Кажется, перестали повторяться наивные представления о роли администратора – это лицо, голос клиники, администратор формирует первое впечатление о персонале. Также понятно, что желаемых эффектов не дают призывы обучать администраторов общению с пациентами, контролировать и оценивать их работу. Надо рассматривать конкретные инструменты их повседневной работы, развивать определённые профессиональные умения и предлагать инструкции и пособия, помогающие переходить от слов к делу.
Администратор может работать в разных режимах: «Регистратор», «Плохой информатор», «Хороший информатор», «Бизнес-единица».
Ошибки, которые следует устранить в первую очередь!
Режим «регистратора»
Манера общения с пациентами по телефону:
- Используются привычные речевые штампы: приветствие пациента с отступлениями от норм культурного сервиса, сокращенные ответы на вопросы, предложение времени записи, стандартное завершение разговоров.
- Тихая, невнятная, монотонная речь.
- Нечеткое произнесение важных для пациентов элементов информации – фамилии докторов, даты и время приёма, что заставляет пациента переспрашивать о сказанном администратором.
- Небрежное изложение мыслей – скороговорка, заглатывание окончаний слов, затихание голоса на конце фраз.
- Неграмотная речь – использование сленга, неправильные ударения в словах.
- Нет реакций на индивидуальную ситуацию пациента: что его волнует, что нужно сообщить развернуто или детально.
- Не проявляет желание помочь пациенту записаться к нужному доктору – не вносит в лист ожиданий при отсутствии времени для записи на прием к нужному специалисту, не сообщает о времени записаться, когда оно появляется.
- Игнорирует входящие звонки: не поднимает трубку или поднимает поздно, и пациент перестаёт дозваниваться.
Режим «плохой информатор»
Манера общения по телефону:
- Пассивно участвует в общении: «вопрос пациента – ответ»: общением управляет пациент, если он спросит о чем-либо, то получит ответ (не всегда содержательный и полный), а не спросит – не узнает нужное, в результате администратор провоцирует пациента звонить в другую клинику, чтобы выяснит нужные сведения.
- Не сообщает или сокращает необходимую и достаточную информацию о запрошенной услуге: о содержании консультации, стоимости нужных услуг, о гарантиях, о среднем времени лечения у врачей конкретных специализаций.
- Не умеет правильно отвечать на просьбы пациентов: записать к хорошему доктору, пояснить, почему «у вас так дорого», об обстоятельствах предоставления гарантий.
- Не выделяет значимые для пациента элементы сообщаемого, всё монотонно, скороговоркой - это касается предложений услуг, доводов, аргументов их приобретения.
- Не отслеживает реакции пациента: понимает, запоминает ли он важное для него в информации.
- Не выполняет обещание позвонить пациенту, чтобы дать нужный ответ, уточнить информацию.
Администраторы в режимах «регистратора» и «плохого информатора» теряют пациентов, препятствуют их появлению в клинике и негативно влияют на рост её доходов. Это может происходить не только в результате их плохой подготовки, но также по причине недостатков в организации их работы, при отсутствии должностных обязанностей, стандартов общения по телефону и в холле, алгоритмов и скриптов.
Режимы «Регистратора» и «Плохого информатора» действуют не только в общении по телефону, но и в непосредственных контактах с пациентами. Причина: люди обычно не меняют стереотипы поведения – так им легче жить и работать.
Что наблюдаем в холле в поведении «Регистратора» и «Плохого информатора»:
- Формальная вежливость – отстраненность, нет фиксированного общения «глаза – в глаза», отсутствие доброжелательной улыбки либо это «натянутая улыбка».
- Отсутствуют маркеры эмоциональной включенности - блуждающий взгляд, не используются приглашающие жесты, отсутствуют приветливые поклоны головы.
- Нет маркеров адресного общения: «я помню вас», «предлагаю вам удобное место в холле», «приглашаю вас в кабинет – сопровождаю, показываю жестом, куда проходить».
- Отсутствует элементарный медицинский сервис - не отслеживается состояние пациента при появлении в холле и после консультации и лечения (нет вопросов о самочувствии, предложения помощи).
- Культурный сервис сводится к предложению напитков.
По моим наблюдениям, режимы «Регистратора» и «Плохого информатора» становятся причинами неприятных психофизических следствий для администраторов:
- Быстрая утомляемость за смену,
- Эмоциональное выгорание – работать не интересно,
- Отсутствие мотивации к профессиональному росту.
- Укореняется «дофенизм» - безразличие к выполняемым обязанностям, наплевательское отношение, разгильдяйство, апатия.
Выводы: режимы «Регистратор» и «Плохой информатор» - не адекватны коммерческой клинике. Они отстали от потребительской компетенции современного получателя услуг - взыскательного, юридически грамотного, опытного в приобретении платных услуг, они не ориентированы на индивидуальность клиента, не имеют конкурентных преимуществ и не способствуют продажам услуг.
Как переходить в режимы «Хороший информатор» и «Бизнес-единица»
Для успешного исполнения этих режимов администратору прежде всего надо правильно запрограммировать себя, понять и принять два важнейших обстоятельства работы коммерческой клиники.
Первое обстоятельство самопрограммирования: настрой себя на то, что посетитель клиники в одном лице и получатель помощи (больной, перевод с латыни), и потребитель услуг – клиент, заказчик (перевод с латыни). В клинике сегодня – результат эволюционного развития HOMO SAPIENS (человек разумный) - HOMO CONSUMER (человек - потребитель). Переступив порог частной клиники, HOMO CONSUMER не может отказаться от укоренившихся стереотипов своего поведения. Следовательно, этот фактор надо принять как должное, хватит повторять: «мы имеем дело с пациентом, а не клиентом». Не надо использовать слово «клиент» в общении с посетителями, это возмущает их, но ведут они себя как клиенты.
Кто игнорирует этот фактор, тот идёт вспять времени. Давайте догонять свой поезд!
Основная проблема частной медицины сегодня – значительное отставание от все возрастающей потребительской компетенции посетителя клиники как потребителя услуг, т.е. клиента.
Потребительская компетенция – это совокупное проявление ожиданий, требований, юридической просвещенности и притязаний взыскательного клиента.
Медицина оснащена новейшими лечебными технологиями и материалами, но заметно отстает в технологиях эффективного взаимодействия с клиентами.
В чем разница понятий «пациент» и «клиент»?
Пациент – получатель помощи. Что им движет? Он хочет устранить боль, дискомфорт, вылечиться.
Часто администратор работает так, будто пациент хочет одного – скорее записаться на прием. Врач думает будто пациент безусловно доверяет ему: лечите, как считаете нужным.
А как ведёт себя клиент, потребитель услуг. Что им движет? Он хочет выбирать услуги - по стоимости, по качеству, заявить о своих притязаниях, выбрать врача, получить информацию об услуге - сроки, скидки, гарантии, рекомендации. От администратора и врача он ждет ясную, честную, исчерпывающую информацию по всем аспектам получения услуг, т.е. в нашем случае - лечения. Однако опыт работы с клиниками показывает наличие множества проблем в этом аспекте деятельности персонала.
Второе обстоятельство самопрограммирования администратора: проявляй гуманистический подход к нуждающимся в медицинской помощи.
Сегодня такой настрой у администраторов четко не проявляется (и прежде всего в телефонном общении), некоторые посетители клиники это понимают и выражают недовольство стилем их работы. Надо скорректировать подход к своей повседневной деятельности. Это важное условие перемен в стиле общения с пациентами-клиентами.
Во-первых, все участники передней линии должны внушить себе нравственный стандарт поведения: «Я здесь, чтобы помогать каждому решать проблемы со здоровьем. Если пациент воспринимает меня как препятствие к его здоровью, то нервничает, злится, скандалит, значит, я плохо выполняю свои обязанности».
«Положи себя под микроскоп» - последуй совету А. Макаренко.
Честно скажи: что тебе мешает руководствоваться названным нравственном стандартом - привычки, настроения, характер, плохое исполнение обязанностей, эмоциональное выгорание (включился режим энергосбережения и самосохранения)? Опыт работы с администраторами показывает: многие полагают, что руководствуются сформулированным нравственным стандартом, но на практике это не видно.
Во-вторых, в любой ситуации надо помнить: человек, нуждающийся в помощи, непроизвольно, активно и даже агрессивно может защищать самое дорогое – своё здоровье.
Негативные впечатления он проявляет по-разному:
- высказывает лично тому, с кем сейчас общается в клинике,
- откликается по сарафанному радио,
- пишет в отзывах на сайте клиники,
- обсуждает в кругу семьи,
- терпит молча, а это травмирует его больше всего.
Во-третьих, чаще ставь себя на место пациента-клиента! Используй прием рефлексии:
- Как бы ты реагировал (особенно с твоим характером и чувством собственного достоинства):
- Если бы тебя игнорировали в клинике, даже в незначительных моментах?
- Если бы тебе не сообщали, скрывали, не договаривали нужную информацию о лечение?
- Если бы тебе каким-либо образом препятствовали в получении помощи?
- Если бы с тобой поступали нечестно?
