Консультация - слабое место в работе стоматологов разных специализаций. Не все пациенты после консультации остаются на лечение (по всей вероятности, продолжают поиски хорошего врача в других клиниках), а оставшиеся обычно хотят устранить насущные проблемы – острая боль, выпала пломба, коррекция прикуса, очередная чистка зубов.
Основной недостаток упомянутых приемов проведения консультаций в том, что они не формируют доверие пациента к стоматологу «здесь и сейчас».
А когда пациент поймёт, что этому врачу можно доверять? В результате 30-летней работы с коммерческими стоматологическими организациями мною отработана и проверена на практике стратегия ПМЧ формирования доверия пациента в процессе консультации, которая помогает врачу раскрыть сразу три грани своей профессиональной индивидуальности:
- Преимущества в конкуренции.
- Мастерство.
- Честность.
Возможно, вы обоснованно считаете себя лучше многих коллег, верите в свое профессиональное мастерство, считаете себя честным человеком. Это ваше внутреннее (имплицитное) состояние – продукт комплиментарного самосознания, потому мы верим в себя, видим лучшее в себе, нам нравится, когда нас хвалят. Но видит ли получатель услуг ваши имплицитные достоинства «здесь и сейчас», на консультации, в процессе лечения? Вы умеете передать свое мастерство эксплицитно, т.е. доказательно, в материальной форме, осязаемо для получателя услуг? Сделать это в расчете на конкретного человека в кресле?
Достоинства предлагаемой стратегии ПМЧ в следующем:
1) Доказательность конкурентных преимуществ, профессионального мастерства и честности осуществляется «здесь и сейчас», т.е. в непосредственном взаимодействии с пациентом на консультации.
Почему это важно? Сегодня привлечь пациентов в клинику и мотивировать к постоянству не получается при помощи того, что есть у ближайших конкурентов - красивые интерьеры, новые технологии, микроскопы, наличие специалистов разного профиля, безопасность лечения и т.п. Эти и прочие приемы привлечения и удержания пациентов исчерпали свой технологический и психологический потенциал.
Главной притягательной силой для пациентов становится конкретный представитель передней линии и прежде всего врач.
Только лично врач «здесь и сейчас», на консультации, зарабатывает себе очки доверия от конкретного пациента.
2) Руководствуясь стратегией ПМЧ, врач приобретает привлекательную профессиональную индивидуальность.
Обычно стиль работы докторов в разных клиниках одинаков, в восприятии пациентов они равновероятны, потому пациент идет туда, где дешевле.
3) Врач доказывает свои конкурентные преимущества, профессиональное мастерство и честность на каждом этапе проведения консультации.
Этапы известны, но часто некоторые из них опускаются или освещаются бегло, не акцентированно, что препятствует формированию доверия к врачу: встреча пациента в кабинете, начало консультации, выслушивание жалоб и пожеланий пациента, осмотр полости рта, работа со снимками, обсуждение данных анкеты об общем здоровье, выявление причин(ы) заболеваний, обоснование диагноза, составление общемедицинского плана (по ситуации), коллегиального (междисциплинарного), рекомендуемого и согласованного выполняемого плана лечения, определение стоимости лечения, информирование о том, как будут определяться гарантии.
4) На каждом этапе консультации врач использует подходящие маркеры из рекомендованных ему для демонстрации конкурентных преимуществ, профессионального мастерства и честности.
Умение использовать маркеры, выбирать из них наиболее эффективные в конкретной ситуации – вот что характеризует маркетинговую и психологическую подготовку хорошего современного стоматолога.
5) Каждый этап консультации врачи осваивают в соответствии с таким алгоритмом:
- Устраняй типичные ошибки. Это предупреждения на тему «нельзя», «не повторяй промашки коллег», «не провоцируй недоверие пациентов». Например, грубейшая маркетинговая и психологическая ошибка на консультациях: клиент пытается сказать, что ему советовал лечить, что выявил другой врач, а стоматолог обрывает: «Это меня не интересует», «Я сам все увижу». Так нельзя поступать. Во-первых, всегда важно узнать, что советовал пациенту другой врач, и понять, можно с ним согласиться или надо пояснить, почему его точка зрения сомнительная или вызывает возражение. Во-вторых, если пациент без каких-либо комментариев услышал разные мнения о своей ситуации, он, вероятно, отправится к третьему специалисту, чтобы понять, кто же был прав, или есть третья точка зрения на предлагаемый вариант решения его проблемы. Неоднократно приходилось наблюдать, как самоуверенные и не учитывающие законы рынка стоматологи буквально «выталкивают» пациентов к конкурентам.
