Команда, работающая по принципу вектора (часть 1, участники вектора)

В клиниках под командой обычно понимают наличие всех узких специалистов. Даже если они сработались в процессе лечения, это не есть команда с позиций векторного влияния.

Этапы тренда в системе интерактивного маркетинга:

• Первый контакт с клиникой (внешняя реклама, сайт, сарафанное радио)
• Первичное информирование по телефону
• Первичное взаимодействие в холле
• Консультация, консилиум (вторичное информирование)
• Последующее взаимодействие в холле
• Лечебные приемы
• Заключительный прием
• Оплата услуг
• Обратная связь с пациентами
• Отсроченное взаимодействие с пациентами (обзвон базы, реагирование на дискомфорты, выполнение гарантий)
• Сотрудничество (поздравления с праздниками, днями рождения, участие в фокус группах, днях открытых дверей)

Суть векторного влияния на получателей услуг в том, что в нем согласованно действуют одушевленные и неодушевленные участники, усилия которых направлены на создание командного стиля работы на всех этапах тренда в результате чего образуется конкурентное преимущество, трудно повторимого кем-либо. Большинство клиник и маркетологов сосредоточивает усилия на привлечении пациентов, но плохо справляется с задачей их удержания. В частности это объясняется отсутствием согласованных усилий участников вектора на каждом этапе тренда.

Векторное влияние на пациентов – актуальная задача управления отношениями с потребителями (Consumer Relation Management). Это эффективное средство интенсификации Управляемой Системы, т.е. повышения её эффективности за счет внутренних резервов, объединения усилий разных участников вектора, действующих в связке и достигающих мощного синергического эффекта.

Назову основные направления и недостатки в деятельности участников вектора, используя данные наблюдений в процессе обучения персонала клиник на протяжении почти 30 лет в России и ближнем зарубежье.

Одушевленные участники вектора

Диады – «сыгранные» пары контактного персонала, работающие в связке.

Их сотрудничество может осуществляться в непосредственном контакте или виртуально, мысленно, с упреждением информации и действий делового партнера, который будет общаться с пациентом до или после. Участники вектора не только осуществляют задачи в рамках своих должностных обязанностей в интерактивном маркетинге, но, поочередно «подключаясь» к вектору, расчетливо вносят свою лепту в процесс целенаправленного влияния на пациента, сообщая согласованную информацию.

Векторные диады:

• «администратор – врач»,
• «администратор – менеджер по сопровождению VIP или офис-менеджер)»,
• «администратор – ассистент». «врач – ассистент»,
• «ортопед – зубной техник»,
• «врач – менеджер по сопровождению VIP или офис-менеджер».

Недостатки и их причины в деятельности диад:

1. В большинстве известных мне клиник диады не проявляют себя в достижении синергического эффекта, не знают, как и когда надо работать в связке.
2. Такую задачу им не ставят владельцы клиник и менеджеры.
3. Тренеры, проводящие занятия с персоналом клиник, не владеют теорией и практикой векторных отношений.
4. Участники диад не знают, когда и какое информационное и психологическое воздействие должны оказывать на пациентов по мере их продвижения в клинике от «входа» до «выхода».
5. Контактный персонал не вооружен инструкциями для работы по вектору, что является недостатком организации внутреннего маркетинга.
6. «Одушевленные» участники диад плохо или совсем не используют «неодушевленных» участников тренда для векторного влиянии на пациентов, тем самым резко снижая информационные и психологические эффекты командной работы.

«Неодушевленные» участники вектора

Это все сопроводительные документы. Для достижения синергического эффекта они должны соответствовать двум условиям, которые, к сожалению, не отражаются в деятельности команд:

а) составляться с целью эффективного влияния на получателей услуг – соответствовать их интересам, быть понятными и легко читаться. Тогда они становятся «продаваемым» продуктом, в том смысле, что вносят свой вклад в вывод: стоимость услуг в этой клинику оправдана, она имеет конкурентные преимущества.