Обычно администраторы клиник затрудняются осуществлять рефлексию. Чтобы убедиться в этом, прошу участников занятий представить себя посетителем своей клиники и ответить на вопрос: «Что бы вы посоветовали руководству изменить, улучшить в обслуживании и лечении пациентов?». Чаще всего обучающиеся не могут поделиться своими соображениями, хотя пациенты в отзывах недовольны некоторыми аспектами работы персонала и делают предложения по усовершенствованию работы клиники. Опыт общения с персоналом клиник показывает: если названные обстоятельства программирования игнорируются, если их понимание только декларируется, то в работе команды не происходят ожидаемые преобразования, рекомендации внедряются медленно, без особого желания и вызывают протест. Надо менять сознание.
Всякий замкнут в своём сознании, как в своей коже, и только в нем живет непосредственно. А. Шопенгауэр (1788–1860) — немецкий философ.
Режим «администратор - хороший информатор»
Такой администратор имеет ряд конкурентных преимуществ!
1. Работает по «принципу контраста» - информирует и обслуживает клиентов лучше, чем в клиниках ближайших конкурентов.
Конкурентоспособное общение администраторов с клиентами по телефону и в холле возможно только при выполнении ряда взаимосвязанных условий, которые обычно игнорируют авторы обучения с низким уровнем подготовки:
- Наличие в клинике документов сопровождения клиентов от «входа» до «выхода», отвечающих всем критериям качества – соответствие юридическим требованиям, интересам потребителей услуг и нормам психологии восприятия. Речь идет о «продаваемых» документах, которые клиент может включить в вывод: «Стоимость услуг в клинике оправдана». Это Договор оказания услуг, ИДС на все виды медицинского вмешательства, анкета об общем здоровье пациента, Анкета «О чем вы хотите предупредить врача и ассистента перед началом лечения?», Анкета «Как вы ухаживаете за зубами и деснами». Администратор работает с этими документами и знает, как действовать в соответствии с «принципом контраста»
- Наличие в клинике Должностных обязанностей и Стандартов сервиса, регулирующих поведение персонала передней линии, Сервисной карты клиента, алгоритмов и скриптов, которые необходимо использовать в конкретных ситуациях.
- Проведение обучения администраторов, которое охватывает все аспекты их взаимодействия с клиентами в общении по телефону и в холле.
- Введение выверенных критериев для многосторонней оценки поведения администраторов в общении по телефону и в холле.
- Контроль их работы – периодический и перед аттестациями.
- Присвоение администраторам категорий по итогам определения их эффективности с учетом заданных критериев и начисление соответствующей оплаты работы за смену.
При отсутствии указанных условий, как показывает наш опыт работы с клиниками, существенные сдвиги в работе администраторов не происходят.
2. Хороший информатор работает по «принципу вектора».
Вносит свой конкретный (предписанный) вклад в информационное и психологическое воздействие на получателей услуг по мере прохождения ими пути от «входа» до «выхода»:
- работает на врачей – обеспечивает им профессиональную и юридическую защиту,
- работает на клинику – обеспечивает ей юридическую защиту:
- никаких провокаций, заставляющих клиентов жаловаться на ваше поведение, на врачей и руководителей клиники.
- упреждение и разрешение конфликтов с пациентами.
- готовит пациентов-клиентов к общению с докторами, руководствуясь рекомендованными алгоритмами и скриптами,
- устраняет вероятные впечатления обмана,
- упреждает возможные конфликты клиентов с персоналом и разрешает конфликты, руководствуясь инструкциями.
3.«Хороший информатор» действует согласно предписанным алгоритмам.
Алгоритм – это перечень последовательных действий, приводящих к достижению целей и эффективной деятельности.
Вот основные алгоритмы общения администратора с пациентами по телефону:
- Реагирует на индивидуальную ситуацию пациента: что его волнует, что нужно сообщить акцентированно, детально, помогает записаться к нужному доктору, вносит в лист ожидания, чтобы сообщить о возможности записаться, когда она появится.
- Общается с пациентом в форме диалога: уточняет, всё ли понятно, выслушивает мнения и реагирует в ответ, даёт пациенту возможность высказаться, не прерывает на полуслове.
- Отчетливо произносит важные для пациентов элементы информации: диктует, чтобы пациент мог записать фамилию доктора, даты, время приёма, исключая тем самым переспросы и уточнения пациентом сказанного администратором.
- Хорошо излагает мысли: ясно, доходчиво, без медицинских терминов, короткими предложениями (6-8 слов).
- У него грамотная речь: правильные ударения в словах, согласование слов, речь чёткая, нет сорной лексики.
4. «Хороший информатор» умеет «упаковывать» информацию для клиента.
Упаковать информацию – значит, изложить ее в полном объеме и упреждая возможные сомнения, переспросы и уточнения получателя.
