Молодой врач! Почему он настораживает пациентов?

На страницах Facebook развернулась дискуссия по следам статьи о том, что в клинике работают молодые доктора, и это вызывает недоверие у некоторых пациентов. «Сколько вам лет?», «Сколько лет врачу?», «Какой опыт у врача?» - такие вопросы задаются непосредственно доктору, администратору или ассистенту, когда в кабинете нет врача или при сопровождении пациента из холла или к стойке администратора. Понятно, каждому здравомыслящему хочется лечиться у опытного специалиста и уверенно оплачивать его недешевые услуги. «Все хотят к опытным», - резюмирует один доктор в своем комментарии.

Короче, вопрос, о том, как вы преодолеваете такие возражения пациентов, заданный директором одного стоматологического центра, разумный.

И чего греха таить, и пациентам, и персоналу клиник известны случаи, когда молодой стоматолог не справляется с лечением, а порой выполняет работу, от которой коллеги приходят в ужас: как можно делать такое? где учился врач? В ответах на обсуждаемую публикацию есть такие отклики.

Я проанализировал комментарии к статье, поставившей актуальную проблему. Некоторые мнения откликнувшихся стоматологов вызвали недоумение. Почему-то профессиональный подход уступил место ёрничеству и примитивному юмору: «гримировать молодых докторов под зрелых», «я не бреюсь, вопросов не задают», «спасала армянская внешность», «купить очки», «специально отпускал усы, чтобы пациенты не говорили какой молодой доктор», «при пациенте достать телефон и произнести фразу: Ок, гугл! как удалить зуб».

Есть комментарии, свидетельствующие о нарушении норм деонтологии и игнорировании пациента как полноправного субъекта общения. Цитирую:

«Вопрос не в молодости врача, а в недоверчивой личности пациента. Если сейчас его убедить лечиться у «молодого», то эта редиска сдаст вас при первом же шухере. То есть при любой неудаче припомнит. Мне 36, борода, седина, брюшко. Но нет-нет, а при удалении какого-нибудь дохлого корешка взволнованный пациент (а чаще пациентка) ляпнет: «а вы уже раньше удаляли такие зубы?». Здесь дали совет «не дерзить» (это ремарка в мой адрес – В.В.Б.). Я же скажу, что на идиотский вопрос должен быть короткий хлесткий ответ. Чтобы задающий (а он находится в состоянии нервного возбуждения) пришёл в себя. Ответ должен быть как холодный душ, отрезвляющим. И одной фразой нужно дать понять, кто главный в этом кабинете.

Есть целая категория пациентов, которая изведет каверзными вопросами. Их цель - убедиться, что сейчас они доверятся знатоку. Как только отстреляетесь на вопросы - контакт будет отличный. Ведь в своей отрасли они тоже себя считают знатоками. И от других требуют того же.

В случае вопроса про возраст - это, скорее, самозащита в момент дикого волнения. Змеи жалят как раз в таком состоянии. Поэтому, отвечать нужно коротко, хлестко, и быстро переключить внимание на ваши вопросы. Не давать дальше задавать свои. Пусть мозг пациента будет занят поиском ответом, а не новых вопросов».

Наш комментарий к «теории общения», процитированного «знатока психологии подозрительного пациента».

1. КОЛЛЕГИ! ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ЛЕКСИКУ СТОМАТОЛОГА: пациент – редиска, сдаст при первом шухере, идиотский вопрос, дохлый корешок при удалении, пациент (а чаще пациентка) ляпнет, сравнение пациента с змеей, которая жалит как раз в состоянии дикого волнения.

Вывод: перед нами озлобленный человек, не имеющей понятия о современном взыскательном получателе услуг, использующий сленг братков.

2. СТОМАТОЛОГ ДЕМОНСТРИРУЕТ ЖЕСТКИЙ ПАТЕРНАЛИСТСКИЙ СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ (от лат. pater – отец), ПРИНИЖАЮЩИЙ ЛИЧНОСТНОЕ ДОСТОИНСТВО КЛИЕНТА: делай, что тебе говорят, не возникай, не обсуждай, не задавай вопросов. Тактика патерналиста очевидна: «дать короткий хлесткий ответ», «одной фразой надо дать понять, кто главный в кабинете», «есть пациенты, которые изведут каверзными вопросами».

Вывод: перед нами худший стоматолог «совкового периода», который привык работать на конвейере, но оказался в условиях «коммерции». Конечно, хочет без особого интеллектуального напряжения получать от пациентов большие деньги. Наш герой застрял где-то между двумя эпохами – «совок» и «коммерция».

3. ДОКТОР, ТЕМ НЕ МЕНЕЕ, ПРАВИЛЬНО ОПЕРИРУЕТ ПСИХОЛОГИЧЕСКИМИ КАТЕГОРИЯМИ: встречается недоверчивый пациент, вопрос про возраст - это, скорее, самозащита в момент волнения, есть пациенты, которые хотят убедиться в том, что имеют дело с врачом, которому можно доверять.

Вывод: опытный врач (36 лет, борода, седина, брюшко) еще не научился формировать терапевтический союз с пациентами во имя того, чтобы в наиболее благоприятных условиях общения и наилучшим образом выполнить свое призвание – оказание медицинской помощи.

Более всего поразил другой отклик на проблему молодости стоматологов: «Показываю пальцем на дверь, если жест не понятен, пояснение фразой что выход там».

Публично комментирую весьма информативную с точки зрения психолога реплику.

Во-первых, это очень жесткий человек, способный нанести психологическую травму пациенту. Ведь он пришел за медицинской помощью, а ему указали на выход. Что тем самым продемонстрировали? Коммуникативная толерантность – ноль, профессиональная этика – ноль, сопереживание – ноль, медицинский сервис – ноль, рефлексия (что передаст о Вас пациент по сарафанному радио) – ноль.

Во-вторых, человек очень самоуверенный, поскольку не беспокоит то, что теряет заработок, не найдя подход к пациенту, который хочет увидеть в стоматологе профессионала. Очевидно, рассуждает так: не останется на лечение этот, придет другой.

В-третьих, стоматолог - источник мощной негативной психической энергии, которая сопровождает отношение к «неудобным» пациентам. Об этом свидетельствует очень категоричная форма заявленной позиции – «указываю на дверь».

В-четвертых, не учитывает, что пациент, пришедший на консультацию или лечебный прием, подписал Договор оказания услуг. - Обязательное условие оказания медицинской помощи в коммерческой клинике. Необоснованный отказ в приеме (вопрос о возрасте не дает оснований для нарушения принятых обязательств) расценивается как нарушение условий Договора и может стать предметом судебного разбирательства.

В-пятых, не выслушав жалоб, не проведя обследование, расстались с пациентом. А вдруг он нуждался в немедленном оказании помощи, например, давно был положен мышьяк, что приведет к осложнениям при лечении пульпита. Придется ответить за случившееся.

Возможно, он хороший клиницист, владеет современными методами лечения, но таких докторов нельзя назвать врачом в полном смысле этого понятия. ВРАЧ ТЕМ ПРОФЕССИОНАЛЬНЕЕ, ЧЕМ ШИРЕ КРУГ ПАЦИЕНТОВ, К КОТОРЫМ ОН СПОСОБЕН НАЙТИ ПОДХОД.

Вывод – парадоксальный: указав на дверь пациенту, который хочет убедиться в профессионализме, он поступили правильно, в том смысле, что избавил его от общения с собой.

Теперь о том, как реагировать на попытки пациентов выяснить возраст стоматолога.

ПРИНЦИП ПОВЕДЕНИЯ В ДАННОМ СЛУЧАЕ ОДИНАКОВ, КАК И В РЯДЕ ИНЫХ СИТУАЦИЙ, КОГДА КЛИЕНТЫ:

• не могут найти ответ на свои вопросы (спрашивают, почему такие дорогие услуги в клинике, в чем достоинство предложенного варианта лечения, почему определяются небольшие гарантии и т.п.);
• проявляют недовольство чем-либо (задержка приема, неудовлетворительный результат лечения, увеличение стоимости лечения относительно заявленной на консультации и т.п.);
• оказывают сопротивление врачу, который выполняет свой профессиональный долг, руководствуется благими намерениями (хочет составить рекомендуемый план, включающий описание всех нарушений, выявленных в полости рта по своей специальности, предлагает сделать КТ, рекомендует гигиеническую чистку перед стоматологическим вмешательством и т.п.), а пациент думает, что его хотят «раскрутить»;
• возмущаются беспорядками в клинике (повышает голос, грубит, угрожает жаловаться и т.п.).

КАЖЕТСЯ, БУДТО НАЗВАННЫЕ СИТУАЦИИ СОВЕРШЕННО РАЗНЫЕ, НО ВСЕ ЭТО ФОРМЫ СОПРОТИВЛЕНИЯ, И ОТРАБАТЫВАТЬ ИХ СЛЕДУЕТ ПРИ ПОМОЩИ ТЕХНИКИ «ПРИСОЕДИНЕНИЯ».

«Присоединение» - один из пяти «ключей доступа» к сознанию клиентов и, пусть это не покажется меркантильным, - к кошельку клиента, его желанию охотно оплатить услуги врача. На своих семинарах-тренингах обучаю стоматологов и администраторов пользоваться всеми «ключами доступа», и это вызывает живейший интерес у слушателей.

ИТАК, ТЕХНИКА «ПРИСОЕДИНЕНИЯ». В ней пять элементов – формула «Пяти П»

1. ПОНЯТЬ ПАЦИЕНТА, Т.Е. СООБРАЗИТЬ, ПОЧЕМУ ОН ВЕДЕТ СЕБЯ ИМЕННО ТАК (сопротивляется, задает уточняющие вопросы, конфликтует и т.д.).