б) грамотно использоваться конкретными одушевленными участниками вектора, что возможно при наличии инструкций и совместного обучения персонала передней линии.

Обязательные юридические документы, сопровождающие пациента от «входа» до «выхода»:

• Информированное добровольное согласие получателя услуг на обработку его персональных данных;
• Уведомление о несоблюдении рекомендаций врача;
• Договор оказания услуг.

Недостатки и их причины в использовании юридических документов.

1. Юристы не озабочены маркетинговыми и психологическими качествами документов сопровождения, защитой интересов потребителя услуг. Их задача – составить документы в соответствии с законодательными актами, которые часто не обоснованы и сочиняются чиновниками, чтобы наказывать исполнителей услуг за разного рода отступления от них и тем самым пополнять казну. Юридическое сообщество делает вид, будто не замечает сложившуюся практику и использует её в целях получения личных доходов. Когда юристы начиняют документы сопровождения надуманными требованиями, то фактически встраиваются в систему сборщиков налогов под предлогом защиты интересов клиник и докторов. (Доказательства см. дальше в обсуждении недостатков ИДС на обработку личных данных и Договоров, составляемых юристами).

2. Не подготовлены действовать с юридическими документами по принципу вектора диады «администратор – врач», «администратор – менеджер по сопровождению VIP или офис-менеджер)», «врач – менеджер по сопровождению VIP или офис-менеджер». Причина – отсутствие соответствующих инструкций, предназначенных для работы командой.

Информированное добровольное согласие получателя услуг на обработку персональных данных.

Вот как действует вектор в работе администратора с этим ИДС:

Администраторы должны:

• знать, что пояснять пациенту, который не хочет подписывать Согласие - он имеет право отозвать документ в положенном порядке. Об этом сказано в самом документе, предложенном законодателем для образца. (Статья 9 Федерального закона от 27.07.06 г. "О персональных данных" № 152-ФЗ и статьи 13 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ"Об основах охраны здоровья граждан в РФ"). Как показывает практика, суды стали признавать Согласие незаконным, о чем я писал давно: все необходим¬ые документы для про¬ведения лечения паци¬ентом подписаны (дог¬овор, план лечения, ИДС); медицинская клин¬ика обрабатывает пер¬сональные данные пац¬иента для идентифика¬ции его личности; действует за¬прет передачи третьим лицам этих данных и содержится в положен¬ие закона о врачебной тайне;
• тем не менее, с учетом сложившейся практики, следует мотивировать пациента подписать Согласие, пояснив, что он имеет право отозвать его в любое время. Это приходится делать, чтобы не нарываться на судей, которые руководствуются устаревшими законами.
• пояснять пациентам порядок отзыва Согласия, если они не хотят его подписывать. Бюрократическая казуистика в том, что сначала пациент подписывает Согласие (клиника должна иметь подписанный документ), затем написать заявление об отзыве Согласия, затем клиника уведомит его об изъятии Согласия. Только так можно защититься от судьи, упертого в букву никчёмного закона.

Согласие на обработку персональных данных надо подготовить с учетов векторного влияния:

• следует начать ссылкой на упомянутый Федеральный Закон, чтобы не иметь дело с субъективными настроениями некоторых судей;
• такая ссылка помогает влиять на пациента, который отказывается подписывать документ (довод прост: «не мы это придумали, подчиняемся закону»);
• наличие ссылки придает клинике статус законопослушной организации, что импонирует большинству получателей услуг.

Уведомление о несоблюдении рекомендаций врача

С документом должна работать диады «администратор – врач», «администратор – менеджер по сопровождению VIP или офис-менеджер)», но они не знают назначение Уведомления и потому не справляются с информационной задачей. Обычно говорят: «Так положено. Без подписания документа клиника не имеет права лечить пациента». В лучшем случае ссылаются на п.15 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 04.10.2012 № 1006, стоматологическая клиника.

Вот как действуют диады с Уведомлением по вектору:

Цель: повысить личную ответственность каждого пациента за качество лечения.

