Присоединяйтесь к Клубу стоматологов в Telegram

Куратор лечения - ценная идея или вымысел непрофессиональных маркетологов?

27.10.21 27 октября 2021 33

Авторы:

Бойко Виктор Васильевич

Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».


Некоторые маркетологи предлагают вести в штат клиники куратора лечения. Цель - повышение выработки докторов за счет освобождения их от трат времени на продажу услуг, рассказов о нюансах лечения, объяснений ИДС, гарантий, стоимости, порядка оплаты работ. Приводятся подсчеты дополнительных денег, которые якобы приносит клинике куратор лечения, если берет на себя задачу «продать план лечения».

Куратор лечения - ценная идея или вымысел непрофессиональных маркетологов?

Оценим идею маркетологов, используя прием амбивалентности (от греческого амби – двойственность, валентность – сила), при котором объект осмысления (проблема, решение, событие, идея, инновация) рассматривается: а) с точки зрения как положительных, так и отрицательных значений, б) при этом одновременно в разных аспектах – экономическом, нравственном, психологическом, организационном и других.

1. Некоторым владельцам клиник введение куратора лечения может показаться привлекательной идеей. «Новация» маркетологов ориентирована прежде всего на их желание - любыми способами повысить средний чек, вплоть до того, чтобы превратить стоматолога в печатный станок.

2. Лечащие доктора, заинтересованы в установлении психологических и терапевтических контактов с пациентами с целью завоевания доверия, формирования длительных контактов и, значит, с целью повышения заработков. Передача коммуникативных функций куратору лишает докторов этих возможностей и потому нежелательна:

  • снижается вероятность договариваться об услугах в непосредственном взаимодействии с пациентом;
  • возникают препятствия для достижения консенсуса относительно выбора вариантов лечения, скидках, необходимости обращения к специалистам нестоматологического профиля (в обоснованных ситуациях);

3. Лечащий доктор должен выполнить свои профессиональные обязанности, обеспечив тем самым себе профессиональную защиту, а не передавать эти аспекты своей деятельность куратору:

  • обсудить с пациентом данные анкеты о его соматическом здоровье и набрать себе очки доверия, показав индивидуальный подход и ответственность за здоровье получателя услуг;
  • пояснить, как влияют на гарантии нарушения в полости рта, выявленные в жалобах при осмотре на консультации;
  • поставить личную подпись под ИДС и предупредить о возможных отклонениях от желаемых результатов лечения, которые могут возникнуть не по его вине.

4. Передача коммуникативных функций куратору провоцирует лечащего врача:

  • работать с пациентами в конвейерном стиле общения, а это противоречит идеологии коммерческих отношений;
  • игнорировать принцип индивидуального подхода к пациентам;
  • снижать личную ответственность за принимаемые решения, разъяснение сути ИДС, обоснование гарантий;
  • составлять только выполняемый план лечения и опускать рекомендуемый план, в котором указываются все нарушения в полости рта и возможные варианты устранения каждого.

Составление только выполняемого согласованного плана сопряжено с нарушением прав потребителей услуг – им должна быть предоставлена возможность выбора из числа различных вариантов, зафиксированных в рекомендуемом плане относительно каждого выявленного нарушения в полости рта данным специалистом.

5. С точки зрения получателя услуг ограничение контактов с лечащим врачом и подключение врача-куратора приведет к следующим негативным моментам:

  • снижается возможность увидеть и оценить конкурентные преимущества врача, прежде чем принять решение лечиться у данного специалиста;
  • не ясно, кто отвечает за качество лечения – лечащий врач или куратор, осуществивший «продажу плана лечения», к кому предъявлять претензии в случае неудовлетворительных результатов лечения;

6. Трудно прогнозировать, как будут складываться отношения между лечащим врачом и куратором лечения в таких ситуациях:

  • их точки зрения не совпадают на план лечения в целом или отдельные варианты устранения нарушения в полости рта;
  • лечащий врач не находит общий язык с конкретным пациентом, а куратор тем не мене «продает план лечения»;
  • лечащий врач не оставил о себе хорошее впечатление, а куратор, «продающий план лечения», понравился.

7. Организационный аспект введения куратора лечения:

  • не ясно, какую специализацию должен иметь куратор, ведь хороший терапевт не может стать куратором ортопедического или ортодонтического и тем более комплексного плана лечения, а отличный ортодонт не возьмется курировать врача-терапевта;
  • куратором можно назначить очень профессионального специалиста широкого профиля, но будет ли ему интересно застрять в функции своеобразного «решалы»;
  • специалист высокого уровня принесет клинике больше дохода по своему профилю работы, чем в должности куратора.