В нашем случае нетрудно догадаться, что пациент, задающий вопрос о возрасте молодого врача, хочет убедиться в его профессионализме, быть уверенным в качестве предстоящего лечения. Отвечая на вопрос, так и скажите: «Я ВАС ХОРОШО ПОНИМАЮ». Это волшебная формула «присоединения» в разных ситуациях сопротивления. (На занятиях привожу и другие адекватные по смыслу формулы «понимания» - бери на вооружение любую). Произнеся эту формулу, вы разделяете позицию получателя услуг, как бы встаете на его сторону, обычно только эта формула примеряет вас с пациентом, открывает возможность дальнейшего влияния на него и установления терапевтического контакта.

2. ПРИНЯТЬ ПАЦИЕНТА, Т.Е. ОЗВУЧИТЬ ПРИЧИНУ ЕГО БЕСПОКОЙСТВА.

По поводу нашего случая с молодым врачом так и скажите: «ВЫ ХОТИТЕ УБЕДИТЬСЯ В ТОМ, ЧТО Я ПРОВЕДУ КАЧЕСТВЕННО ЛЕЧЕНИЕ». Или: «Вы хотите узнать, достаточный ли у меня опыт работы». Весьма вероятно, что пациент подтвердит ваши слова, считайте, заложен еще один кирпичик в позитивные отношения с получателем услуг.

3. ПООЩРИТЬ ПАЦИЕНТА ЗА ЕГО НАМЕРЕНИЯ.

Так и скажите: «ВЫ ПРАВИЛЬНО ПОСТУПАЕТЕ, ИНТЕРЕСУЯСЬ ОПЫТОМ МОЛОДОГО СТОМАТОЛОГА, ЭТО ЕСТЕСТВЕННО». Или скажите так: «Хорошо, что вы задали свой вопрос. Я буду пояснять вам все, что касается качества лечения». В позитивные отношения с пациентом уложен еще один кирпичик.

4. ПРИВЕСТИ ДОВОДЫ, ДОКАЗЫВАЮЩИЕ ВАШ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ.

Это наиболее ответственный аспект «Присоединения». Аргументы могут отсутствовать, быть сомнительными или сильными.

Некоторые стоматологи, комментировавшие публикацию о молодых коллегах, уходили от аргументов, что является ошибкой.

Примеры:

«Если у Вас есть свободное время, можем подождать, пока доктор состарится?". – Игривый вопрос не доказывает мастерство стоматолога и может вызвать у пациента сомнение в вашей серьезности.

"Когда говорили, что молодая (начала работать врачом в 21 год), спрашивала: «Как по-вашему, сколько мне лет?». Ответы были плюс-минус 2 года, но я всегда прибавляла 10 к своему реальному возрасту и, воспользовавшись замешательством и удивлением, спрашивала: «Ну что? Работаем?». Как правило, обстановка разряжалась, и пациенты переходили в разряд постоянных. Этот приём я использовала аж до 35 лет, после уже мало кто «сомневался». – Назвать якобы солидный возраст и поставить пациента в тупик, не значит доказать наличие опыта работы.

Слабые аргументы - не имеют доказательной силы.

Примеры:

«Я, когда начинал работать, на такие вопросы отвечал просто: «Зато я классно делаю». – Это субъективная оценка, пациенту не ясно на чем она основана, вряд пациент поверит ей или станет вслух сомневаться. Отсутствие реакции пациента не следует принимать за знак согласия с вашим доводом.

«Я говорю: у нас единые для всех врачей клиники клинические протоколы и стандарты лечения, основанные на доказательной базе». – Может это так, но следуете ли вы указанным нормативам, как пациент может убедиться в этом? Всегда ли соблюдение протоколов и стандартов свидетельствует о профессионализме стоматолога? Мастер своего дела руководствуется пониманием клинической ситуации и нередко находит нестандартные ее решения, отступает от протоколов и стандартов.

«Надо называть факты, например, говорю: «Я закончила университет в таком-то году». – Ну и что, а где гарантия того, что вы в итоге стали профессионалом? Такое же слабое доказательство профессионального опыта следует из того, что вы заявите об окончании института с красным дипломом, о работе в одной клинике в течение нескольких лет, о том, что врачи проходят тщательный отбор при приеме в клинику.

Сильные аргументы – впечатляют.

На семинарах-тренингах для врачей, ассистентов и администраторов предлагаются 10 вариантов таких аргументов и обозначаются условия их использования (достоверность, доказательность, помощь менеджмента).

5. ПРОЯВИТЬ СВОЙ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ «ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС, Т.Е. В ПРОЦЕССЕ КОНСУЛЬТАЦИИ И ЛЕЧЕНИЯ.

Это идеальный способ преодоления сомнений получателей услуг в профессиональных достоинствах стоматолога любой специализации - как молодого, так и опытного.

Участникам занятий разъясняется технология перевода внутреннего (имплицитного) представления стоматолога о своем профессионализме - в очевидные клиенту, осязаемые, доказательные (эксплицитные) факторы мастерства. Эта уникальная технология разработана нами для стоматологов, которые заинтересованы в профессиональном росте, установлении прочных отношений с получателями услуг и повышении доходов.