- Старайся на каждом этапе консультации, по возможности, использовать маркеры, которые дают синергический эффект воздействия на пациентов, т.е. одновременно доказывают твои конкурентные преимущества, профессиональное мастерство и честность. Например, на этапе информирования об определении гарантий следует по собственной инициативе сообщать нужные сведения – это доказывает твои конкурентные преимущества (обычно врачи вопрос о гарантиях на консультациях не освещают или ждут, когда пациент спросит о них); при этом надо назвать обстоятельства, которые будут учитываться при определении гарантий (их 6) – это показатель профессионального мастерства (обычно врачи действуют непрофессионально, называя жесткие сроки гарантий, год-полтора, независимо от обстоятельств, что является отступлением от принципа индивидуального подхода); надо сообщать условия, при которых вы (клиника) будете соблюдать гарантии (их 5) – это показатель честности (обычно доктора не касаются этой темы или упоминают только соблюдение гигиены).
- Не переоценивай уровень своего профессионального мастерства. Есть стоматологи, которые с обидой воспринимают критику в свой адрес, вопрос об их возрасте, опыте работы, некоторые необоснованно обвиняют пациентов в завышенных притязаниях, потребительском экстремизме. В качестве доказательств своих достоинств приводят сведения о постоянном обучении, количестве сертификатов, вывешенных на стенках клиник. Такие доводы не убедительны: можно все время учиться и быть посредственным специалистом или не уметь доказывать своё мастерство «здесь и сейчас»; сертификаты никто не смотрит (часто они размещены в холлах аж до потолка).
- Откажись от мысли будто пациенты доверяют стоматологам безусловно. Это не так, большинство получателей платных услуг «сканирует» каждого доктора: как ведет себя, что и как сообщает, что свидетельствует о его достоинствах по сравнению с другими стоматологами, с которыми пришлось иметь дело, он заботится о моих интересах или пытается «раскрутить» меня на выполнение дорогих и не обоснованных процедур. В ответ на «сканирование» стоматолог должен уметь рефлексировать свое поведение: как я веду себя «здесь и сейчас», как формулирую свои мысли, я действую лучше конкурентов, доказываю свой профессионализм, поступаю честно или моя порядочность вызывает сомнение? Надо рефлексировать и тут же корректировать свое поведение, устранять свои недостатки в общении с данным пациентом. Как свидетельствуют мои наблюдения, многие стоматологи не обременяют себя рефлексией. Банальные примеры: в общении с пациентом доктор использует не понятные термины, плохо формулирует мысли, не «упаковывает информацию».
- «Упаковывай информацию» для пациента. «Упаковать информацию» означает изложить ее в полном объеме, упреждая возможные сомнения получателя, переспросы и уточнения. «Упаковка информации» – интеллектуальный акт предвидения хода мыслей ее получателя: что ему будет понятно или не понятно, что надо добавить к сказанному или не произносить, надо ли сделать уточнение сказанного. Если информация не упакована, пациент обычно понимает это с опозданием, уйдя от врача, и это заставляет его переживать неудовлетворённость общением с доктором. Например, хирург, завершил имплантацию и «не упаковал информации» об уходе за полостью рта: ограничился общими словами о необходимости гигиены, но не сказал о неприятных последствиях пренебрежения правилами чистки зубов после установки коронок. И когда у пациента появились проблемы, он явился к врачу с претензиями по поводу некачественной имплантации.
- Не игнорируй вопросы пациента. Обычно такое позволяют себе врачи, работающие в стиле «патернализма» (от латинского pater – папа) – «делай то, что рекомендую, слушай меня, не задавай лишних вопросов». Они не считают нужным тратить время на разъяснение своих действий, выводов, а это выдаёт их высокомерие, неприятие взыскательных пациентов. Например, терапевт после осмотра полости рта и изучения снимка сообщает: «Этот зуб надо удалить». Пациент: «Но зуб меня не беспокоит. По каким показаниям его следует удалять?». Врач не доволен вопросом и прерывает общение: «По существующим показаниям». Профессиональный ответ заключался бы в назывании конкретных показателей к удалению проблемного зуба (потеря основной части зубной ткани без возможности восстановления, инфекция, поражающая корень зуба и другое).
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Консультация - слабое место в работе стоматологов разных специализаций. Не все пациенты после консультации остаются на лечение (по всей вероятности, продолжают поиски хорошего врача в других клиниках), а оставшиеся обычно хотят устранить насущные проблемы – острая боль, выпала пломба, коррекция прикуса, очередная чистка зубов.
Основной недостаток упомянутых приемов проведения консультаций в том, что они не формируют доверие пациента к стоматологу «здесь и сейчас».
А когда пациент поймёт, что этому врачу можно доверять? В результате 30-летней работы с коммерческими стоматологическими организациями мною отработана и проверена на практике стратегия ПМЧ формирования доверия пациента в процессе консультации, которая помогает врачу раскрыть сразу три грани своей профессиональной индивидуальности:
- Преимущества в конкуренции.
- Мастерство.
- Честность.
Возможно, вы обоснованно считаете себя лучше многих коллег, верите в свое профессиональное мастерство, считаете себя честным человеком. Это ваше внутреннее (имплицитное) состояние – продукт комплиментарного самосознания, потому мы верим в себя, видим лучшее в себе, нам нравится, когда нас хвалят. Но видит ли получатель услуг ваши имплицитные достоинства «здесь и сейчас», на консультации, в процессе лечения? Вы умеете передать свое мастерство эксплицитно, т.е. доказательно, в материальной форме, осязаемо для получателя услуг? Сделать это в расчете на конкретного человека в кресле?
Достоинства предлагаемой стратегии ПМЧ в следующем:
1) Доказательность конкурентных преимуществ, профессионального мастерства и честности осуществляется «здесь и сейчас», т.е. в непосредственном взаимодействии с пациентом на консультации.
Почему это важно? Сегодня привлечь пациентов в клинику и мотивировать к постоянству не получается при помощи того, что есть у ближайших конкурентов - красивые интерьеры, новые технологии, микроскопы, наличие специалистов разного профиля, безопасность лечения и т.п. Эти и прочие приемы привлечения и удержания пациентов исчерпали свой технологический и психологический потенциал.
Главной притягательной силой для пациентов становится конкретный представитель передней линии и прежде всего врач.
Только лично врач «здесь и сейчас», на консультации, зарабатывает себе очки доверия от конкретного пациента.
2) Руководствуясь стратегией ПМЧ, врач приобретает привлекательную профессиональную индивидуальность.
Обычно стиль работы докторов в разных клиниках одинаков, в восприятии пациентов они равновероятны, потому пациент идет туда, где дешевле.
3) Врач доказывает свои конкурентные преимущества, профессиональное мастерство и честность на каждом этапе проведения консультации.
Этапы известны, но часто некоторые из них опускаются или освещаются бегло, не акцентированно, что препятствует формированию доверия к врачу: встреча пациента в кабинете, начало консультации, выслушивание жалоб и пожеланий пациента, осмотр полости рта, работа со снимками, обсуждение данных анкеты об общем здоровье, выявление причин(ы) заболеваний, обоснование диагноза, составление общемедицинского плана (по ситуации), коллегиального (междисциплинарного), рекомендуемого и согласованного выполняемого плана лечения, определение стоимости лечения, информирование о том, как будут определяться гарантии.
4) На каждом этапе консультации врач использует подходящие маркеры из рекомендованных ему для демонстрации конкурентных преимуществ, профессионального мастерства и честности.
Умение использовать маркеры, выбирать из них наиболее эффективные в конкретной ситуации – вот что характеризует маркетинговую и психологическую подготовку хорошего современного стоматолога.
5) Каждый этап консультации врачи осваивают в соответствии с таким алгоритмом:
- Устраняй типичные ошибки. Это предупреждения на тему «нельзя», «не повторяй промашки коллег», «не провоцируй недоверие пациентов». Например, грубейшая маркетинговая и психологическая ошибка на консультациях: клиент пытается сказать, что ему советовал лечить, что выявил другой врач, а стоматолог обрывает: «Это меня не интересует», «Я сам все увижу». Так нельзя поступать. Во-первых, всегда важно узнать, что советовал пациенту другой врач, и понять, можно с ним согласиться или надо пояснить, почему его точка зрения сомнительная или вызывает возражение. Во-вторых, если пациент без каких-либо комментариев услышал разные мнения о своей ситуации, он, вероятно, отправится к третьему специалисту, чтобы понять, кто же был прав, или есть третья точка зрения на предлагаемый вариант решения его проблемы. Неоднократно приходилось наблюдать, как самоуверенные и не учитывающие законы рынка стоматологи буквально «выталкивают» пациентов к конкурентам.
- Старайся на каждом этапе консультации, по возможности, использовать маркеры, которые дают синергический эффект воздействия на пациентов, т.е. одновременно доказывают твои конкурентные преимущества, профессиональное мастерство и честность. Например, на этапе информирования об определении гарантий следует по собственной инициативе сообщать нужные сведения – это доказывает твои конкурентные преимущества (обычно врачи вопрос о гарантиях на консультациях не освещают или ждут, когда пациент спросит о них); при этом надо назвать обстоятельства, которые будут учитываться при определении гарантий (их 6) – это показатель профессионального мастерства (обычно врачи действуют непрофессионально, называя жесткие сроки гарантий, год-полтора, независимо от обстоятельств, что является отступлением от принципа индивидуального подхода); надо сообщать условия, при которых вы (клиника) будете соблюдать гарантии (их 5) – это показатель честности (обычно доктора не касаются этой темы или упоминают только соблюдение гигиены).
- Не переоценивай уровень своего профессионального мастерства. Есть стоматологи, которые с обидой воспринимают критику в свой адрес, вопрос об их возрасте, опыте работы, некоторые необоснованно обвиняют пациентов в завышенных притязаниях, потребительском экстремизме. В качестве доказательств своих достоинств приводят сведения о постоянном обучении, количестве сертификатов, вывешенных на стенках клиник. Такие доводы не убедительны: можно все время учиться и быть посредственным специалистом или не уметь доказывать своё мастерство «здесь и сейчас»; сертификаты никто не смотрит (часто они размещены в холлах аж до потолка).
- Откажись от мысли будто пациенты доверяют стоматологам безусловно. Это не так, большинство получателей платных услуг «сканирует» каждого доктора: как ведет себя, что и как сообщает, что свидетельствует о его достоинствах по сравнению с другими стоматологами, с которыми пришлось иметь дело, он заботится о моих интересах или пытается «раскрутить» меня на выполнение дорогих и не обоснованных процедур. В ответ на «сканирование» стоматолог должен уметь рефлексировать свое поведение: как я веду себя «здесь и сейчас», как формулирую свои мысли, я действую лучше конкурентов, доказываю свой профессионализм, поступаю честно или моя порядочность вызывает сомнение? Надо рефлексировать и тут же корректировать свое поведение, устранять свои недостатки в общении с данным пациентом. Как свидетельствуют мои наблюдения, многие стоматологи не обременяют себя рефлексией. Банальные примеры: в общении с пациентом доктор использует не понятные термины, плохо формулирует мысли, не «упаковывает информацию».
- «Упаковывай информацию» для пациента. «Упаковать информацию» означает изложить ее в полном объеме, упреждая возможные сомнения получателя, переспросы и уточнения. «Упаковка информации» – интеллектуальный акт предвидения хода мыслей ее получателя: что ему будет понятно или не понятно, что надо добавить к сказанному или не произносить, надо ли сделать уточнение сказанного. Если информация не упакована, пациент обычно понимает это с опозданием, уйдя от врача, и это заставляет его переживать неудовлетворённость общением с доктором. Например, хирург, завершил имплантацию и «не упаковал информации» об уходе за полостью рта: ограничился общими словами о необходимости гигиены, но не сказал о неприятных последствиях пренебрежения правилами чистки зубов после установки коронок. И когда у пациента появились проблемы, он явился к врачу с претензиями по поводу некачественной имплантации.
- Не игнорируй вопросы пациента. Обычно такое позволяют себе врачи, работающие в стиле «патернализма» (от латинского pater – папа) – «делай то, что рекомендую, слушай меня, не задавай лишних вопросов». Они не считают нужным тратить время на разъяснение своих действий, выводов, а это выдаёт их высокомерие, неприятие взыскательных пациентов. Например, терапевт после осмотра полости рта и изучения снимка сообщает: «Этот зуб надо удалить». Пациент: «Но зуб меня не беспокоит. По каким показаниям его следует удалять?». Врач не доволен вопросом и прерывает общение: «По существующим показаниям». Профессиональный ответ заключался бы в назывании конкретных показателей к удалению проблемного зуба (потеря основной части зубной ткани без возможности восстановления, инфекция, поражающая корень зуба и другое).
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев