Экспресс-диагностика пациентов с целью определения тактики взаимодействия с ними

Признаки поведения пациента

Тактика поведения ассистента

«Открытый к общению»

• открытость поз,
• смотрит в глаза,
• приветлив,
• заметно желание войти в контакт: вопросына какие-либо темы, речевая активность на пути в кабинет.

Подчеркнутая готовность к общению: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, открытая улыбка, контакт глазами, ответы на вопросы;

• поинтересоваться самочувствием;
• сказать, что помните пациента по предыдущим визитам в клинику (если есть информация о совместном общении).
• держаться в личной зоне (60-80 см.)

«Закрытый к общению»

• нежелание общаться: формально отвечает или не отвечает на приветствие, ни о чем не спрашивает;
• стремление сохранять дистанцию;
• слабые невыразительные эмоциональные реакции;
• «лицо-маска», отстраненное выражение лица

«Стандарт приветствия»:

• легкая улыбка, приветливый тон, обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток;
• не всматриваться в выражение лица (это может расцениваться как нарушение личностного пространства);
• минимум инициативы в общении;
• публичная дистанция (150-200 см.).

(Тактика сохраняется до момента, пока дальнейшая диагностика не покажет, открытость пациента к общению).

«Уравновешенный»

• размеренные движения, малый и средний круг жестов;
• мягкая мимика лица;
• спокойный голос;
• неспешно собирает вещи, откладывает в сторону журнал, который просматривал.

«Стандарт приветствия»:

обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;

• не разглядывать пациента (это может не нравится ему: «что меня разглядывать?»);
• не показывать недовольство медлительностью пациента;
• сопровождать в кабинет в спокойном темпе (спешка может вызывать его недовольство).

«Неуравновешенный, возбужденный»

• суетливость, спешка при собирании своих вещей;
• повышенная двигательная активность (глаза, руки, движения головы);
• оправдание за то, что долго собирается.

«Стандарт приветствия»:

обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;

• обязательно принести извинение в случае задержки с приемом даже на несколько минут;
• сначала проявить эмоциональное участие: приветливый, успокаивающий тон общения, просьба не спешить;
• сказать, что помните пациента по предыдущим визитам в клинику (если есть соответствующая информация).
• при сопровождении в кабинет можно постепенно ускорять темп движения (важно внушать пациенту действовать так, как нужно медперсоналу);
• внимательно сопровождать в кабинет: идти на полшага впереди, не забегать вперед, отслеживать взглядом движения пациента - успевает, не отстает ли;
• рукой показывать направление движения – прямо, куда повернуть.

«Уверенный в себе»

• правильная осанка: прямая спина, поднятая голова, развёрнутая грудная клетка, плечи на одном уровне, втянутый живот;
• твердая походка;
• живая речь, четкость произнесения слов;
• открытый взгляд.

«Стандарт приветствия»:

обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;

• обязательно принести извинение в случае задержки с приемом даже на несколько минут;
• показывать деловитость в общении, эмоциональную сдержанность;
• четко произнести приглашение в кабинет, показывать направление движения.

«Неуверенный в себе»

• робость, нерешительность, застенчивость;
• неуверенный взгляд, избегание контактов взглядов,
• закрытость (полу закрытость) поз;
• бесцветный, монотонный, тихий голос.

Подчеркнутое радушие:

обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, демонстрировать готовность к общению: открытая улыбка, приветливый тон, доброжелательные интонации;

• вопрос о самочувствии;
• сказать о том, что помните пациента по предыдущим визитам в клинику (если есть соответствующая информация).
• неспешное сопровождение в кабинет;
• отслеживание действий пациента, требующих от него напряжения и подсказывать направление движения;
• слова поддержки: «Вас будет принимать очень внимательный, отзывчивый доктор» (комлиментарные оценки в адрес доктора произносить только в оправданных случаях).

«Естественный»

• непринужденность поведения;
• умение не замечать досадные мелочи;
• уважительное отношение к персоналу;
• доверительность в общении;
• вопросы на разные темы.

«Стандарт приветствия»:

обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;

• радушие, отзывчивость;
• ответная естественность поведения - без каких-либо признаков слащавой любезности, общения «на короткой ноге»;
• ответы на вопросы.

«Демонстративный, истероидный».

• признаки психологической неадекватности:

у женщин - яркая одежда (обычно красных тонов) и макияж; стиль одежды и поведения не соответствует возрасту, аксессуары, бросающиеся в глаза;

у мужчин – «петушиный» вид (при этом обычно маленький рост), грудь «колесом», заниженный, либо завышенный регистр голоса, пёстрый галстук, смотрит свысока;

у мужчин и женщин – игра на зрителя, желание перехватить взгляд, вычурность поз; преувеличенная жестикуляция мимика с оттенком брезгливости.

Подчёркнутая любезность:

обратиться по И.О., приветливый тон, поздороваться с учетом времени суток, слегка поклониться, искренне улыбаясь;

• проявлять внимание, заботу, уважение на этапах лечения (действия по формуле AСR).
• искренне извиниться в случае задержки с приемом даже на несколько минут, при этом смотреть в глаза, отметить, что вы и врач переживаете ситуацию;
• упреждение психотравмирующих обстоятельств: отклонений от стандартов культурного и медицинского сервиса, эпидемиологического режима.

«Скромный, непритязательный»

• стремление не обращать на себя внимание, быть незаметным, не докучать вопросами;
• отсутствие вычурных деталей в одежде и поведении;
• «угловатость» в поведении, экономичные движения рук, ограниченность поворотов головы.

«Стандарт приветствия»:

обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;

• радушие, внимание, отзывчивость;
• ответная естественность поведения: без каких-либо признаков слащавой любезности, общения «на короткой ноге»;
• ответы на вопросы.

«Важная персона»

• стремится подчеркнуть свою значимость - социальный, материальный статус;
• требует почтения, особого отношения к себе;
• особенности поведения: важная походка, размеренная речь (растягивание слов), высокая посадка головы, поднятый подбородок;
• отношение к окружающим: высокомерие, безразличие, взгляд с боку или «поверх голов», «косая» улыбка;
• склонность читать мораль, отчитывать за допущенные ошибки, придирчивость к мелочам;
• способен унизить персонал.

Основной стиль общения - подчёркнутая любезность, терпение, спокойствие.

Пациент платит деньги, на многое в его поведении не нужно обращать внимание, если выходки «персоны» не оскорбляют вас лично.

• обратиться по И.О., приветливый тон, поздороваться с учетом времени суток, слегка поклониться, открыто улыбаясь;
• искренне извиниться в случае задержки с приемом даже на несколько минут, при этом смотреть в глаза, отметить, что вы и врач переживаете ситуацию;
• особое внимание, почтительность, сдержанное восхищение;
• публичная дистанция (метр и более);
• изысканность манер;
• подчеркнутая предупредительность - устранение психотравмирующих обстоятельств;
• в ожидании приема показывать высокий класс обслуживания;
• ответственно работать с Договором, Информированными Добровольными Согласиями, анкетой о соматическом здоровье.

Признаки поведения пациента

Тактика взаимодействия ассистента и врача

«Внимательный»

• острый, наблюдающий взгляд;
• адекватные вербальные и невербальные реакции на просьбы, указания персонала;
• понимание с полуслова;
• точные, адекватные вопросы;
• отсутствие признаков суетливости, волнения, излишнего напряжения.

Краткое обязательное общение в процессе выполнения манипуляций – просьбы, команды персонала.

• деловой, но мягкий тон общения;
• врач и ассистент проявляют невербальную рефлексию - отслеживают правильность понимания и выполнения пациентом указаний.

«Невнимательный»

• рассеянный, неспособный концентрироваться;
• не координированные движения;
• нечетко следует указаниям и подсказкам медперсонала;
• растерянный взгляд;
• переспрашивает, что и как делать;
• повторяет указания врача и ассистента; возможно, пациент плохо слышит.

Необходима активизация внимания пациента: спокойное повторение просьб, команд, четкое произнесение слов

• не допустимо показывать недовольство, раздражение поведением пациента, спешку;
• говорить с пациентом громче, если замечено, что он плохо слышит.

«Активный»

• действует быстро, динамично двигается;
• ускоренная, беглая речь;
• хорошая логика, последовательное изложение мысли;
• активно реагирует на ситуации;
• задает уместные уточняющие вопросы.

Приблизиться к ритму действий пациента – его движениям, речи:

• быстро реагировать:
  • на вопросы
  • на перемены в состояниях
• демонстрировать собранность, деловитость;
• чётко формулировать мысли, просьбы, ответы на вопросы.

«Пассивный»

• замедленные реакции;
• долго усаживается в кресле;
• медленно поворачивает голову по просьбе врача, ассистента;
• перед тем как выполнить просьбу, «блуждает» глазами, размышляет.

Подстроится к темпу реагирования пациента:

• спокойная, размеренная речь,
• плавные движения,
• терпение, выдержка;
• ожидание пока пациент примет удобную позу;
• выслушивать высказывания пациента до конца, не перебивая;
• давать обратную связь - словесную и невербальную (кивок головы, прикосновение рукой, если пациент кинестезически доверчив).

«Мнительный»

• настороженный: ко всему присматривается, контролирует обстановку;
• напряженный, изучающий взгляд на персонал;
• держит под контролем свои вещи - всё ли на месте;
• несколько брезгливое или откровенно вопросительное выражение лица;
• насупленные брови;
• паузы перед исполнением рекомендованных действий;
• отслеживает взглядом действий персонала;
• «ловящий» взгляд и «прислушивающееся» ухо;
• нервозные движения головы, пальцев рук;
• улавливает все сигналы отклонения от должного (падение инструмента, отставание ассистента от темпа работы врача, нарушения эпидрежима).

Исключить отклонения от должного – всё пояснять, соблюдать правила эпидрежима;

• посредством комментария упреждать обстоятельства, которые могут ассоциироваться с угрозой для благополучия;
• в случае явной настороженности, спросить о том, что беспокоит, дать четкое логичное пояснение: «Все идет нормально»;
• размещать личные вещи пациента в зоне его видения (портфель, сумочку).

«Аудиальный»

• повторяет слова и как бы тянет ухо к говорящему; реагирует глазами, лицом, кивками головы на логику, ударные слова, пояснения и просьбы персонала;
• показ моделей, рисунков воспринимает без особого внимания - старается больше понять, чем увидеть;
• говорит комплименты приятному голосу врача, ассистента.

Врач и ассистент должны подстроиться к аудиальному типу отражения действительности, тем самым облегчая пациенту восприятие информации. Уместны:

• логичность повествования,
• четкость речи,
• аргументы (почему это так, зачем делается так, что будет в результате),
• мягкое звучание голоса,
• передача состояний и отношений при помощи интонаций,
• предложение: «давайте рассуждать».

«Визуальный»

• пытается взглядом контролировать действия персонала;
• внимательно смотрит в глаза говорящему, на губы, словно читает по губам;
• внимательно рассматривает рисунки, снимки, модели;
• следит за пальцем руки врача, когда он что-либо показывает на моделях и снимках.

Врач и ассистент должны подстроиться к ведущей визуальной системе пациента при восприятия информации, в результате он легче схватывает и понимает пояснения, испытывает чувство удовлетворенности от общения с персоналом. Уместны:

• демонстрация наглядных пособий,
• показы на экране компьютера
• рисунки от руки по ходу объяснений чего-либо,
• изящность движений,
• образность, детальность повествований в расчете на воображение;
• приглашения: «представьте себе».
• следует общаться при контакте взглядов.

Признаки поведения пациента

Тактика поведения ассистента и врача

«Кинестезически (сенсорно) доверчивый»

• спокойно переносит прикосновения персонала и как бы получает удовольствие от этого;
• тщательно расправляет, теребит салфетку перед, тем как вытереть губы;
• ворочает головой, двигает руками и ногами в поисках удобных положений;
• разговаривая с персоналом, обращаясь за вопросами, берет за руку врача или ассистента;
• отмечает, что у врача или ассистента мягкие руки;
• засыпает на приеме.

Основной принцип взаимодействия – осторожное вхождение в сенсорное пространство пациента, это он может оценить как лично-ориентированное общение:

• прикосновения к руке пациента в целях:
  • подчеркнуть значимые элементы информации;
  • поощрить в случае правильного выполнения просьб персонала;
  • успокоения в случае дискофорта.