Вывод: передача куратору профессиональных и коммуникативных функций лечащего врача идея надуманная, несостоятельная, конфликтогенная и даже вредная. Её проталкивают маркетологи, далекие от стоматологической практики, не умеющие оценивать свои предложения с различных точек зрения.

Возможно, ошибаюсь. Доктора! Высказывайте свои соображения.

Статьи от брендов

33 комментария

Отличная идея, в Южной Корее очень хорошо себя отрабатывает. Консультанты заняты своим делом, врачи непосредственно своим- лечат, а не тратят свое время на объяснения этапов, способов лечения и стоимости пациентам.

Ответить 28 октября 2021, 5:44 28.10.21, 5:44

goodlife2875, Даже в нашей стране менталитет меняется в зависимости от региона! А Вы хотите, чтобы мы воспринимали всё как южнокорейцы? У них даже с северными родственниками другие взгляды на жизнь.

Думаю менталитет россиян не для этих вещей!

Ответить 08 ноября 2021, 10:07 08.11.21, 10:07

Юрий Жигурт, Да я не хочу, что бы вы воспринимали все как юкорейцы. )) В сравнении с рос. системой и юж.кор. системой, испытанной на себе, вторая выигрывает. Я выразила свое мнение.

Здесь тоже, до сих пор, еще остались маленькие зубные больнички на одно-два кресла, где все делает врач. Но их все меньше с каждым годом. Никто, думаю, не будет спорить, что Ю.Корея более развитая страна по многим аспектам, чем наши пост советские страны, как это не грустно, но факт. И новые модели, которые внедряются здесь, нацелены на оптимизацию труда всех сотрудников. Консультанты - один из инструментов этой оптимизации. Думаю, Россия тоже в свое время придет к этому.

Ответить 09 ноября 2021, 4:43 09.11.21, 4:43

goodlife2875, давайте Вы внедрите это у себя, под чутким руководством профессора В.В.Бойко, а мы будем к Вам приезжать, учиться и Вы будете на нас деньги зарабатывать?!

Ответить 09 ноября 2021, 20:51 09.11.21, 20:51

Юрий Жигурт, А В.В.Бойко то причем?))) Не он эту систему придумал. Без него внедрили и очень успешно работаем. А поучиться к нам всегда пожалуйста, уверена, что будет чему.

Ответить 10 ноября 2021, 4:07 10.11.21, 4:07

goodlife2875, как узнать откуда Вы? Установить контакт!? И напроситься в гости?!

Ответить 10 ноября 2021, 5:34 10.11.21, 5:34

Согласна с Виктором Васильевичем. Лишить врача возможности работать врачом - устанавливать прямой контакт с пациентом, объяснять, лечить словом - значит опустить работу стоматолога до уровня конвейерного ремесла. А для этого и училища достаточно.

Ответить 07 ноября 2021, 12:33 07.11.21, 12:33

lenazum, Зубной кабинет не то место, где словом вылечить можно. А прямой контакт с пациентом хорошо устанавливается на первичной консультации и последующих приемах. Порой консультация может и полтора-два часа проходить, особенно в случае латеральной операции перед имплантацией. У ваших врачей есть такой запас времени для общения с пациентами? Причем, получив консультацию пациенты могут и домой пойти подумать. И сколько остается времени на лечение других больных в тот день?

Ответить 08 ноября 2021, 9:48 08.11.21, 9:48

lenazum, всё к тому идёт: в медучилище будут обучать одной манипуляции, например - снять слепок с верхней челюсти или отпрепарировать полость 2 класса под вкладку... Одного пациента будут реабилитировать человек 15-20, а то и больше... Зато технологично, быстро и нет безработицы...

Ответить 10 ноября 2021, 5:49 10.11.21, 5:49

Добрый день.

Считаю, что куратор не является заменой врача в части работы с пациентом. Тем не менее, вижу как много остаётся для пациента неясностей. После, как казалось , подробного разговора с доктором. К кому обратиться для уточнений по возникшим вопросам? Администратор зачастую не в курсе, да и другой у него список задач. Врач занят работой с другими пациентами. Тут роль куратора значима и такой человек нужен.

Если куратор = продавец доп. услуг и только, то тут смысл этой должности теряется.

Ответить 08 ноября 2021, 8:34 08.11.21, 8:34

Павел Сурогин, чтобы максимально лишить пациента неясностей - лучший вариант дать ему номер телефона на котором врач может отвечать в определённое время?!

У куратора и врача всегда будет расхождение в подходах и планах лечения...

Ответить 08 ноября 2021, 10:10 08.11.21, 10:10

Юрий Жигурт, ваш вариант, наверное, лучший. Но выполнимый ли?

Во-первых, встречал немало врачей с "техническим" подходом и мышлением. Чаще всего это наши любимые ортопеды, кстати. При прекрасных руках есть некий дефицит эмпатии, будем откровенны.

Во-вторых, если в клинике действует система и протоколы, а за лечение отвечает всё-таки доктор, а не куратор, то и расхождения в подходах быть не должно. А если они и есть, то решаться должны "за кулисами" клиники, не перед пациентом.

Короче, это всё вопрос организации процесса.

Ответить 08 ноября 2021, 10:21 08.11.21, 10:21

Павел Сурогин, куратор - дополнительные расходы хозяина и больше ничего! Пусть зарплату кураторов отдают врачам!

Ответить 08 ноября 2021, 12:10 08.11.21, 12:10

Юрий Жигурт, пусть! :)

А зарплату врачей-кураторам. Шучу.

Удачи всем и здоровья!

Ответить 08 ноября 2021, 13:33 08.11.21, 13:33

Юрий Жигурт, у куратора и врача не может быть расхождения в подходах лечения. На первичном осмотре присутствует пациент, врач, медсестра и консультант. После осмотра, вопросов-ответов с врачем консультант подробно рассказывает о лечении, сроках и стоимости, согласовав с пациентом, составляет график посещения. Консультация проходит по результатам осмотра и планом лечения составленным врачем. Врач в это время идет лечить других пациентов по записи. Ни одна сторона не стрессует, врач не беспокоится, что другие ждут и нервничают, пациен получает всю инфо по лечению. По необходимости проводятся дополнительние консультации.

Ответить 09 ноября 2021, 4:55 09.11.21, 4:55

goodlife2875, скажите, у вас в клинике есть кураторы лечения (консултанты) ?

Ответить 09 ноября 2021, 15:21 09.11.21, 15:21

Павел Сурогин, да конечно нет: самое главное других поучать!

Ответить 09 ноября 2021, 20:49 09.11.21, 20:49

Юрий,

Мне ответ на вопрос интересен. А не характеристики и представления, это мы уже обсудили.

Спасибо.

Ответить 09 ноября 2021, 21:30 09.11.21, 21:30

Павел Сурогин, извините, что потревожил! Больше не повторится!

Ответить 09 ноября 2021, 21:33 09.11.21, 21:33

Юрий , спасибо за понимание.

Ответить 09 ноября 2021, 21:42 09.11.21, 21:42

Юрий Жигурт, ахха такой негатив от ваших сообщений))) От пары предложений в интернете разве так нервничают?

У нас два консультанта. И к вашему сведению, я не поучаю, а рассказваю как это удобно.

Ответить 10 ноября 2021, 4:11 10.11.21, 4:11

goodlife2875, что делать мне не повезло: я очень нервный, дёрганный и даже придурковатый...

Ответить 10 ноября 2021, 5:37 10.11.21, 5:37

Павел Сурогин, Есть. Два.

Ответить 10 ноября 2021, 4:10 10.11.21, 4:10

goodlife2875, как быть если клиника на 5 кресел? Необходимо 5 консультантов? Ведь, как я понимаю хотя-бы на первичном приёме консультант должен присутствовать?! А вдруг первичный прием будет на всех креслах одновременно и клиника работает минимум в 2 смены: значит штат консультантов должен быть - 10 человек? Минимум?!

Ответить 10 ноября 2021, 5:36 10.11.21, 5:36

Юрий Жигурт, Если просто рассуждать, что "вдруг первичный прием будет на пяти креслах одновременно", и все пять врачей будут заняты, то это решается просто записью врача в комп плана лечения пациента, а потом на основе него проводится консультация. В одну из обязанностей консультанта входит оптимизация записи пациентов на прием. Обычно, одновременно не записывают много народа, что бы не перегружать врачей и медсестер. Да и самим пациентам не комфортно в полной народу больнице находиться. Именно это и дает ощущение конвеера, а не наличие консультанта.

А как это в две смены работать? У нас прием с 10ти до 18:30, два раза в неделю c 10ти до 21:00. Штат один и тот же.

