суммы чека поступает ему на виртуальный счет, а впоследствии эти бонусы он может использовать для оплаты услуг. Клиенты с радостью пользуются такой возможностью и скачивают мобильное приложение. Это также дает нам его контакты и с помощью push-уведомлений мы сообщаем клиенту об акциях и спецпредложениях. Прекрасный инструмент!
Также важно отметить, что программы лояльности делятся на накопительные и фиксированные. В фиксированных, например, размер скидки не меняется, в отличие от накопительных программ. Но как правило, накопительная система дает лучший эффект, стимулируя клиентов возвращаться снова и снова.
Способ № 2 - Календарь записи
Этот способ очевиден лишь на первый взгляд. Как показывает практика, большинство предприятий не используют этот прием, в связи с чем сталкиваются с проблемой кризиса и "мертвых сезонов". При правильном использовании этого инструмента, проблема записи и перезаписи клиентов не стояла перед руководством клиники.
Календарь записи – это не просто фиксация записанных клиентов, это - планировщик посещений на много месяцев вперед, и его заполненность зависит от действий сотрудников, а не от рекламы, как может показаться на первый взгляд.
Календарь обзвона может вестись в электронном виде, а может быть в виде обычного планинга. В этот календарь вы заносите запись клиента на следующее посещение, даже если оно состоится лишь через полгода, например.
Как это работает? Например, когда клиент расплачивается, предложите ему заранее записаться на повторный визит. Можете предложить дополнительную скидку за раннюю запись или просто аргументировать раннюю запись тем, что у клиентов зачастую нет времени на посещение клиники и они часто откладывают визит, и очень удобно, когда им заранее напоминают о необходимости посетить клинику. Например, клиент делает профилактический осмотр каждые полгода. Посетив клинику 10 августа, предложите ему заранее записаться на 10 февраля и напомните о визите 8 числа. Каждый день записывайте в календарь возможную дату посещения клиента, "бронируйте" эту дату за ним и не забывайте поставить пометку о необходимости напомнить об услуге за несколько дней. Ранняя запись позволит вам не только избежать пробелов в записи, но и повысить лояльность клиентов, «привязав» их к себе.
Способ № 3 - Подарочный купон на услуги
Подарочный купон на услуги клиники – это прекрасный инструмент повысить возвращаемость клиента и мотивировать его попробовать сразу несколько услуг клиники. Например, по окончании лечения кариеса, подарите клиенту скидку 30% на отбеливание зубов. Или скидку 40% на ультразвуковую чистку зубов. Главное, чтобы скидка была внушительной, но при этом, вы оставались «в плюсе». Зачем это делать, ведь клиент уже пришел к вам?
По статистике, клиент становится «нашим» на 4 его посещение. Именно поэтому как минимум все 4 раза вы должны всячески «заманивать» клиента вернуться к вам снова.
Есть вариант, что клиент привыкнет к таким скидкам и будет постоянно их требовать? Конечно, определенная категория клиентов только и мыслит «скидками», но это неплохо. Если вы периодически делаете интересные предложения и акции, клиент все равно будет возвращаться к вам и вы все равно будете зарабатывать. А если при этом он еще и останется доволен обслуживанием и результатом, это приведет к тому, что он с радостью будет рекомендовать вас друзьям и знакомым.
Способ № 4 - Безупречный сервис
Сегодня если вы не предоставляете выдающийся сервис, вы теряете клиентов! Особенно это актуально в период кризиса и снижения клиентской активности, когда клиники буквально "дерутся" за каждого клиента. И, действительно, на сегодняшний день, мало просто оказывать услуги, необходимо предоставлять отличный сервис. Сдвиг в записи или недостаток сведений о клиенте приведет к тому, что клиент может остаться недоволен и будет искать вам замену.
Постоянно улучшайте собственный сервис, в этом вам помогут:
- Акция «Тайный клиент» - поможет получить достоверные данные о работе ваших специалистов и администраторов и об истинном уровне сервиса;
- Оценка разговоров администраторов – установите телефонию и записывайте разговоры с клиентами по телефону, таким образом вы сможете оценить заботу ваших администраторов о клиентах и вместе с ними исправлять ошибки;
- Сервисные опросы – после посещения клиентами вашей клиники, позвоните ему и попросите оценить уровень обслуживания;
- Проводите анкетные опросы (анонимные) среди клиентов в клинике, оперативно реагируйте на жалобы и недовольство клиентов.
Способ № 5 - Проведение мероприятий
Клиенты будут с радостью возвращаться к вам, если вы будете для них интересны. Как быть интересными для своих клиентов? Один из действенных способов – проводить интересные мероприятия.
Мероприятия можно проводить самостоятельно или с партнерами.
Например, совместно с поставщиком средств домашнего отбеливания зубов& организуйте «день красивой улыбки», на которой будут как мастер-классы специалистов, так и презентация уходовых средств, подарки и специальные цены на услуги и товары. Или можно поменять место дислокации: проводить мастер-классы или раздавать подарки на мероприятиях партнеров, например. Предлагая вместе с услугой развлечение, вы сможете привлечь больше клиентов.
Конечно, это далеко не все способы для повышения возвращаемости клиентов, но внедрив уже эти, вы непременно добьетесь отличных результатов.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев