Антисловарь администратора стоматологической клиники

30 января 2018, 9:32 30.01.2018 2

Авторы:

Валле Светлана Сергеевна

Тренер администраторов стоматологических клиник, медицинских центров, индустрии красоты.


Хочу поделиться с вами отрывком из моего антисловаря администратора. Возможно, врачам это тоже будет интересно.

Антисловарь администратора стоматологической клиники

Итак:

  1. К сожалению.
    К сожалению, доктор в отпуске, к сожалению, ближайшая запись через месяц. К сожалению, такой процедуры у нас нет. Зачем заставлять пациента о чем-то сожалеть? Говорим просто фактами и предлагаем альтернативу.

  2. Простите, извините.
    Извините, давайте заполним карточку. Извините, а у вас будет без сдачи. Извините, доктор сейчас занят. Извините, что долго не отвечала. И так далее. В духе слоника из 38 попугаев.
    Простите, извините - это маркеры неуверенности, мы извиняемся только если действительно виноваты. Лучше в некоторых случаях поблагодарить, а не извиниться. В нескольких клиниках обнаружила список из 28 пунктов, в каком случае администратор должен извиниться. Категорически с этим не согласна. Такой «слоник-администратор» не будет успешным.

  3. Вас беспокоит Клиника.
    Мы лицензированное медицинское учреждение, мы не можем беспокоить.

  4. Вам удобно разговаривать?
    Эта фраза в списке первых раздражающих. Если собеседнику неудобно, он вам об этом сам скажет. И даже не спорьте, у меня к этой фразе много аргументов.

  5. Зубик, пломбочка, договорчик.
    Исключаем все уменьщительно-ласкательные слова.

  6. Доброго времени суток.
    Используется такой вариант в электронных письмах.

  7. Вкусный момент, вкусно сказано.
    Несколько администраторов и руководителей мне встречались с частым употреблением этой формулировки.

  8. Не может не радовать.
    Может быть, мне одной эта фраза не нравится?

  9. Ясно.
    Для меня эта фраза звучит как - все с тобой понятно...

  10. Успокойтесь. Не нервничайте. Главное не нервничать.
    Эти фразы еще больше заставляют человека нервничать.

  11. Это не входит в мои обязанности.

  12. Понятия не имею.

  13. Позову доктора.
    Правильнее приглашу.

  14. Сама лечилась у этого доктора.
    Напоминает приемы с рынка. Сама ношу...

  15. Индивидуальный подход.
    А в стоматологии может быть иначе?

  16. Всего 15 000 рублей.
    Я за то чтобы безотносительно озвучивать стоимость. Уверенно и с гордостью и уважением к чужим деньгам. В нескольких клиниках встретилась с правилом озвучивать стоимость шепотом (чтобы не испугать других пациентов), категорически против этого.

Это небольшая часть списка вам к размышлению. Буду рада если пригодится.

А какие слова добавили бы вы в антисловарь? Пишите в комментариях.

2 комментария

Светлана Сергеевна, спасибо!
Есть несколько вопросов:

  • 7 пункт не совсем понятен в каком контексте использовался. Администратор пациенту так на что отвечает, или же просто используют часто в общение?)
  • 11 и 12 пункты - в случае, если это является правдой, и администратор никак не знает как ответить на вопрос, помочь пациенту. Что будет самым разумным? Вариант - "Я "понятия не имею" (или другая менее резкая синонимичная фраза), но сейчас приглашу специалиста, который ответит на Ваш вопрос" - хороший выход из ситуации, или же есть лучше?
30 января 2018, 9:54 30.01.2018, 9:54

Kirill, Пункт 7 начал мне встречаться очень часто, не только в контексте работы администратора. В ходе общения в рамках лекции, администратор часто это употребляла. Мне эта фраза не ложится на слух. П 11.12. Вы правильно поняли. Я против только в интонации - отстаньте от меня, и в фразе - все вопросы пожалуйста доктору на консультации. 

30 января 2018, 12:34 30.01.2018, 12:34