Как нанять по-настоящему крутого администратора в клинику. Технология ассессмента.

Администратор стоматологии – это человек, которого пациенты видят или слышат первым, по нему составляют мнение о клинике. От него зависит, какую клинику выберет пациент: вашу или через дорогу. И в каждой клинике должен быть не один, а как минимум, 2 хорошо подготовленных администратора, которые смогут сменять друг друга.

Как найти идеального администратора клиники? Попробуйте провести конкурс!

Сперва это может показаться слишком сложной процедурой. Но, поверьте, хороший администратор – это один из самых ценных кадров вашей клиники. Кроме того, что он создает первоначальное впечатление о вашей клинике, он занимается продажами дополнительных услуг. Также на администраторе завязана вся запись пациентов и работа с документацией. Поэтому отнеситесь к его выбору со всей ответственностью.

Почему именно через конкурс?

Найм сотрудника часто превращается в 9 кругов ада, вспомните как это происходит:

1. Вы подаете объявление на специализированные сайты.
2. Вам присылают несколько десятков резюме, из которых чаще всего непонятно, подходит вам человек или нет.
3. Некоторые кандидаты не только отправляют резюме, но и начинают звонить, чтобы уточнить получили ли вы его.
4. Затем приходится провести встречи с каждым претендентом. Несколько раз в день рассказывать одно и то же о вашей клинике, отвечать на одни и те же вопросы об условиях работы. На это вам точно придется потратить несколько дней.
5. В конце концов, вы выбираете одного человека. Он начинает работать, а через месяц уходит, потому что «это не его».
6. И начинаем все по-новой...

А формат конкурса ускоряет процесс. Вы приглашаете сразу несколько претендентов. С ними можно пообщаться, смоделировать рабочие ситуации, увидеть, как кандидаты ведут себя в предложенных условиях. Это эффективнее и интереснее, чем, сидя в кабинете, задавать стандартные вопросы и повторять одно и то же, как заезженная пластинка.

Отбор разделяется на несколько этапов.

1 этап: размещаем объявление

На что обратить внимание. Прежде всего, вам необходимо нарисовать «портрет» вашего будущего администратора: сколько ему лет, какое образование, какой у него опыт работы, какими личными качествами он обладает. Укажите все свои пожелания в объявлении. Это позволит вам не утонуть в большом количестве заявок – некоторые отсеются на этапе прочтения объявления.

Как проходит этап. Разместите объявление на нескольких ресурсах, например, на Клубе стоматологов, Авито, job.ru, Head Hunter и другом популярном в вашем городе сайте. Помимо требований к кандидату подробно распишите условия работы:

• график
• заработная плата
• льготы и бонусы для сотрудников

Что получаем в результате. Укажите адрес электронной почты, на который высылать резюме. Если вы не хотите, чтобы кандидаты звонили вам и отвлекали персонал от работы, не забудьте это указать. При грамотно составленном объявлении вы можете получить до 100 заявок на вашу вакансию.

2 этап: анализируем резюме

Просмотр резюме – это самый трудоемкий процесс в отборе администратора.

На что обратить внимание. В каждом резюме оцените для себя следующие моменты:

• квалификация претендента: его образование и опыт работы;
• стилистика, грамотность и оформление резюме. Это важно, так как администратор часто работает с документами;
• какие сильные стороны выделяет у себя сам кандидат;
• какие у него есть увлечения, насколько он разносторонний;
• если есть фото, то можно понять, видите ли вы этого человека за стойкой в своей клинике.

Что получаем в результате. После анализа отложите в сторону все резюме, которые вас заинтересовали. Их количество может быть достаточно большим. Не рекомендуем делать строгий отсев после анализа резюме, лучше проверить кандидата на следующем этапе.

3 этап: проверяем в стрессовой ситуации

Как проходит этап. Позвоните каждому претенденту, расскажите о себе и о клинике. Затем предложите человеку попробовать себя в роли администратора прямо сейчас. Пусть он представит, что вы пациент, который звонит в клинику и хочет проконсультироваться по поводу лечения.

На что обратить внимание. Если кандидат теряется или отказывается от предложенного испытания, он вам не подходит. Если человек готов включиться в предложенную ситуацию, то с ним можно продолжать работу — он обладает гибкостью и умеет подстраиваться под нестандартные ситуации.

Вы услышите, как человек отвечает по телефону: его реакцию на дотошные вопросы, интонацию, настроение, словарный запас и звучание голоса. Задача администратор – по телефону выстроить отношения с каждым пациентом.

Что получаем в результате. После этого звонка список ваших претендентов существенно сократится. Оставьте для следующего этапа 10-12 кандидатов. Это более, чем достаточно для выбора.

4 этап: презентация

Как проходит этап. Для проведения презентации пригласите всех оставшихся кандидатов в свою стоматологию. Расскажите им о клинике, в чем заключаются их обязанности, льготах для сотрудников, перспективах роста. Вы сэкономите кучу времени, рассказывая это всем сразу, а не по одному.

Затем предложите каждому из претендентов рассказать при всех за 1 минуту, почему именно он должен занять эту вакансию.

На что обратить внимание. Здесь важно все: настроение, грамотность речи, насколько приятно звучит голос, как человек умеет заполнять паузы. Вы услышите, как кандидат презентует себя. В дальнейшем администратору предстоит презентовать вашу клинику пациентам.

Что получаем в результате. После презентации вы можете оставить всех кандидатов или же отсеять кого-то. Это вы решаете, основываясь на своих впечатлениях. После этого можно переходить к самому конкурсу.

5 этап: конкурс

Как проходит этап. В качестве конкурса можно провести деловую игру.

Например, такую: в компании, где работают кандидаты, действует рейтинговая система. Тот, кто наберет больше баллов, получает бонусную поездку заграницу. Но беда в том, что все они набрали равное количество баллов. За 15 минут они должны решить, кто и почему получит путевку, и выбрать того, кто презентует решение группы.

На что обратить внимание. Понаблюдайте за участниками в течение этих 15 минут. Отмечайте такие качества, как

• лидерство,
• коммуникабельность,
• находчивость,
• стрессоустойчивость,
• вежливость,
• сотрудничество,
• умение найти компромисс.

После игры проведите индивидуальное собеседование с каждым кандидатом. Узнайте больше о человеке, которого хотите нанять.

• Чем он увлекается?
• О чем мечтает?
• Почему он решил выбрать именно эту работу?
• Какие перспективы он для себя видит?
• Задайте несколько вопросов о его семье.

Что получаем в результате. После конкурсного этапа у вас сформируется более объективное суждение о ваших претендентах. И здесь вы уже сможете отобрать 2-3 кандидатов, с которыми перейдете к обучению.

6 этап: обучаем

Как проходит этап. Устройте кандидатам показательный «загруженный день в клинике». Так вы сможете проверить стрессоустойчивость кандидатов. Предупредите их заранее, что у них возможен ненормированный график, иногда в операционные дни приходится задерживаться до 11 вечера. И важно, чтобы вся их работа была сделана до того, как они уйдут домой.

Загрузите их информацией по полной программе: регламенты клиники, информация об услугах и врачах, их служебными обязанностями. Покажите им, как будет проходить их работа: ответы на входящие звонки, исходящие звонки, запись пациентов, работа с компьютерными программами.

Также дайте им задание выучить прайс услуг и скрипты для исходящих звонков. Поставьте жесткие временные рамки, чтобы усилить стрессовость ситуации.

На что обратить внимание. Вы сможете увидеть, насколько хорошо кандидат справляется с большим объемом информации, как быстро может ее обработать. Не стоит его жалеть – важно, чтобы человек осознавал ценность своей работы, был готов к авралам.

7 этап: подводим результаты

Как проходит этап. Посмотрев на работу финалистов, вы решите, кто лучше подходит для вашей клиники. У вас сформируется четкое понимание, на что способен каждый из претендентов.

На что обратить внимание. Каждый из них каким-то образом проявится в течение дня.

Оцените:

• насколько быстро человек улавливает новую информацию;
• как он отвечает по телефону;
• как общается с коллегами в клинике;
• способен ли он выдержать ускоренный темп работы;
• в каком настроении он находится в течение дня.

Что получаем в результате. Подведя итоги и сделав выбор, озвучьте его всем кандидатам, поблагодарите всех за отличную работу. В качестве утешительного приза вы можете предложить финалистам воспользоваться услугами клиники с приятной скидкой. Это позволит вам расстаться на более радостной ноте, а, возможно, вы приобретете новых пациентов.

Мы опробовали этот метод

С одним моим клиентом, Андреем Черкасовым, руководителем «Современной стоматологии» из города Брянск, мы нанимали администратора именно по такому алгоритму. Вот, какое впечатление осталось у победительницы конкурса:

«Я очень удивилась, когда пришла на собеседование. Оно было совершенно не таким, как я ожидала. А так как мне нравится все необычное, эта вакансия заинтересовала меня еще больше. Правда, первое время было сложно. Я ведь не стоматолог, и ничего не знаю в этой сфере. Андрей Михайлович целую неделю меня обучал терапевтической, хирургической, ортопедической стоматологии. Я приходила домой, а в голове винегрет. Но это того стоило, сейчас я легко могу проконсультировать клиента. Эта работа мне очень нравится!».

В результате выиграли все:

1. Администратор Екатерина довольна своей работой;
2. Пациентам приятно приходить в клинику, когда их встречает квалифицированный специалист
3. Руководство клиники смогло перенести на нового администратора решение многих повседневных задач.

Андрей отметил, что это действительно стоило затраченных сил и времени. Метод действительно работает, и работает хорошо.

Поэтому при выборе администратора не бойтесь проводить конкурсы среди кандидатов, так вы вероятнее сможете найти «своего» человека.