«Кинестезически (сенсорно) недоверчивый»

• старается избегать прикосновений, а когда прикасаются к нему, быстро убирает руку;
• автоматически отодвигается, когда врач или ассистент приближает к нему лицо, корпус;
• держится в публичной зоне;
• отстраненность во взгляде;
• впечатление будто плохо слушает, мало чем интересуется.

Основной принцип общения – по возможности не вторгаться в сенсорное пространство пациента:

• выдерживать дистанцию в общении;
• не прикасаться к рукам, не поглаживать;
• минимально контактировать глазами;
• предупреждать о пальпации полости рта;
• пояснять суть использования коффердама,
• дышать в сторону.

Тип личности: Невротический, склонен к быстрой смене настроений

• Повышенная утомляемость:
  • быстро устает держать рот открытым;
  • не может долго находиться в одной позе;
  • проявляет нетерпение;
• Неустойчивость настроений:
  • периоды покоя сменяются бурными эмоциями;
• Повышенная чувствительность, раздражительность, впечатлительность:
  • мешают свет, звуки, запахи;
  • раздражают заминки в процессе лечения, хождения кого-либо по кабинету, посторонние лица;
  • беспокоят неловкие манипуляции персонала;
• Готовность показывать обиды, раздражение:
  • капризы, упрямство;
  • гипертрофированная мимика, слезы.

• Предупредить о возможном дискомфорте (всякий раз об одном и том же):
  • о горьком, соленом, терпком привкусе препарата,
  • о том, что во время процедуры могут сохнуть губы или рот,
  • о том, что во рту должна присутствовать влага (пациент может считать, что влага оставлена из-за невнимательность персонала),
  • о постановке ватных тампонов и связанных с этим ощущениях,
  • о том, что руки врача или ассистента будут упираться на лицо пациента,
  • о специфическом шуме или давлении инструментов, вращающихся с той или иной скоростью,
  • об изменении положения кресла.
• Устранять обстоятельства, вызывающие физический дискомфорт:
  • убирать свет лампы, чтобы не бил в глаза;
  • не допускать во время лечения хождений по кабинету, отвлечения персонала на поиски инструментов;
  • не нарушать требования дезинфекции.
• При любой возможности делать паузы для релаксации;
• Эмоциональная включенность в ситуацию:
  • Попечительский интерес к состояниям пациента (вербально и невербально);
• Сочувствие, сопереживание.

«Апатическая депрессия»

• Пассивность:
  • сниженное внимание;
  • безразличие к информации и действиям персонала;
• Эмоциональная подавленность:
  • маска печали;
  • однообразие, бесцветность эмоций;
  • тихая замедленная речь.
• Запаздывающие реакции на информацию во время лечения:
  • о содержании проблемы, плана лечения;
  • о прогнозе гарантий,
  • о возможных дискомфортах после лечения.

Основной принцип общения персонала - мягкая настойчивость, чтобы в максимальной степени устранить апатию, ибо пациент должен активно воспринимать информацию:

• Врач и ассистент чётко доносят до сознания пациента советы, содержание процедур, суть гарантии и прочее:
  • ясная речь, короткие фразы,
  • повторы важного;
• Рефлексивное слушание пациента – врач и ассистент проверяют, правильно ли они понимают сказанное пациентом;
• Рефлексия персоналом своего поведения - что, как, зачем, с каким эффектом мы говорим и делаем.

«Тревожная депрессия»

• Тягостное, мучительное ожидание процедур (как бы чего не случились):
  • пациент опасается чего-то непоправимого;
  • обращается к персоналу с вопросами: что будет дальше, будет больно, сколько времени до конца лечения;
• Находясь в кресле, нередко мечется, охает и стонет;
• Может враждебно относится к персоналу;
• Настораживается и переживает несогласованные действия персонала.

Основной принцип общения с пациентом - подчеркнутая опека, забота о его физическом благополучии.

• Особое внимание к моментам, требующим от пациента концентрации усилий, внимания, терпения:
  • пояснения, что предстоит делать, какие ощущения возможны, сколь длительны отдельные манипуляции;

Эмоциональная включенность персонала в ситуацию: пациент должен убеждаться в том, что врач и ассистент всё держат под контролем, активно реагируют на его состояния, незамедлительно успокаивают, останавливают мануальные действия, если пациент испытывает дискомфорт.