Начну с позитива: в Интернете стали появляться публикации стоматологов о наблюдаемых типах посетителей клиник – признак делового подхода к практике. Например, одна статья рассказала о «женщине-контролёре», которая, находясь в кабинете, беспокоилась о сохранности своей сумочки, не сводила с неё глаз. Хорошо, что врач подметил особенности поведения пациентки. А теперь о том, что плохо: во-первых, пациентка вызывала раздражение стоматолога, во-вторых, его вывод свелся к банальному умозаключению – пришла лечиться, а отвлекается на пустяки. Это пример симплификации (от лат. simplex – простой и facere – делать), упрощения, которое недопустимо при изучении проблем. Симплификация - неадекватный стереотип осмысления действительности, который не позволяет понять сущность явлений, «распредметить» их, научиться управлять ими. К сожалению, симплификация – весьма распространенное явление в разных аспектах нашей действительности, включая стоматологию, когда она касается маркетинга, психологии, командой работы, обучения кадров.
Врачи, ассистенты, администраторы должны:
- владеть навыками элементарной экспресс-диагностики пациентов. Экспресс – значит, осуществляется «здесь и сейчас», диагностика – значит, имеет научное обоснование, подкрепления практикой;
- применять диагностику на разных этапах общения с пациентами (встреча, сопровождение в кабинет, адаптация в кабинете, процесс лечения, обсуждение плана, стоимости лечения, гарантий, гарантийное облуживание);
- разграничивать варианты проявления нормы и проблемных случаях;
- активно и поэтапно внедрять в практику.
Основная цель экспресс-диагностики - осуществлять с конкретным пациентом стиль взаимодействия, адекватный его психологическим особенностям, что отвечает субъектно-ориентированному, персонифицированному общению.
Рассмотрим проблему применительно к работе ассистента и стоматолога: что нужно заметить в поведении пациента и как реагировать.
1. Ассистент осуществляет экспресс-диагностику пациента на этапе встречи и сопровождения в кабинет.
Признаки поведения пациента |
Тактика поведения ассистента |
|
«Открытый к общению»
|
Подчеркнутая готовность к общению: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, открытая улыбка, контакт глазами, ответы на вопросы;
|
|
«Закрытый к общению»
|
«Стандарт приветствия»:
(Тактика сохраняется до момента, пока дальнейшая диагностика не покажет, открытость пациента к общению). |
|
«Уравновешенный»
|
«Стандарт приветствия»: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;
|
|
«Неуравновешенный, возбужденный»
|
«Стандарт приветствия»: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;
|
|
«Уверенный в себе»
|
«Стандарт приветствия»: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;
|
|
«Неуверенный в себе»
|
Подчеркнутое радушие: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, демонстрировать готовность к общению: открытая улыбка, приветливый тон, доброжелательные интонации;
|
|
«Естественный»
|
«Стандарт приветствия»: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;
|
|
«Демонстративный, истероидный».
у женщин - яркая одежда (обычно красных тонов) и макияж; стиль одежды и поведения не соответствует возрасту, аксессуары, бросающиеся в глаза; у мужчин – «петушиный» вид (при этом обычно маленький рост), грудь «колесом», заниженный, либо завышенный регистр голоса, пёстрый галстук, смотрит свысока; у мужчин и женщин – игра на зрителя, желание перехватить взгляд, вычурность поз; преувеличенная жестикуляция мимика с оттенком брезгливости. |
Подчёркнутая любезность: обратиться по И.О., приветливый тон, поздороваться с учетом времени суток, слегка поклониться, искренне улыбаясь;
|
|
«Скромный, непритязательный»
|
«Стандарт приветствия»: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;
|
|
«Важная персона»
|
Основной стиль общения - подчёркнутая любезность, терпение, спокойствие. Пациент платит деньги, на многое в его поведении не нужно обращать внимание, если выходки «персоны» не оскорбляют вас лично.
|
2. Ассистент и врач проводят экспресс - диагностику пациента на этапе освоения обстановки в кабинете и подготовки к лечению.
Признаки поведения пациента | Тактика взаимодействия ассистента и врача |
«Внимательный»
| Краткое обязательное общение в процессе выполнения манипуляций – просьбы, команды персонала.
|
«Невнимательный»
| Необходима активизация внимания пациента: спокойное повторение просьб, команд, четкое произнесение слов
|
«Активный»
| Приблизиться к ритму действий пациента – его движениям, речи:
|
«Пассивный»
| Подстроится к темпу реагирования пациента:
|
«Мнительный»
| Исключить отклонения от должного – всё пояснять, соблюдать правила эпидрежима;
|
«Аудиальный»
| Врач и ассистент должны подстроиться к аудиальному типу отражения действительности, тем самым облегчая пациенту восприятие информации. Уместны:
|
«Визуальный»
| Врач и ассистент должны подстроиться к ведущей визуальной системе пациента при восприятия информации, в результате он легче схватывает и понимает пояснения, испытывает чувство удовлетворенности от общения с персоналом. Уместны:
|
3. Ассистент и врач проводят экспресс - диагностику пациента на этапе лечения.
Признаки поведения пациента | Тактика поведения ассистента и врача |
«Кинестезически (сенсорно) доверчивый»
| Основной принцип взаимодействия – осторожное вхождение в сенсорное пространство пациента, это он может оценить как лично-ориентированное общение:
|
«Кинестезически (сенсорно) недоверчивый»
| Основной принцип общения – по возможности не вторгаться в сенсорное пространство пациента:
|
Тип личности: Невротический, склонен к быстрой смене настроений
|
|
«Апатическая депрессия»
| Основной принцип общения персонала - мягкая настойчивость, чтобы в максимальной степени устранить апатию, ибо пациент должен активно воспринимать информацию:
|
«Тревожная депрессия»
| Основной принцип общения с пациентом - подчеркнутая опека, забота о его физическом благополучии.
Эмоциональная включенность персонала в ситуацию: пациент должен убеждаться в том, что врач и ассистент всё держат под контролем, активно реагируют на его состояния, незамедлительно успокаивают, останавливают мануальные действия, если пациент испытывает дискомфорт. |
Авторы:
![](https://static.stomatologclub.ru/thumbs/4b/4d/93cc3dc3c13b9ea142ec858bd752-100-100-2.jpg)
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Начну с позитива: в Интернете стали появляться публикации стоматологов о наблюдаемых типах посетителей клиник – признак делового подхода к практике. Например, одна статья рассказала о «женщине-контролёре», которая, находясь в кабинете, беспокоилась о сохранности своей сумочки, не сводила с неё глаз. Хорошо, что врач подметил особенности поведения пациентки. А теперь о том, что плохо: во-первых, пациентка вызывала раздражение стоматолога, во-вторых, его вывод свелся к банальному умозаключению – пришла лечиться, а отвлекается на пустяки. Это пример симплификации (от лат. simplex – простой и facere – делать), упрощения, которое недопустимо при изучении проблем. Симплификация - неадекватный стереотип осмысления действительности, который не позволяет понять сущность явлений, «распредметить» их, научиться управлять ими. К сожалению, симплификация – весьма распространенное явление в разных аспектах нашей действительности, включая стоматологию, когда она касается маркетинга, психологии, командой работы, обучения кадров.
Врачи, ассистенты, администраторы должны:
- владеть навыками элементарной экспресс-диагностики пациентов. Экспресс – значит, осуществляется «здесь и сейчас», диагностика – значит, имеет научное обоснование, подкрепления практикой;
- применять диагностику на разных этапах общения с пациентами (встреча, сопровождение в кабинет, адаптация в кабинете, процесс лечения, обсуждение плана, стоимости лечения, гарантий, гарантийное облуживание);
- разграничивать варианты проявления нормы и проблемных случаях;
- активно и поэтапно внедрять в практику.
Основная цель экспресс-диагностики - осуществлять с конкретным пациентом стиль взаимодействия, адекватный его психологическим особенностям, что отвечает субъектно-ориентированному, персонифицированному общению.
Рассмотрим проблему применительно к работе ассистента и стоматолога: что нужно заметить в поведении пациента и как реагировать.
1. Ассистент осуществляет экспресс-диагностику пациента на этапе встречи и сопровождения в кабинет.
Признаки поведения пациента |
Тактика поведения ассистента |
|
«Открытый к общению»
|
Подчеркнутая готовность к общению: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, открытая улыбка, контакт глазами, ответы на вопросы;
|
|
«Закрытый к общению»
|
«Стандарт приветствия»:
(Тактика сохраняется до момента, пока дальнейшая диагностика не покажет, открытость пациента к общению). |
|
«Уравновешенный»
|
«Стандарт приветствия»: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;
|
|
«Неуравновешенный, возбужденный»
|
«Стандарт приветствия»: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;
|
|
«Уверенный в себе»
|
«Стандарт приветствия»: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;
|
|
«Неуверенный в себе»
|
Подчеркнутое радушие: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, демонстрировать готовность к общению: открытая улыбка, приветливый тон, доброжелательные интонации;
|
|
«Естественный»
|
«Стандарт приветствия»: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;
|
|
«Демонстративный, истероидный».
у женщин - яркая одежда (обычно красных тонов) и макияж; стиль одежды и поведения не соответствует возрасту, аксессуары, бросающиеся в глаза; у мужчин – «петушиный» вид (при этом обычно маленький рост), грудь «колесом», заниженный, либо завышенный регистр голоса, пёстрый галстук, смотрит свысока; у мужчин и женщин – игра на зрителя, желание перехватить взгляд, вычурность поз; преувеличенная жестикуляция мимика с оттенком брезгливости. |
Подчёркнутая любезность: обратиться по И.О., приветливый тон, поздороваться с учетом времени суток, слегка поклониться, искренне улыбаясь;
|
|
«Скромный, непритязательный»
|
«Стандарт приветствия»: обратиться по И.О., поздороваться с учетом времени суток, легкая улыбка, приветливый тон;
|
|
«Важная персона»
|
Основной стиль общения - подчёркнутая любезность, терпение, спокойствие. Пациент платит деньги, на многое в его поведении не нужно обращать внимание, если выходки «персоны» не оскорбляют вас лично.
|
2. Ассистент и врач проводят экспресс - диагностику пациента на этапе освоения обстановки в кабинете и подготовки к лечению.
Признаки поведения пациента | Тактика взаимодействия ассистента и врача |
«Внимательный»
| Краткое обязательное общение в процессе выполнения манипуляций – просьбы, команды персонала.
|
«Невнимательный»
| Необходима активизация внимания пациента: спокойное повторение просьб, команд, четкое произнесение слов
|
«Активный»
| Приблизиться к ритму действий пациента – его движениям, речи:
|
«Пассивный»
| Подстроится к темпу реагирования пациента:
|
«Мнительный»
| Исключить отклонения от должного – всё пояснять, соблюдать правила эпидрежима;
|
«Аудиальный»
| Врач и ассистент должны подстроиться к аудиальному типу отражения действительности, тем самым облегчая пациенту восприятие информации. Уместны:
|
«Визуальный»
| Врач и ассистент должны подстроиться к ведущей визуальной системе пациента при восприятия информации, в результате он легче схватывает и понимает пояснения, испытывает чувство удовлетворенности от общения с персоналом. Уместны:
|
3. Ассистент и врач проводят экспресс - диагностику пациента на этапе лечения.
Признаки поведения пациента | Тактика поведения ассистента и врача |
«Кинестезически (сенсорно) доверчивый»
| Основной принцип взаимодействия – осторожное вхождение в сенсорное пространство пациента, это он может оценить как лично-ориентированное общение:
|
«Кинестезически (сенсорно) недоверчивый»
| Основной принцип общения – по возможности не вторгаться в сенсорное пространство пациента:
|
Тип личности: Невротический, склонен к быстрой смене настроений
|
|
«Апатическая депрессия»
| Основной принцип общения персонала - мягкая настойчивость, чтобы в максимальной степени устранить апатию, ибо пациент должен активно воспринимать информацию:
|
«Тревожная депрессия»
| Основной принцип общения с пациентом - подчеркнутая опека, забота о его физическом благополучии.
Эмоциональная включенность персонала в ситуацию: пациент должен убеждаться в том, что врач и ассистент всё держат под контролем, активно реагируют на его состояния, незамедлительно успокаивают, останавливают мануальные действия, если пациент испытывает дискомфорт. |
0 комментариев