Ответить 10 ноября 2021, 8:08 10.11.21, 8:08

goodlife2875, очень хочу у Вас поучиться! Жду контакт!

Ответить 10 ноября 2021, 8:18 10.11.21, 8:18

Юрий Жигурт, вы очень воинственно и недружелюбно настроены ко мне. ) Побаиваюсь вас, если честно. Сейчас визы в ЮК не открывают, приехать поучиться не сможете.)) Пишите здесь, расскажу все что знаю. А что не знаю пойду спрошу и рассажу.)

Ответить 10 ноября 2021, 8:24 10.11.21, 8:24

goodlife2875, будет совсем прекрасно, если напишите статейку, а мы с удовольствием опубликуем. Настоящий обмен опытом.

Ответить 10 ноября 2021, 8:27 10.11.21, 8:27

goodlife2875, ну закрытие виз - явление временное! И не бойтесь я не занимаюсь террористической деятельностью, зарубежные страны будут в целости и сохранности! Вы же можете дать ссылку на сайт клиники: давайте начнём с этого!? Там наверняка есть фото персонала и мы познакомимся хотя-бы, пока, заочно?

Все данные обо мне есть на личной страничке. Если надо что-то дополнительно пришлю!

Ответить 10 ноября 2021, 8:38 10.11.21, 8:38

goodlife2875, у клиники есть сайт?

Ответить 11 ноября 2021, 7:21 11.11.21, 7:21

Дискуссия окончена? В клинике кураторы есть, сайта нет! Так и живём - с фейковым хайпом (хайповым фейком) по жизни...

Ответить 11 ноября 2021, 18:01 11.11.21, 18:01

Юрий Жигурт, Работаю я. Р-а-б-о-т-а-ю! В отличии от вас, как оказалось. Нет времени постоянно сидеть на сайтах и писать ответы. С вами, думаю, дисскусию надо заканчивать. Была бы очень благодарна не получать от вас никаких сообщений, в том числе ответов на мои комментарии.

Остальным, кому интересно:

Я куратор (консультант-координатор) в стоматологии уже 4 года. Консультации с пациентами до лечения, после лечебное координирование и часть маркетинга на мне. В конце рабочего дня я как выжатый, а порой и высушенный лимон. Если бы мою работу проделывали врачи, то когда бы они успевали лечить мне реально не понятно. Пациенты не все "душки и добрые котики", приходят и раздраженные, злые от боли, и ко всем нужен индивидуальный подход. Большую часть этого берет на себя консультант, освобождая время врача для лечения других пациентов. Или того же отдыха, что очень важно, без этого уровень лечения будет страдать. А здесь с бешенной конкурентностью это не допустимо. В больнице также местный куратор, и загруженность у нее больше моей. Помимо того, что консультанты облегчают работу врачам, приносят прибыль больнице, а также являются и удобным сервисом для пациентов. Здесь высокий сервис в больницах наряду с высоким уровнем лечения. Но это, опять же, повторюсь, здесь - в Южной Корее. Первый мой коммент к статье был именно про это.

Cо временем в Россию тоже придут изменения, тоже наступят времена хорошего сервиса, когда будет все для людей. Изменения в некоторых сферах уже заметны. Но изменения это такое дело, не быстрое... И дело не в менталитете людей, а привычке жить "по накатанной", ведь меняться это не удобно, не привычно, а порой и страшно. На этом высокопарном предложении закончу комментировать эту статью.)))

Пы сы: Кому все-таки интересно посмотреть на сайт больницы, пишите в директ, отправлю ссылку. Выставлять здесь, думаю, не стоит.

Ответить 16 ноября 2021, 9:01 16.11.21, 9:01

У нас сайты стоматологий не относятся к военной или государственной тайне:

Работаю (по южнокорейской классификации - бездельничаю) здесь:

https://www.instagram.com/sdkstom/

https://yandex.ru/maps/org/stomatologiya_sdk/92644...

https://vk.com/sdkstom

https://www.facebook.com/sdkstom-107606591020414/

если внимательно приглядеться, то можно рассмотреть мою морду!

Да, и самое интересное - в штате 3 (три) куратора.

А те, кто не выдерживает провокаций, кураторами работать не должны! Да и вообще не должны работать с людьми потому, что после работы, как "выжатый лимон" - плохо заканчивается! Плохо заканчивается не только для "лимона", но и для клиники, где этот "лимон" обитает...

Ответить 16 ноября 2021, 11:27 16.11.21, 11:27