Профессионализм администратора (и врача) проявляется в том, что он даёт полную информацию на заданный вопрос, не дожидаясь уточнений и переспросов от пациента. Если информации не упакована, то пациент обычно понимает это с опозданием, положив трубку: «А что же я не спросил о ... И почему администратор мне не сказал о…». Это заставляет пациента переживать неудовлетворенность общением с администратором (или доктором).
«Упаковка информации» – это предвидение хода мыслей ее получателя:
- что понимает, а что не понимает,
- что надо добавить к сказанному, а что не надо произносить в данной ситуации информирования,
- надо ли попросить пациента уточнить сказанное им.
Если вы не умеете «упаковывать информацию», то сразу опускаетесь до режима «плохого информатора», который НЕ упаковывает информацию, например, в таких случаях:
- Если просите пациента подойти за 10-15 минут, но не договариваете, зачем это надо, а это надо, чтобы ознакомиться с Договором и подписать его, подписать ИДС на посещение консультации.
- Если НЕ напоминаете о том, что при себе следует иметь паспорт и НЕ поясняет, зачем нужен паспорт, а он необходим для удостоверения личности - таков юридический порядок.
- Если Не выясняете возраст пациента, хотя клиника не принимает детей до 16 лет. В таком случае надо сообщать, куда следует обращаться за помощью детям - тем самым администратор соучаствует в решении проблемы пациента.
5. «Хороший информатор» умеет пользоваться предложенными ему скриптами.
Скрипт – это умственный план администратора, который передается адресату при помощи словесной информации, позволяющей осуществить поставленные цели воздействия.
Умелое использование скриптов заключается в том, что администратор воспроизводит их свободно, естественно, вдумчиво, а не читает по бумажке и не проговаривает как заученный текст.
Назначение скриптов (составленных с умом):
- Помогают администраторам мотивировать клиента:
- записаться на консультацию
- остаться на лечение
- купить необходимые услуги
- стать постоянным
- быть дистрибьютором услуг клиники, т.е. стать участником «сарафанного радио»
- становиться лояльным, т.е. преданным клинике
- Охватывают все аспекты взаимодействия по телефону и в холле с взыскательными потребителями услуг, которые заинтересованы в получении правильной, четкой информации о лечении и современном сервисе.
Режим работы администратора «Бизнес-единица»
Профессиональные качества:
1. Отлично справляется с функциями «хорошего информатора».
2. Оказывает убеждающее воздействие на посетителя клиники. Это его вклад в успешное предпринимательство. Владеет приемами убеждающего воздействия и ведет посетителя клиники к таким выводам:
- Записаться на консультацию.
- Остаться на лечение.
- Выполнить рекомендуемый план лечения, не ограничиваясь решением актуальной проблемы, например, поставить пломбу.
- Стать постоянным клиентом.
- Быть дистрибьютором услуг клиники, т.е. участвовать в сарафанном радио.
- Стать лояльным, т.е. преданным клинике.
Это конечные результаты взаимодействия! Они не озвучиваются в общении с пациентами, но разумеются.
3. Умеет делать рекламные вставки в информацию по телефону.
Пример рекламной вставки (она подчёркнута):
П: У вас можно поставить пломбу?
А: Да, у нас можно поставить пломбу с использованием новейших материалов (сказать какие и назвать достоинства). Позвольте уточнить, что случилось с вашим зубом?
4. Работает в маркетинге признательности, который побуждает пациента испытать или высказать благодарность данному администратору или члену команды или персоналу в целом.
Важные примечания: переход администраторов на режимы «Хороший информатор» и «Бизнес-единица» возможен в двух случаях:
1) Претенденты на роль администраторов прошли отбор, на котором с помощью корректных методик выявлялись профессионально-значимые качества. Такой отбор – противоположность обычной практике, когда решение о приеме на работу зависит от субъективных мнений руководителей клиники.
Плохо отобранные сотрудники не имеют потенциалов развития!
2) Правильно отобранные и работающие администраторы через некоторое время начали «звездить»:
- перестали стремиться к усовершенствованию,
- резко стали реагировать на замечания,
- раздражаются в ответ на желание клиента получить толковую информацию об услугах или задаёт вопросы,
- иногда не действуют в интересах клиники и клиента,
- утратили самоконтроль, не всегда видят себя со стороны (не рефлексируют свои слова и действия),
- стали нарушать требования к соблюдению делового имиджа - физическую и психологическую форму.
Не упустите момент, чтобы выявить причины, которые негативно влияют на поведении ценных кадров.
Примечание для владельцев клиник: «Хороший информатор» и «Бизнес-единица» создают конкурентные преимущества клинике за счет её внутренних ресурсов - это интенсификация, относительно малозатратный способ развития управляемой системы. А многие клиники стараются получить конкурентные преимущества за счет расширения мощностей и существенных капитальных вложений – это экстенсификация, напряженный, длительный и дорогой способ развития.