Администратор и менеджер по сопровождению, предлагая пациенту подписать документ, говорит:

«(И.О.) Перед ознакомлением с договором об оказании услуг все пациенты в обязательном порядке подписывают уведомление о необходимости соблюдать указания врача. Это требование, соответствует правилам предоставления платных медицинских услуг. Оно отвечает Вашим интересам, поскольку обращает ваше внимание на заинтересованность в качестве лечения!».

Врач в обоснованных случаях указывает пациенту на то, что он отступает (отступил) от подписанного им Уведомления о несоблюдении рекомендация:

«Позвольте (И.О.) напомнить о том, что до подписания Договора о лечении Вы подписали Уведомление о необходимости соблюдать указания врача. Тем самым вы согласились вместе со мной проявлять заботу о хороших результатах лечения. Давайте вместе следовать этой цели».

Уместно напоминать пациенту о подписанном документе в таких обстоятельствах, чтобы повысить его ответственность за результаты лечения:

• Человек недооценивает серьезность своей клинической ситуации.
• Отказывается выполнять отдельные пункты рекомендуемого плана лечения.
• Не является на приемы в положенное время (командировка, отпуск).
• Не выполняет указания памяток после этапов сложного лечения.

Договор оказания услуг

Признаки непрофессионально составленного Договора, мешающие работе по вектору:

1. Назойливое подчеркивание обязанностей получателей услуг и стремление снизить долю обязательств клиники (докторов) или обозначить их расплывчато. Этот факт настораживает вдумчивого получателя услуг и препятствует формированию его лояльности, т.е. преданности клинике, снижает ее конкурентную способность.

2. По совету плохо информированного юриста, в клиниках составляются Договоры на каждую выполняемую работу – лечение кариеса, постановка импланта, лечение десен и т.д. В итоге пациент, получающий комплексное лечение, подписывает кучу Договоров, в которых повторяется одно и то же содержание, за исключением конкретизированного предмета оказания услуг (например, лечение 48 зуба). Почему юрист выдал такую рекомендацию? Он некорректно интерпретировал понятие «предмет услуги». В нашем случае, это оказание платных стоматологических услуг. Вполне достаточно заключить один Договор, правильно сформулировав его предмет - оказание стоматологических услуг в соответствии с приложениями к типовому Договору - рекомендуемый и выполняемый планы лечения, информированные добровольные согласия на медицинские вмешательства.

3. В последнее время для многопрофильных медицинских организаций юристы составляют единый Договор, в котором услуги никак не конкретизированы. Заказчик, появляясь перед специалистом любого медицинского профиля (офтальмолог, уролог, гинеколог, стоматолог и т.д.), избавлен от необходимости подписывать новые Договоры. Однако инновация имеет существенные недостатки маркетингового и психологического содержания: конкретный профиль Исполнителя услуги не указывается, и потребитель может расценивать это, как снижение ответственности медицинского учреждения; в Договоре отсутствуют конкретные обязательства Исполнителя того или иного профиля. Всё это может интерпретироваться как проявление его безответственности.

4. Некоторые юристы стали вставлять в Договоры информацию, которая якобы повышает защиту клиники при рассмотрении дел в суде: подробности об Исполнителе - дата открытия, название, местонахождение, номер свидетельства на право оказание услуг; указываются атрибуты органа его регистрации, дата записи в реестре этого органа, все сведения о лицензии, вплоть до телефона органа, который его выдал, перечень разрешенных видов медицинской деятельности, даты и номера документов, адреса инстанций. Всё это занимает четверть станицы, получатель услуг это не воспринимает по причине ненадобности, испытывает дискомфорт под напором юридической бюрократии. В Договоре ему достаточно видеть номер лицензии на оказание конкретных платных медицинских услуг и срок ее действия, прочие подробности можно найти на «Стенде для потребителя услуг», который есть в любой клинике.