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Кажется, перестали повторяться наивные представления о роли администратора – это лицо, голос клиники, администратор формирует первое впечатление о персонале. Также понятно, что желаемых эффектов не дают призывы обучать администраторов общению с пациентами, контролировать и оценивать их работу. Надо рассматривать конкретные инструменты их повседневной работы, развивать определённые профессиональные умения и предлагать инструкции и пособия, помогающие переходить от слов к делу.
Администратор может работать в разных режимах: «Регистратор», «Плохой информатор», «Хороший информатор», «Бизнес-единица».
Ошибки, которые следует устранить в первую очередь!
Режим «регистратора»
Манера общения с пациентами по телефону:
- Используются привычные речевые штампы: приветствие пациента с отступлениями от норм культурного сервиса, сокращенные ответы на вопросы, предложение времени записи, стандартное завершение разговоров.
- Тихая, невнятная, монотонная речь.
- Нечеткое произнесение важных для пациентов элементов информации – фамилии докторов, даты и время приёма, что заставляет пациента переспрашивать о сказанном администратором.
- Небрежное изложение мыслей – скороговорка, заглатывание окончаний слов, затихание голоса на конце фраз.
- Неграмотная речь – использование сленга, неправильные ударения в словах.
- Нет реакций на индивидуальную ситуацию пациента: что его волнует, что нужно сообщить развернуто или детально.
- Не проявляет желание помочь пациенту записаться к нужному доктору – не вносит в лист ожиданий при отсутствии времени для записи на прием к нужному специалисту, не сообщает о времени записаться, когда оно появляется.
- Игнорирует входящие звонки: не поднимает трубку или поднимает поздно, и пациент перестаёт дозваниваться.
Режим «плохой информатор»
Манера общения по телефону:
- Пассивно участвует в общении: «вопрос пациента – ответ»: общением управляет пациент, если он спросит о чем-либо, то получит ответ (не всегда содержательный и полный), а не спросит – не узнает нужное, в результате администратор провоцирует пациента звонить в другую клинику, чтобы выяснит нужные сведения.
- Не сообщает или сокращает необходимую и достаточную информацию о запрошенной услуге: о содержании консультации, стоимости нужных услуг, о гарантиях, о среднем времени лечения у врачей конкретных специализаций.
- Не умеет правильно отвечать на просьбы пациентов: записать к хорошему доктору, пояснить, почему «у вас так дорого», об обстоятельствах предоставления гарантий.
- Не выделяет значимые для пациента элементы сообщаемого, всё монотонно, скороговоркой - это касается предложений услуг, доводов, аргументов их приобретения.
- Не отслеживает реакции пациента: понимает, запоминает ли он важное для него в информации.
- Не выполняет обещание позвонить пациенту, чтобы дать нужный ответ, уточнить информацию.
Администраторы в режимах «регистратора» и «плохого информатора» теряют пациентов, препятствуют их появлению в клинике и негативно влияют на рост её доходов. Это может происходить не только в результате их плохой подготовки, но также по причине недостатков в организации их работы, при отсутствии должностных обязанностей, стандартов общения по телефону и в холле, алгоритмов и скриптов.
Режимы «Регистратора» и «Плохого информатора» действуют не только в общении по телефону, но и в непосредственных контактах с пациентами. Причина: люди обычно не меняют стереотипы поведения – так им легче жить и работать.
Что наблюдаем в холле в поведении «Регистратора» и «Плохого информатора»:
- Формальная вежливость – отстраненность, нет фиксированного общения «глаза – в глаза», отсутствие доброжелательной улыбки либо это «натянутая улыбка».
- Отсутствуют маркеры эмоциональной включенности - блуждающий взгляд, не используются приглашающие жесты, отсутствуют приветливые поклоны головы.
- Нет маркеров адресного общения: «я помню вас», «предлагаю вам удобное место в холле», «приглашаю вас в кабинет – сопровождаю, показываю жестом, куда проходить».
- Отсутствует элементарный медицинский сервис - не отслеживается состояние пациента при появлении в холле и после консультации и лечения (нет вопросов о самочувствии, предложения помощи).
- Культурный сервис сводится к предложению напитков.
По моим наблюдениям, режимы «Регистратора» и «Плохого информатора» становятся причинами неприятных психофизических следствий для администраторов:
- Быстрая утомляемость за смену,
- Эмоциональное выгорание – работать не интересно,
- Отсутствие мотивации к профессиональному росту.
- Укореняется «дофенизм» - безразличие к выполняемым обязанностям, наплевательское отношение, разгильдяйство, апатия.
Выводы: режимы «Регистратор» и «Плохой информатор» - не адекватны коммерческой клинике. Они отстали от потребительской компетенции современного получателя услуг - взыскательного, юридически грамотного, опытного в приобретении платных услуг, они не ориентированы на индивидуальность клиента, не имеют конкурентных преимуществ и не способствуют продажам услуг.
Как переходить в режимы «Хороший информатор» и «Бизнес-единица»
Для успешного исполнения этих режимов администратору прежде всего надо правильно запрограммировать себя, понять и принять два важнейших обстоятельства работы коммерческой клиники.
Первое обстоятельство самопрограммирования: настрой себя на то, что посетитель клиники в одном лице и получатель помощи (больной, перевод с латыни), и потребитель услуг – клиент, заказчик (перевод с латыни). В клинике сегодня – результат эволюционного развития HOMO SAPIENS (человек разумный) - HOMO CONSUMER (человек - потребитель). Переступив порог частной клиники, HOMO CONSUMER не может отказаться от укоренившихся стереотипов своего поведения. Следовательно, этот фактор надо принять как должное, хватит повторять: «мы имеем дело с пациентом, а не клиентом». Не надо использовать слово «клиент» в общении с посетителями, это возмущает их, но ведут они себя как клиенты.
Кто игнорирует этот фактор, тот идёт вспять времени. Давайте догонять свой поезд!
Основная проблема частной медицины сегодня – значительное отставание от все возрастающей потребительской компетенции посетителя клиники как потребителя услуг, т.е. клиента.
Потребительская компетенция – это совокупное проявление ожиданий, требований, юридической просвещенности и притязаний взыскательного клиента.
Медицина оснащена новейшими лечебными технологиями и материалами, но заметно отстает в технологиях эффективного взаимодействия с клиентами.
В чем разница понятий «пациент» и «клиент»?
Пациент – получатель помощи. Что им движет? Он хочет устранить боль, дискомфорт, вылечиться.
Часто администратор работает так, будто пациент хочет одного – скорее записаться на прием. Врач думает будто пациент безусловно доверяет ему: лечите, как считаете нужным.
А как ведёт себя клиент, потребитель услуг. Что им движет? Он хочет выбирать услуги - по стоимости, по качеству, заявить о своих притязаниях, выбрать врача, получить информацию об услуге - сроки, скидки, гарантии, рекомендации. От администратора и врача он ждет ясную, честную, исчерпывающую информацию по всем аспектам получения услуг, т.е. в нашем случае - лечения. Однако опыт работы с клиниками показывает наличие множества проблем в этом аспекте деятельности персонала.
Второе обстоятельство самопрограммирования администратора: проявляй гуманистический подход к нуждающимся в медицинской помощи.
Сегодня такой настрой у администраторов четко не проявляется (и прежде всего в телефонном общении), некоторые посетители клиники это понимают и выражают недовольство стилем их работы. Надо скорректировать подход к своей повседневной деятельности. Это важное условие перемен в стиле общения с пациентами-клиентами.
Во-первых, все участники передней линии должны внушить себе нравственный стандарт поведения: «Я здесь, чтобы помогать каждому решать проблемы со здоровьем. Если пациент воспринимает меня как препятствие к его здоровью, то нервничает, злится, скандалит, значит, я плохо выполняю свои обязанности».
«Положи себя под микроскоп» - последуй совету А. Макаренко.
Честно скажи: что тебе мешает руководствоваться названным нравственном стандартом - привычки, настроения, характер, плохое исполнение обязанностей, эмоциональное выгорание (включился режим энергосбережения и самосохранения)? Опыт работы с администраторами показывает: многие полагают, что руководствуются сформулированным нравственным стандартом, но на практике это не видно.
Во-вторых, в любой ситуации надо помнить: человек, нуждающийся в помощи, непроизвольно, активно и даже агрессивно может защищать самое дорогое – своё здоровье.
Негативные впечатления он проявляет по-разному:
- высказывает лично тому, с кем сейчас общается в клинике,
- откликается по сарафанному радио,
- пишет в отзывах на сайте клиники,
- обсуждает в кругу семьи,
- терпит молча, а это травмирует его больше всего.
Во-третьих, чаще ставь себя на место пациента-клиента! Используй прием рефлексии:
- Как бы ты реагировал (особенно с твоим характером и чувством собственного достоинства):
- Если бы тебя игнорировали в клинике, даже в незначительных моментах?
- Если бы тебе не сообщали, скрывали, не договаривали нужную информацию о лечение?
- Если бы тебе каким-либо образом препятствовали в получении помощи?
- Если бы с тобой поступали нечестно?
Обычно администраторы клиник затрудняются осуществлять рефлексию. Чтобы убедиться в этом, прошу участников занятий представить себя посетителем своей клиники и ответить на вопрос: «Что бы вы посоветовали руководству изменить, улучшить в обслуживании и лечении пациентов?». Чаще всего обучающиеся не могут поделиться своими соображениями, хотя пациенты в отзывах недовольны некоторыми аспектами работы персонала и делают предложения по усовершенствованию работы клиники. Опыт общения с персоналом клиник показывает: если названные обстоятельства программирования игнорируются, если их понимание только декларируется, то в работе команды не происходят ожидаемые преобразования, рекомендации внедряются медленно, без особого желания и вызывают протест. Надо менять сознание.
Всякий замкнут в своём сознании, как в своей коже, и только в нем живет непосредственно. А. Шопенгауэр (1788–1860) — немецкий философ.
Режим «администратор - хороший информатор»
Такой администратор имеет ряд конкурентных преимуществ!
1. Работает по «принципу контраста» - информирует и обслуживает клиентов лучше, чем в клиниках ближайших конкурентов.
Конкурентоспособное общение администраторов с клиентами по телефону и в холле возможно только при выполнении ряда взаимосвязанных условий, которые обычно игнорируют авторы обучения с низким уровнем подготовки:
- Наличие в клинике документов сопровождения клиентов от «входа» до «выхода», отвечающих всем критериям качества – соответствие юридическим требованиям, интересам потребителей услуг и нормам психологии восприятия. Речь идет о «продаваемых» документах, которые клиент может включить в вывод: «Стоимость услуг в клинике оправдана». Это Договор оказания услуг, ИДС на все виды медицинского вмешательства, анкета об общем здоровье пациента, Анкета «О чем вы хотите предупредить врача и ассистента перед началом лечения?», Анкета «Как вы ухаживаете за зубами и деснами». Администратор работает с этими документами и знает, как действовать в соответствии с «принципом контраста»
- Наличие в клинике Должностных обязанностей и Стандартов сервиса, регулирующих поведение персонала передней линии, Сервисной карты клиента, алгоритмов и скриптов, которые необходимо использовать в конкретных ситуациях.
- Проведение обучения администраторов, которое охватывает все аспекты их взаимодействия с клиентами в общении по телефону и в холле.
- Введение выверенных критериев для многосторонней оценки поведения администраторов в общении по телефону и в холле.
- Контроль их работы – периодический и перед аттестациями.
- Присвоение администраторам категорий по итогам определения их эффективности с учетом заданных критериев и начисление соответствующей оплаты работы за смену.
При отсутствии указанных условий, как показывает наш опыт работы с клиниками, существенные сдвиги в работе администраторов не происходят.
2. Хороший информатор работает по «принципу вектора».
Вносит свой конкретный (предписанный) вклад в информационное и психологическое воздействие на получателей услуг по мере прохождения ими пути от «входа» до «выхода»:
- работает на врачей – обеспечивает им профессиональную и юридическую защиту,
- работает на клинику – обеспечивает ей юридическую защиту:
- никаких провокаций, заставляющих клиентов жаловаться на ваше поведение, на врачей и руководителей клиники.
- упреждение и разрешение конфликтов с пациентами.
- готовит пациентов-клиентов к общению с докторами, руководствуясь рекомендованными алгоритмами и скриптами,
- устраняет вероятные впечатления обмана,
- упреждает возможные конфликты клиентов с персоналом и разрешает конфликты, руководствуясь инструкциями.
3.«Хороший информатор» действует согласно предписанным алгоритмам.
Алгоритм – это перечень последовательных действий, приводящих к достижению целей и эффективной деятельности.
Вот основные алгоритмы общения администратора с пациентами по телефону:
- Реагирует на индивидуальную ситуацию пациента: что его волнует, что нужно сообщить акцентированно, детально, помогает записаться к нужному доктору, вносит в лист ожидания, чтобы сообщить о возможности записаться, когда она появится.
- Общается с пациентом в форме диалога: уточняет, всё ли понятно, выслушивает мнения и реагирует в ответ, даёт пациенту возможность высказаться, не прерывает на полуслове.
- Отчетливо произносит важные для пациентов элементы информации: диктует, чтобы пациент мог записать фамилию доктора, даты, время приёма, исключая тем самым переспросы и уточнения пациентом сказанного администратором.
- Хорошо излагает мысли: ясно, доходчиво, без медицинских терминов, короткими предложениями (6-8 слов).
- У него грамотная речь: правильные ударения в словах, согласование слов, речь чёткая, нет сорной лексики.
4. «Хороший информатор» умеет «упаковывать» информацию для клиента.
Упаковать информацию – значит, изложить ее в полном объеме и упреждая возможные сомнения, переспросы и уточнения получателя.