5. По рекомендации юристов в некоторых клиниках Договоры с пациентами подписывают доктора по доверенности, предоставленной владельцем или директором. Законодатель придумал очередную нелепость – подпись на документе должна быть подлинной, и вместо того, чтобы коллективно оспорить этот норматив, юристы вводят его в документооборот. Руководители клиник повинуются, полагая, что таким образом повышается личная ответственность врачей за качество своей работы. Логика уязвима. Во-первых, лечащий врач не является лицом, отвечающим за финансовую деятельность клиники (за это отвечает юридическое лицо - учредитель или директор), не с врачом расплачивается пациент, а через кассу, в противном случае нарушаются условия финансовой деятельности коммерческого предприятия. Во-вторых, пациент лечится у нескольких докторов, но кто-то один из них якобы отвечает перед пациентом за исполнение условий Договора. Почему он должен брать на себя такую ответственность? А что думает о таком Договоре получатель услуг? Он понимает, что, в случае конфликта, концов в этой клинике не найдет. В-третьих, сегодня лечит врач, подписавший Договор, а завтра он уволился или ушел в отпуск – к кому обращаться с претензиями? По всей вероятности, к официальным руководителям клиники. В таком случае, зачем городить огород с доверенностями?

6. Подписывать Договоры поручается администратору, который в смене (на основе доверенности от начальства). Ответственность за свою деятельность клиника возлагает на работника, который не несет никакой ответственности за качество лечения, в любое время может уволиться, часто не имеет ни среднего, ни высшего образования. Сколько администраторов в клинике, столько лиц, обладающих правом подписывать Договор.

7. Общий стиль Договора, составленного юристами, «прессующий» - в нем изобилуют статьи законов, требования, которые сопровождаются угрозами наказания за отступления. Такой стиль не способствует созданию обоюдной ответственности Исполнителя и Заказчика услуг, разводит их по разные стороны баррикад, препятствует формированию доверительных отношений и лояльности клиентов.

8. Юристы вносят путаницу относительно возраста, когда ребенок имеет право подписать Договор и оставить свои паспортные данные. В соответствие с 26 ст. ГК, ребенок имеет право заключать Договоры в возрасте 14 лет, указать свои паспортные данные. При этом до 18 лет кто-либо из его законных представителей должен дать письменное согласие на его лечение и оплату услуг, предъявив в клинике документ, подтверждающий законное представительство. Либо предоставить нотариально заверенное согласие на лечение ребенка.

Правильно составленный Договор излагает юридические требования в контексте интересов получателей услуг, что делает документ привлекательным для них. Цель достигается с участием опытного психолога.

Вот как с Договором работает в векторе диада «администратор – врач»:

Договор составлен с учетом воздействия на получателей услуг, цель: побудить клиента внимательно и ответственно подойти к подписанию договора. Ни клиника, ни врач, ни клиент не заинтересованы в формальном подписании этого документа. Напротив, важно, чтобы клиент обратил внимание на обязанности клиники и на свои обязанности.

Договор построен с учетом векторного воздействия:

• Чтобы преодолеть сопротивление пациентов подписывать документ, его рекомендую начать ссылкой на два законодательных обоснования:
  • Постановление Правительства РФ от 4.10.2012 г. № 1006. Здесь указано, что Договор оказания платных медицинских услуг заключается потребителем (заказчиком) и исполнителем в письменной форме.
  • Условия Лицензирования Клиники. Платные услуги разрешаются только при наличии Договора.
• Участники диады дают правильную информации о возрасте, в котором пациенты имеют право подписать Договор оказания услуг. Чтобы избежать разноголосицы в информировании пациентов о сроках подписании Договора, рекомендую в конце этого документа давать ссылку на статью 26 ст. ГК, что исключит противоречия и позволит пациенту понять обоснованность действий персонала.

Администратор, предлагая ознакомиться и подписать Договор:

- обращает внимание пациентов на то, что документ отвечает их интересам. Предлагая Договор, администратор, как бы вскользь, отмечает его конкурентные преимущества (если договор составлен соответствующим образом):

«Обратите внимание на наши обязательства – с них начинается Договор, их 20, они выписаны в полном объеме, подробно и в строгом соответствии с Законом «О защите прав потребителей». Обязательства пациента (их 8) также отражают ваши интересы. Такой подход к Договору мы считаем нормой для себя».

Администраторы делают отметки для врачей в «Сервисной карте пациента», если он остался на лечение, но подписал Договор с некоторыми «трениями»: сначала не хотел подписывать, не соглашался с отдельными пунктами, настаивал на дополнениях, испытывал затруднения при ознакомлении с Договором, проявил эмоциональность в ситуации разъяснения его значения и подписания.

Данная информация свидетельствует о повышенной требовательности, возможно, о проблемных личностных особенностях пациента и поэтому должна учитываться врачами в дальнейших контактах с ним:

• необходимо проявлять подчеркнутое уважение к такой личности;
• строго придерживаться требований, предписанных во взаимодействии с пациентами;
• проявлять повышенную ответственность и отслеживать исполнение обещаний, данных пациенту;
• соблюдать все юридические нормы оформления документов сопровождения (Договор, Согласие на использование персональных данных, Информированные Добровольные Согласия на медицинские вмешательства, составление рекомендуемого и согласованного планов лечения, определение гарантий с учетом индивидуального подхода). Дальнейшие наблюдения персонала за пациентом могут уточнять и дополнять впечатления о нем как потребителе услуг и помогать выстраивать тактику взаимодействия с ним.

Если пациент настораживает какими-либо особенностями поведения, персонал должен исключить любой повод для проявления с его стороны недовольств и придирок.

• Медицинские документы, сопровождающие пациента от «входа» до «выхода»:
• Информированные добровольные согласия (ИДС) на все медицинские вмешательства;
• Анкета о здоровье пациента;
• Анкета об оценке пациентом состояния полости рта и уходе за зубами и деснами;
• Анкета «О чем вы хотите предупредить врача и ассистента перед лечением»;
• Рекомендуемый врачом план лечения;
• Выполняемый согласованный с пациентом план лечения.

Отсутствие векторных отношений в работе диад с этими документами плохо сказывается на командном стиле работы либо полностью блокирует деятельность команды в лечебном аспекте.

Недостатки и их причины в использовании медицинских документов:

Работа с ИДС.

1) Диада «администратор - врач», как правило, не проявляет себя по причине того, что её участники не понимают основное назначение документа – обеспечить юридическую и профессиональную защиту врачу за счет предупреждения пациентов о возможных отклонениях от желаемых (планируемых) результатов, возникающих не по вине врача. Обычно ИДС на конкретные медицинские вмешательства, действующие в клиниках, не содержат перечень таких отклонений и, естественно, ни администратор, ни врач, о них не предупреждают пациентов.

Главную задачу и администратор, и врач видят в том, чтобы пациент подписал ИДС, ни о чем не размышляя, и это существенная ошибка «диады». Пациент, недовольный результатом лечения, предъявляет необоснованные претензии врачу или обращается в суд, поскольку не был предупрежден о возможных отклонениях от желаемого результата лечения, возникших не по вине врача. Юристы – составители ИДС такой аспект документа не видят и не могут перечислить возможные отклонения от ожидаемого результата в каждом виде лечения.

2) «Одушевленные» участники вектора нередко сообщают пациентам неправильную или несогласованную информацию о возрасте, в котором пациент имеет право подписать ИДС. Обычно администраторы, врачи и менеджеры по сопровождению пациентов называют возраст 18 лет, а правильно - 15 лет (Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», №1006 от 04.10.2012 г.). Чтобы избежать разноголосицы в информировании пациентов о сроках подписания ИДС, рекомендую в конце каждого давать ссылку на статью, что исключит противоречия и даст пациент возможность понять обоснованность действий персонала.

Анкета об общем здоровье пациента.

Обычно выключена из векторных отношений в диаде «администратор – врач». Администраторы просят ответить на ее вопросы, а доктора либо не смотрят в анкету, либо бросив взгляд, откладывают ее в сторону, либо просматривают без комментариев для пациента, тем самым демонстрируя безразличие к полученным сведениям, отсутствие заботы о результатах лечения и ограниченность профессионального мышления.

Вот как должен быть организован вектор:

Администратор обеспечивает профессиональную защиту стоматологу, работая с ним в связке:

• при записи в клинику сообщает пациенту о содержании консультации и включает сюда информацию о том, что врач будет изучать данные об общем здоровье. Это важный аспект конкурентных преимуществ и демонстрации профессионализма докторов;
• завершает общение по телефону приглашением прийти на консультацию за 10-15 минут, чтобы ознакомиться с Договором и заполнить анкету о состоянии здоровья;
• перед консультацией предлагает пациенту ответить на вопросы анкеты и поясняет, зачем эта информация нужна доктору и почему на вопросы следует отвечать искренне;
• поясняет, как надо заполнить анкету;
• получая заполненную анкету, незаметно просматривает её, чтобы убедиться в корректном ее заполнении, а если анкета заполнена с очевидными нарушениями, просит пациента устранить их;
• при последующих посещениях клиники отслеживает, должен ли пациент обновить данные о своем здоровье через полгода и поясняет, что это надо делать в соответствии с медицинскими правилами.

А на самом деле такой срок обусловлен серонегативным периодом проявления некоторых заболеваний, и чтобы врач мог отследить его, пациента просят сообщить в анкете даты посещения врачей не стоматологического профиля, проведения операций, переливание крови. К сожалению, во многих клиниках анкеты о здоровье не улавливают серонегативный период, что может привести к тому, что пациент обвинит клинику в том, что здесь его заразили гепатитом. В моей практике 2 раза встречались такие необоснованные обвинения в адрес клиник.

Врач обеспечивает профессиональную защиту себе, работая в связке с администратором:

• обращает внимание на срок заполнения анкеты – не надо ли обновить ее данные;
• просит пациента устранить нарушения в ее заполнении, если они имеют место – пропуски, перечеркивания ответов (это недоработка администратора, подставляющая врачей);
• начиная консультацию, сообщает пациенту о ее содержании и включает в него информацию об обсуждении данных анкеты об общем здоровье;
• комментирует двусторонние связи соматика - полость рта, руководствуясь схемой: как данное соматическое заболевание проявляется в полости рта, как это соматическое заболевание влияет на стоматологический статус и лечение, как данное стоматологическое заболевание отягощает соматические заболевания. Такой подход к данным об общем здоровье пациента свидетельствует о высоком уровня мастерства стоматолога и его доказательности здесь и сейчас. Обычно стоматологи не справляются с поставленной задачей, не могут анализировать двусторонние связи соматика-состояние полости рта (В помощь специалистам мною и Н.Г. Дмитриевой разработана подборка документов «Соматика и состояние полости рта - двусторонние связи»: анкета, инструкция и схема обсуждения данных с пациентом, 36 стр.).
• с учетом данных о здоровье предварительно обсуждает гарантии на предстоящую работу - вероятность достижения желаемых результатов лечения. Состояние здоровья - одно из обстоятельств в определении гарантий наряду с другими, которые следует учитывать, руководствуясь принципом индивидуального подхода. Например, обсуждая гарантии на имплантацию, опытный хирург учитывает около 10 абсолютных и примерно столько же относительных противопоказаний, которые почти все связаны с соматическим здоровьем пациента. Правильно составленная, заполненная пациентом и обсуждаемая хирургом анкета об общем здоровье обеспечивает врачу профессиональную и юридическую защиту. Врач имеет возможность «здесь и сейчас» показать свое мастерство.

Анкета об оценке пациентом состояния полости рта и уходе за зубами и деснами.

Этот медицинский документ появился в некоторых продвинутых клиниках, но практически не задействован в общении с пациентами. Администраторы ограничиваются просьбой ответить на вопросы анкеты, врачи просматривают данные без комментариев или не просматривают итоги анкетирования. Однако сведения анкеты помогают персоналу уточнять стратегию лечения, выстраивать контакты с пациентом, демонстрировать заботу о его стоматологическом здоровье и подчеркивать конкурентные отличия.

Вот как организован вектор:

Администратор предлагает заполнить анкету перед консультацией:

• поясняет, какие советы может врач на основе её данных,
• что учтет при определении адекватного варианта лечения.

Врач на консультации:

• оценивает объективность данных пациента об уходе за полостью рта, основываясь на результатах осмотра,
• старается выявить связь данных анкеты с нарушениями в полости рта,
• составить рекомендуемый и выполняемый планы лечения с учетом сведений, полученных от пациента,
• обосновывает (по обстоятельствам) необходимость проведения гигиенической чистки до начала лечения в целях повышения вероятности его успешности,
• при выявлении недостатков в уходе за полостью рта обращает внимание пациента на то, что при плохой гигиене после лечения клиника вправе отказать в гарантиях.

Анкета «О чем вы хотите предупредить врача и ассистента перед лечением».

Предлагается пациенту для заполнения перед первым лечебным приемом. В анкете 13 пунктов, которые пациент может отметить, в том числе такие: «У меня рвотный рефлекс, когда стоматолог работает в полости рта», «Я не контролирую себя, находясь в стоматологическом кресле в положении лежа (могу резко вздрогнуть, пугаться и т.п.). Цели диады «врач – ассистент»: показать внимание к самочувствию пациента во время лечения; упредить возможные дискомфорты в процессе лечения; внести вклад в формирование конкурентных преимуществ за счет индивидуального внимания и заботы о пациенте. Настоятельно рекомендую вводить этот медицинский документ, однако клиники редко берут его на вооружение. Причины банальные – доктора не хотят тратить время и отсутствие установки на формирование контактов с пациентами.

Вот как действует вектор в работе с этой анкетой:

Действия врача и ассистента:

• перед тем как приступить к выявлению жалоб и пожеланий, врач благодарит за предоставленную информацию в анкете, вслух реагирует на отмеченные пункту с тем, чтобы пациент убедился в том, что врач сделал нужные выводы и что ознакомление с анкетой не было формальностью;
• передает анкету для ознакомления ассистенту;
• ассистент внимательно просматривает данные и, если в ней отмечены какие-либо пункты, озвучивает их в знак принятия к сведению;
• впредь перед каждым лечебным приемом врач и ассистент просматривают анкету, чтобы по возможности обеспечить комфорт пациенту в процессе лечения.

Рекомендуемый план лечения.

В большинстве известных мне клиник врачи и администраторы не знают юридическое и маркетинговое назначение рекомендуемого плана и потому исключают его из целевого векторного взаимодействия с пациентами.

Рекомендуемый план включает перечень всех нарушений в полости рта, которые выявляет стоматолог в рамках своей специализации (например, терапевт или хирург), а также нарушения в рамках других специализаций, учитывая жалобы пациента и данные объективных обследований.

В рекомендуемом плане должны указываться:

1. последовательность выполнения пунктов рекомендуемого плана, исходя из клинической актуальности и логики специалиста (пожелания пациента учитываются в согласованном выполняемом плане);
2. ориентировочная стоимость каждого пункта (этапа) и плана в целом;
3. примерные сроки выполнения каждого отдельного пункта;
4. скидки, если они предоставляются в период составления плана;
5. срок действия всего плана (надо устанавливать в соответствии со сроком того пункта, выполнение которого указано на ближайший срок);
6. необходимость дополнительных обследований и консультаций у других специалистов (стоматологического и иных медицинских профилей).

Примечание. Известны попытки разработать программы для быстрого оформления рекомендуемых планов лечения с учетом основных моментов содержания.

Если рекомендуемый план не составлен:

• клиника может быть наказана за нарушение закона РФ «О защите прав потребителей» - получателю услуг не предоставлено право свободного выбора товара (в нашем случае варианта решения проблемы пациента). Судебная практика свидетельствует о таких случаях и больших штрафах;
• врач и клиника теряют доходы, поскольку пациент не ознакомлен со всеми нарушениями, требующими устранения сейчас и в перспективе, и не мотивирован к их выполнению;
• стоматолог не учитывает объём выполнения пациентом рекомендуемого плана при определении гарантий (это одно из шести основных обстоятельств их определения);
• врач упускает возможность доказать пациенту свой профессионализм, ответственность и заботу о его стоматологическом здоровье.

Почему доктора не составляют рекомендуемые планы лечения:

• увеличивают свою пропускную способность за счет сокращения времени общения с пациентами на консультациях, ошибочно полагая, что это способствует росту доходов. Некоторые доктора так и заявляют владельцам клиник: составлю рекомендуемый план после окончания смены;
• обычно рекомендуемый план отождествляется с согласованным выполняемым планом лечения;
• врачи опасаются того, что составление рекомендуемого плана может вызвать у пациента впечатление «раскрутки», навязывание ненужных услуг;
• не знают, как поступить и что сказать, если пациент отказывается от составления рекомендуемого плана под тем или иным предлогом, например, «я хочу ограничиться постановкой пломбы»;
• не понимают, что в медицинской документации должны быть рекомендованный и согласованный выполняемый планы лечения, поскольку это обеспечивает им юридическую и профессиональную защиту – пациент имел возможность выбора из предложенных вариантов;
• многие доктора излагают рекомендуемый план в устной форме, не осознавая, что это не защищает их в случаях претензий пациентов (типа «врач об этом не говорил, я не помню такого») или судебных разбирательств - нет документа в письменной форме, подписанного пациентом, значит нет доказательств изложения рекомендуемого плана;
• устная информация о рекомендуемом плане не задерживается в памяти пациентов;
• составление рекомендуемого плана подменяется предложением пациенту альтернативного плана, который дороже или дешевле. Альтернативный план не предоставляет пациенту право выбора из числа возможных вариантов лечения и потому не обеспечивает врачу юридическую защиту в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»;
• доктора не понимают того, что рекомендуемый план – их будущий заработок и программа действий для пациента на перспективу (при условии сложившихся хорощих отношений и удовлетворенности качеством оказания услуг).

Вот как действует вектор в работе с рекомендуемым планом лечения:

Администратор по телефону или в личном общении с пациентом при записи в клинику:

• информирует о содержании консультации и среди прочих семи пунктов называет: «врач составит рекомендуемый план лечения с учётом ваших жалоб, данных осмотра и снимков».
• тем самым формирует у пациента установку на ознакомление с таким планом;
• нивелирует (сглаживает) реакцию пациента на составление рекомендуемого плана как на попытку «раскрутки», навязывание ненужных услуг.

Врач на консультации:

• информирует о содержании предстоящей консультации и среди прочих семи пунктов называет составление рекомендуемого плана лечения с учётом поступивших жалоб, данных осмотра и снимков;
• поясняет, что, составляя рекомендуемый план, выполняет свой профессиональный долг;
• сообщает, что вместе с пациентом будет составлен согласованный выполняемый план, снимая тем самым впечатление «накрутки» и навязывания ненужных услуг;
• показывает ответственный подход к своим обязанностям;
• подчеркивает, что рекомендуемый план имеет информационную, ознакомительную цель и не обязывает пациента выполнять его (пациент ставит подпись под текстом «ознакомлен», а не под словами «согласен с планом»);
• поясняет, что гарантии на выполненную работу могут зависеть от объема выполненного плана, тем самым мотивируя пациента к выполнению максимального объема рекомендуемого плана;
• в завершении консультации вручает пациенту рекомендуемый план, подчеркивая, что это программа дальнейшего сотрудничества.

Продолжение следует.