Профессионализм администратора (и врача) проявляется в том, что он даёт полную информацию на заданный вопрос, не дожидаясь уточнений и переспросов от пациента. Если информации не упакована, то пациент обычно понимает это с опозданием, положив трубку: «А что же я не спросил о ... И почему администратор мне не сказал о…». Это заставляет пациента переживать неудовлетворенность общением с администратором (или доктором).
«Упаковка информации» – это предвидение хода мыслей ее получателя:
- что понимает, а что не понимает,
- что надо добавить к сказанному, а что не надо произносить в данной ситуации информирования,
- надо ли попросить пациента уточнить сказанное им.
Если вы не умеете «упаковывать информацию», то сразу опускаетесь до режима «плохого информатора», который НЕ упаковывает информацию, например, в таких случаях:
- Если просите пациента подойти за 10-15 минут, но не договариваете, зачем это надо, а это надо, чтобы ознакомиться с Договором и подписать его, подписать ИДС на посещение консультации.
- Если НЕ напоминаете о том, что при себе следует иметь паспорт и НЕ поясняет, зачем нужен паспорт, а он необходим для удостоверения личности - таков юридический порядок.
- Если Не выясняете возраст пациента, хотя клиника не принимает детей до 16 лет. В таком случае надо сообщать, куда следует обращаться за помощью детям - тем самым администратор соучаствует в решении проблемы пациента.
5. «Хороший информатор» умеет пользоваться предложенными ему скриптами.
Скрипт – это умственный план администратора, который передается адресату при помощи словесной информации, позволяющей осуществить поставленные цели воздействия.
Умелое использование скриптов заключается в том, что администратор воспроизводит их свободно, естественно, вдумчиво, а не читает по бумажке и не проговаривает как заученный текст.
Назначение скриптов (составленных с умом):
- Помогают администраторам мотивировать клиента:
- записаться на консультацию
- остаться на лечение
- купить необходимые услуги
- стать постоянным
- быть дистрибьютором услуг клиники, т.е. стать участником «сарафанного радио»
- становиться лояльным, т.е. преданным клинике
- Охватывают все аспекты взаимодействия по телефону и в холле с взыскательными потребителями услуг, которые заинтересованы в получении правильной, четкой информации о лечении и современном сервисе.
Режим работы администратора «Бизнес-единица»
Профессиональные качества:
1. Отлично справляется с функциями «хорошего информатора».
2. Оказывает убеждающее воздействие на посетителя клиники. Это его вклад в успешное предпринимательство. Владеет приемами убеждающего воздействия и ведет посетителя клиники к таким выводам:
- Записаться на консультацию.
- Остаться на лечение.
- Выполнить рекомендуемый план лечения, не ограничиваясь решением актуальной проблемы, например, поставить пломбу.
- Стать постоянным клиентом.
- Быть дистрибьютором услуг клиники, т.е. участвовать в сарафанном радио.
- Стать лояльным, т.е. преданным клинике.
Это конечные результаты взаимодействия! Они не озвучиваются в общении с пациентами, но разумеются.
3. Умеет делать рекламные вставки в информацию по телефону.
Пример рекламной вставки (она подчёркнута):
П: У вас можно поставить пломбу?
А: Да, у нас можно поставить пломбу с использованием новейших материалов (сказать какие и назвать достоинства). Позвольте уточнить, что случилось с вашим зубом?
4. Работает в маркетинге признательности, который побуждает пациента испытать или высказать благодарность данному администратору или члену команды или персоналу в целом.
Важные примечания: переход администраторов на режимы «Хороший информатор» и «Бизнес-единица» возможен в двух случаях:
1) Претенденты на роль администраторов прошли отбор, на котором с помощью корректных методик выявлялись профессионально-значимые качества. Такой отбор – противоположность обычной практике, когда решение о приеме на работу зависит от субъективных мнений руководителей клиники.
Плохо отобранные сотрудники не имеют потенциалов развития!
2) Правильно отобранные и работающие администраторы через некоторое время начали «звездить»:
- перестали стремиться к усовершенствованию,
- резко стали реагировать на замечания,
- раздражаются в ответ на желание клиента получить толковую информацию об услугах или задаёт вопросы,
- иногда не действуют в интересах клиники и клиента,
- утратили самоконтроль, не всегда видят себя со стороны (не рефлексируют свои слова и действия),
- стали нарушать требования к соблюдению делового имиджа - физическую и психологическую форму.
Не упустите момент, чтобы выявить причины, которые негативно влияют на поведении ценных кадров.
Примечание для владельцев клиник: «Хороший информатор» и «Бизнес-единица» создают конкурентные преимущества клинике за счет её внутренних ресурсов - это интенсификация, относительно малозатратный способ развития управляемой системы. А многие клиники стараются получить конкурентные преимущества за счет расширения мощностей и существенных капитальных вложений – это экстенсификация, напряженный, длительный и дорогой способ развития.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев