В этой статье подробно описана важность и механизм проведения консилиумов в стоматологической клинике.
Типичные недостатки:
- Администраторы не обучены или им не доверяют в телефонном общении с пациентами предлагать консилиумы в обоснованных ситуациях. Для этого нужны специальные инструкции, тренинги, проверки усвоенных знаний и, конечно, решения руководителей клиник, готовых применять прогрессивные технологии взаимодействия с получателями услуг, выстраивать медицинский сервис, одна из задач которого – облегчать пациенту получение услуг на разных этапах взаимодействия с клиникой.
- Обычно администраторы всех первичных пациентов, позвонивших в клинику, записывают к терапевту. Этот стереотип имеет место даже в тех случаях, когда пациент по опыту знает, что ему нужен другой специалист или несколько специалистов для помощи в известной ему ситуации после визитов в другие клиники.
- Бывает, терапевт, озадаченный заработком, или не оценивший ситуацию в целом, лечит зуб, который подлежит удалению, поскольку не сможет служить опорой при постановке ортопедической конструкции, что выявляется при посещении ортопеда. Обратившись к специалисту другого профиля, с негодованием выясняет, что ему причинили проблемы и материальный ущерб.
- Терапевты на первичной консультации нередко убеждаются в необходимости консилиума и предлагают записаться к нужным специалистам. Пациент начинает хождение от одного специалиста к другому, тратит время и деньги на консультации. Это свидетельствует о недостатках медицинского сервиса, который призван облегать получение услуг, обеспечить быстрое оказание помощи.
- При отсутствии консилиумов порой выявляется ситуация, когда ортопед рекомендует пациенту поставить конкретное количество имплантов, а хирург-имплантолог считает нужным поставить их на 1-2 больше. Пациент думает, что второй специалист увеличивает свой заработок, и не понимает, почему доктора не могут принять согласованное решение с его участием.
- Руководители клиник сопротивляются организации консилиумов по выявлению их целесообразности администраторами или по просьбе пациентов при записи в клинику. Называются такие причины: нет уверенности в том, что записавшийся пациент явится на консилиум, не желательно собирать несколько специалистов, выделять кабинет. За этим кроются экономические интересы руководителей и врачей, а забота о пациентах отсутствует. (Правда есть единичные клиники, которые выделяют часы раз в неделю для консилиумов и, в случае отсутствия пациентов, записывают кого-либо с острой болью или из очереди на консультацию).
- Когда консилиум проводится, то часто имеют место недостатки в организации командной работы специалистов, выявленные мною в результате наблюдений. Предположим, это мастера своего дела, однако, чтобы они действовали командой, следует соблюсти ряд условий проявления коллегиальности, рассчитанных на позитивное восприятие получателя услуг.
Настоящий консилиум, в некотором смысле, - хорошо поставленный спектакль. В нем каждый специалист убедительно играет свою профессиональную роль, чтобы в результате получатель услуг понял: это команда, которой можно доверить свое здоровье.
Пять аспектов консилиума
- Организационный аспект – пациенту демонстрируется продуманная система действий медперсонала:
- четкая организация приема:
- своевременное начало и завершение,
- присутствие нужных специалистов от начала и до конца консилиума;
- отлаженность функций, алгоритмов поведения;
- самоконтроль персонала.
- четкая организация приема:
- Представительский аспект - пациенту передается высокий уровень профессионализма специалистов:
- наличие ансамбля, сработанность, сыгранность команды,
- коллегиальная ответственность в рассмотрении проблем,
- профессиональный интеллект,
- умение сформировать контакты и доверие пациента, вызвать его признательность за проявленное мастерство.
- Информационный аспект – до сознания пациента доносится необходимая и достаточная информация о его клинической ситуации, отвечающая требованиям обязательного профессионального общения:
- о выявленных нарушениях в полости рта,
- о диагнозе,
- о причинах выявленных нарушений;
- об альтернативных вариантах лечения,
- о прогнозе дальнейшего развития выявленных нарушений,
- о риске возникновения иных заболеваний,
- о стоимости лечения,
- о гарантиях.
- Психологический аспект - пациенту показывается психологическая грамотность персонала, т.е. умение:
- заметить его индивидуальные психоэмоциональные особенности и найти адекватный подход,
- внимание, заботу и уважение (действие по формуле ACR),
- адресно проявить сочувствие, сопереживание, соучастие (действие по формуле ССС)
- мотивировать к лечению,
- побудить ответственно подойти к состоянию своего здоровья.
- Коммерческий аспект - медперсонал убеждает пациента в целесообразности решения проблемы в данной стоматологической клинике, воспользоваться услугами специалистов высокого класса:
- своевременно и в полном объеме реализовать рекомендованный план лечения,
- увидеть достоинства клиники, принять решение о лечении или быть ее дистрибьютором.
Алгоритм консилиума
Перед тем, как пригласить пациента в кабинет, специалисты:
- сообща знакомятся с данным клиническим случаем, анкетой о здоровье и решают, кому целесообразно выполнять роль ведущего в данной клинической ситуации;
- обмениваются впечатлениями о клинической ситуации пациента и выбирают тактику взаимодействия с ним, если он прежде лечился у кого-либо и демонстрировал проблемные черты личности или негативный стоматологический опыт (эти данные могут быть в сервисной карте пациента, если она действует в клинике);
- запоминают имя и отчество пациента.
Примечание. Желательно, чтобы администратор или менеджер по работе с VIP сообщил специалистам: социальный статус пациента, особые притязания и будет ли кто-то сопровождать его на приеме (родственник, знакомый, личный охранник). Если будет сопровождающее лицо, ассистент должна поставить в кабинет дополнительный стул.
Обязанности ведущего консилиум:
В начале консилиума ведущий:
1. Обращается к пациенту по И.О.
2. Называет себя по И.О., обозначает свою роль ведущего в процессе консилиума и называет свою специализацию.
3. Представляет каждого коллегу по И.О., называет его специализацию, ученую степень, статус (например, старший врач клиники, старший ортопед).
Примечание. Ведущий особо подчеркивает роль в консилиуме врача-интерниста, если он заранее приглашен:
В консилиуме участвует специалист по общим заболеваниям. Его присутствие необходимо, чтобы выявить влияние Вашего здоровья на состояние полости рта и, в случае необходимости, учесть его рекомендации в подборе препаратов и проведении дополнительного (не стоматологического) лечения.
4. Представляет по имени ассистента (даже если она представилась сама в холле, встречая пациента).
5. Показывает преемственность и ответственность докторов в процессе консилиума:
Перед встречей с Вами (И.О.) мы внимательно ознакомились с Вашей ситуацией: жалобами, анкетой о здоровье, снимками и данными осмотра на первичной консультации (терапевта).
6. Объясняет пациенту главные цели консилиума:
- на основе ваших жалоб, данных осмотра и снимков составить полное представление о состоянии полости рта;
- выявить (по возможности) причины возникновения заболеваний;
- составить коллегиальный рекомендуемый план лечения, который позволит устранить все нарушения в полости рта;
- на основе рекомендуемого плана составить и согласовать с вами выполняемый план, учитывающий ваши пожелания;
- согласовать стоимость;
- сообщить о том, как будут определяться гарантии.
7. Объясняет пациенту ход консилиума:
- каждый специалист выслушает ваши жалобы и пожелания, осмотрит вас, даст необходимые разъяснения;
- затем специалисты обменяются мнениями, посоветуются друг с другом;
- после этого я ознакомлю вас с рекомендуемым планом лечения;
- в заключении мы вместе с вами примем согласованное решение: с чего именно и в какие сроки целесообразно начать лечение.
8. Осуществляет взаимодействие с пациентом по анкете о здоровье (для этого должен быть разработан алгоритм работы с анкетой).
9. Спрашивает и самочувствии сегодня (особенно при наличии предпосылок в анкете о здоровье).
10. Либо сам ведущий начинает основную часть консилиума (по своему профилю), либо передает слово специалисту, мнение которого является центральным в данном клиническом случае.
В процессе консилиума ведущий:
- периодически осуществляет обратную связь с пациентом: есть ли вопросы, все ли понятно, можно ли продолжить, как вы себя чувствуете.
- передает действие другому специалисту (теперь вас осмотрит ... называет И.О, и специализацию доктора).
В конце консилиума ведущий:
- при необходимости предлагает пациенту подождать в холле (куда его провожает ассистентка), пока специалисты обменяются мнениями о результатах консилиума.
Примечание. Если пациенту предлагалось выйти в холл, то после возвращения в кабинет не следует вновь усаживать его в стоматологическое кресло, чтобы не создавать ситуацию доминирования. Лучше предложить сесть на стул у стола врача. - зачитывает пункты рекомендуемого плана, дает комментарии к ним и плану в целом, подчеркивая:
- важность выполнения отдельных пунктов и плана в целом,
- необходимость соблюдения рекомендованной последовательность этапов,
- влияние объема выполнения рекомендуемого плана на гарантии – процент достижения желаемого результата лечениях (проведения имплантации, удаления зуба(ов) или срок службы (при установке протезной конструкции, пломб(ы). В клинике должно быть «Положение о гарантиях», которым руководствуются врачи и с которым знакомятся пациенты.
Примечание. Следует мотивировать необходимость выполнения рекомендуемого плана лечения, исходя из анамнеза, анкеты о здоровье и главное - из комплексного видения его проблемы (как одно завязано влияет на другое – связь соматики с состоянием ЗЧС, связь отдельных нарушений в полости рта).
- называет примерную стоимость лечения по каждому профилю (терапия, хирургия, пародонтология, ортопедия и т.д.) или повторяет стоимость, которую называл каждый специалист, взаимодействуя с пациентом.
- поясняет, что на все виды работ дается гарантия с учетом обстоятельств лечения.
- называет варианты выполнения плана.
- осуществляет (в обязательном порядке) обратную связь с пациентом - все ли понятно, расставляет акценты с учетом его индивидуальных особенностей.
- сопровождает к администратору и помогает (в необходимых случаях) записаться на следующий прием
На всем протяжении консилиума ведущий:
Контролирует действия коллег:
- при необходимости корректно дополняет их информацию,
- задает коллеге вопросы - подсказки, если что-то упущено, предлагает повторить мысли, если что-то может быть непонятно пациенту,
- следит за тем, чтобы действия того или иного специалиста (информация, выводы, предложения) соответствовали данным осмотра, жалобам, анкеты о здоровье, особенностям клинического случая.
Примечание. При несогласии с кем-либо из коллег реакция ведущего, а так же других специалистов, не должна быть заметной для пациента. Все разногласия следует выяснять в его соответствии.
Действия каждого специалиста:
- Презентация и личностное обращение
- представиться по И.О.,назвать свой профиль,
- обращаться к пациенту по И.О. во всех значимых случаях,
- обращаться к ассистенту по имени.
- Выявление жалоб и пожеланий
- выявить жалобы по своему профилю,
- выяснять пожелания пациента – что намерен лечить,
- сопоставить жалобы пациента и результаты своего осмотра, обратив внимание пациента на их различия, если они выявляются.
- поинтересоваться, был ли пациент у другого специалиста данного профиля, что тот говорил, советовал сделать.
Примечание. Категорически нельзя игнорировать информацию пациента о том, что он знает о своей проблеме, был у других стоматологов и что ему сообщали и рекомендовали. Важно понять маркетинговую ситуацию: можно ли согласиться коллегой или надо обосновать свой взгляд на проблему. Если мнения коллеги оставить без внимания, то тем самым подтолкнуть пациента посещать другую клинику для выяснения истины у следующего стоматолога.
- Работа с анкетой о здоровье пациента
- прокомментировать нужные пункты анкеты о здоровье в контексте своей специализации, жалоб пациента и данных осмотра,
- показать зависимость состояния здоровья с нарушениями в полости рта, показывая тем самым свой профессионализм.
Примечание. Не следует спрашивать у пациента, есть ли у вас снимок, сделали вы его или нет, говорили вам раньше, что нужен снимок. Снимки на консилиуме должны быть и прилагаться к карте, если их нет, это недоработка тех, кто назначал консилиум (например, терапевта). Лучше предложить сделать нужные снимки, не акцентируя внимание на ошибках персонала.
- Переход специалиста от симптомов к причине заболевания
- объяснять пациенту причину(ы) проблемы – ее обусловленность конкретными обстоятельствами - соматикой, сочетанием нарушений в полости рта, поздним обращением за стоматологической помощью, несоблюдением гигиены и т.п.;
- сформулировать суть своих предложений, направленных на устранение причин(ы) нарушений в полости рта, а не только жалоб и нарушений, выявленных в ходе объективного обследования;
- в случае невозможности решения проблем стоматологом по своей специальности, дать нужные объяснения, рекомендации, например, обратиться к доктору (докторам) не стоматологического профиля, пройти обследование на КТ или МРТ;
- предложить варианты решения проблемы, используя иллюстрации;
- упредить неясное, трудное для понимания в содержании проблемы и вариантах ее решения, давая нужные пояснения (с этой целью нужно отслеживать реакции пациента и задавать нужные проверочные вопросы),
- подвести итоги обсуждения проблемы в рамках своей специальности - что выявлено, что и в какой последовательности предстоит лечить, что надо приготовить для этого заранее,
- дать прогноз по своему профилю в связке: соматика - стоматологическая проблема - физический и психологический дискомфорт - время лечения (начало, интенсивность) - стоимость лечения, если начать сразу или медлить с его началом.
- в случае отсутствия проблем по специальности, дать должный комментарий и передать действие другому коллеге.
- Обсуждение стоимости
- назвать разные варианты стоимости в зависимости от обстоятельств лечения,
- аргументировать стоимость, объяснив, из чего она складывается,
- упредить возможные подозрения пациента относительно необоснованности стоимости, дав необходимые пояснения,
- сообщать пациенту стоимость своего лечения «под ключ», а не цен(ы) по прайсу.
Общие требования к специалистам, участвующим в консилиуме:
1. Все действия медперсонала пронизаны стремлением оставить у пациента благоприятное впечатление о команде специалистов в целом и о каждом враче отдельно, не зависимо от того, будет или не будет он лечиться в данной стоматологической клинике.
Для этого надо:
- руководствоваться установкой на доверительное, радушное и внимательное отношение к пациенту как к своему хорошему знакомому или родственнику,
- реализовать на практике “формулу 5-ти Ф”:
Филиа – относиться как хорошему знакомому, близкому человеку, проявляя опережающее участие, инициативное информирование по всем важным для пациента аспектам – вариант лечения, стоимость, гарантии, дискомфорт во время и после лечения.
Фасцинация - стремиться создать хорошее о себе впечатление:
- как о личности,
- как о профессионале.
Фокусировка - показывать пациенту “я весь во внимании” - вижу, слышу, оцениваю все слова и действия.
Фиксация - все значимое для пациента врач говорит акцентировано, т.е. так, чтобы пациент хорошо понял и позитивно оценил должным образом все важное для него.
Фабула - каждый врач и ассистент предпринимает все от него зависящее, чтобы пациент хотел быть постоянным. Все руководствуются девизом “Будьте нашим постоянным пациентом”.
2. На всем протяжении консилиума демонстрировать перед пациентом “сыгранность команды” и коллегиальную ответственность.
С этой целью надо:
- Подкреплять выводы и наблюдения друг друга - диагнозы, рекомендуемую последовательность мероприятий, целесообразность конкретного лечения, обоснованность рекомендуемого плана. Так достигается единство позиций, убедительность аргументов для пациента.
- «Подыгрывать» друг другу: Как сказал доктор А.А.; как уже отметил А.А.; если Вы заметили, А.А. обратил внимание на...
- Усиливать воздействие на пациента посредством ссылок на коллег: Я поддерживаю вывод ортопеда А.А., я тоже присоединяюсь к мнению А.А.
- Подчеркивать согласованность мнений, единство взглядов на проблему и исключить в присутствии пациента разночтения, противоречия во мнениях (относительно содержания проблемы, последовательности мероприятий и т.д.)
- Всем оставаться постоянно “включенными” в процесс консилиума:
- смотреть на то, что смотрит у пациента коллега,
- слышать то, что говорит коллега пациенту,
- нельзя “уходить” из ситуации, показывать коллегам или пациенту усталость и томление, стоять далеко в стороне, расхаживать по кабинету.
- Всем врачам быть одинаково активными при осуществлении своей части консультации. Пациент не должен видеть “перепадов” активности у разных специалистов. Проигрывает в глазах пациента тот, участие которого снижено – он кажется лишним, плохим врачом.
- Если у пациента нет проблем с точки зрения конкретного специалиста, он должен четко это объяснить ему и проявить некоторое участие:
- порадоваться за него,
- похвалить за то, что удалось избежать подобных проблем.
- Делать уместные ссылки на коллег (мостики) - повторять сказанное кем-либо или готовить пациента к восприятию данных другого коллеги: Об отмеченном мною обстоятельстве более подробно расскажет мой коллега – ортопед (пародонтолог, хирург).
Примечание: Доктора не должны вторгаться в сферу компетенции другого специалиста, перескакивать от одной специализации к другой и тем самым мешать коллеге выполнять его профессиональные обязанности.
3. В процессе консилиума надо показывать в расчете на пациента свой интеллектуальный потенциал и профессиональное мышление.
С этой целью надо:
- Обосновывать свои выводы, диагноз, рекомендации, советы;
- Подчеркивать в процессе пояснений важное, используя те или иные средства - замедление темпа речи, ударение на словах, повтор сказанного, переспрос пациента (понятно ли);
- Использовать конкретные средства аргументации - причинно-следственное рассуждение, упорядочение фактов (наблюдений), яркая детализация;
- Подводить итоги выявленному, рекомендуемому, используя прием перечисления (во-первых, во-вторых...) или упорядочивания (главное – второстепенное);
- Давать профессиональный комментарий к своим наблюдениям и вопросам в процессе осмотра, не оставляя недомолвок (надо ли пациенту о чем-то беспокоиться, что делать в том или ином случае).
Внимание! Следует избегать свидетельств (маркеров) сниженного интеллекта:
- монотонность речи, отсутствие интонационных выделений смысла и важных слов,
- слова паразиты (так сказать, вообще-то, как говориться), а таrже междометий, маскирующих отсутствие мысли, нужного слова (“э”, “ну”),
- активная жестикуляция (обычно это свидетельствует о недостатке психической энергии, и жестикуляция используется для усиления слабого интеллекта);
- перегруженная мимика лица - человек «хлопочет лицом».
4. На протяжении консилиума поддерживать диалог с пациентом.
Для этого надо:
- Предоставлять возможность пациенту:
- высказаться,
- задать вопросы,
- поделиться своими соображениями.
- Использовать элементы обратной связи с помощью проверочных, вопросов:
- понятны ли мои пояснения?
- согласны ли Вы с моими предложениями?
- хотите ли Вы что-нибудь добавить к своим (моим) словам?
- Задавать уточняющие вопросы:
- пожалуйста, поясните, что Вы имели в виду, что Вы ощущаете, каковы ваши пожелания и т.п.,
- могли бы вы подробнее рассказать о своих ощущениях, намерениях и т.п.
- Использовать прием “развитие мысли партнера”:
- «если продолжить Вашу мысль, то...»,
- «очевидно, Вы хотите сказать...»,
- «Вы имеете в виду...».
5. В обоснованных случаях излагать информацию (рекомендации, советы, варианты лечения, прогноз и т.п.) в контексте клинической ситуации пациента.
Для этого надо:
- Отказаться от привычки говорить вообще:
- можем порекомендовать,
- можно использовать,
- сегодня применяются технологии и т.п.
- Излагать информацию для пациента с использованием личного местоимения Вы и его форм:
- “В Вашем случае...(назвать его)” это дает, будет удобно, важно, надежно,
- “исходя из Вашей ситуации...(назвать)” целесообразно, лучше всего, следует,
- “обычно в таком случае как у Вас...(назвать его)” можно, разумно, уместно, “если учитывать Ваши интересы...(назвать их), то....”.
- Излагать информацию с учетом конкретного клинического случая, т.е. услышанного от пациента, выявленного у него, с учетом ранее проведенного лечения:
- “Вы жаловались на...., поэтому я ...” - рекомендую, могу гарантировать, могу предложить и т.д.,
- “осмотр показал, что у Вас..., с учетом данного обстоятельства я ...” - рекомендую, могу (не могу) гарантировать, могу предложить и т.д.,
- “если мы будем проводить такое лечение, то я...” - рекомендую, гарантирую, предлагаю.
- “поскольку у Вас было выявлено..., мне придется...” - рекомендовать, использовать, сделать.
6. В процессе консилиума следует постоянно рефлексировать свои взаимодействия с пациентом.
Для этого надо:
- Активно замечать, а лучше упреждать, неясное пациенту, трудное для понимания, интересующее и беспокоящее его и тут же давать нужные разъяснения (характер лечения, способы обезболивания, возможные осложнения и дискомфорта в процессе и после лечения).
- Не вынуждать пациента запрашивать от вас информацию, а самому проявлять инициативу в изложении важного (стоимость, гарантии, дискомфорт после лечения).
- Задавать самому себе контрольные вопросы и корректировать свои действия:
- все ли сказанное мною понятно пациенту?
- достаточна ли, убедительна ли для пациента моя информация?
- что было бы не понятно мне самому в подобной ситуации?
7. Предоставлять паузы для релаксации:
- упреждать дискомфорт пациента при осмотре,
- просить прикрывать рот в паузах осмотра,
- следить за удобным положением пациента в кресле при обсуждении снимка,
- незаметно напоминать ассистентке поднимать и опускать кресло, предлагать ополоснуть рот, если она не делает это сама.
8. Если с согласия пациента на консультации присутствует сопровождающее лицо (родственник, знакомый пациента), следует понять мотивы, цели его присутствия и, руководствуясь ими, “подключить” к процессу взаимодействия на консилиуме.
Примечание. Присутствие сопровождающего лица требует от специалистов рефлексии:
- какую роль он исполняет - “финансист”, “ревнивец”, “приятель”, “родитель”;
- зачем он присутствует - ободрить пациента, отследить порядок, увидеть профессионализм и честность докторов, помочь пациенту сделать выбор клиники, быть дополнительными его глазами и ушами на консилиуме;
- надо ли сделать его соучастником происходящего;
- как и в какой форме и мере с ним общаться;
- надо ли, что-то и как сказать ему адресно (специально или как бы между прочим): поощрить за внимание к партнеру, посоветовать занять определенную позицию, настоять на принятии партнером конкретного решения и т.д.
Внимание! В процессе консилиума не следует игнорировать присутствующее лицо – дескать, сиди в сторонке, не мешай. К нему надо периодически обращаться хотя бы взглядом, фиксировать его поддержку, присоединять к обсуждению ситуации партнера. Если вы игнорируете сопровождающего, он после консилиума может «отомстить вам за это»: начнет критиковать вас за всякую оплошность, отговаривать сопровождаемого лечиться у вас.
В этой статье подробно описана важность и механизм проведения консилиумов в стоматологической клинике.
Типичные недостатки:
- Администраторы не обучены или им не доверяют в телефонном общении с пациентами предлагать консилиумы в обоснованных ситуациях. Для этого нужны специальные инструкции, тренинги, проверки усвоенных знаний и, конечно, решения руководителей клиник, готовых применять прогрессивные технологии взаимодействия с получателями услуг, выстраивать медицинский сервис, одна из задач которого – облегчать пациенту получение услуг на разных этапах взаимодействия с клиникой.
- Обычно администраторы всех первичных пациентов, позвонивших в клинику, записывают к терапевту. Этот стереотип имеет место даже в тех случаях, когда пациент по опыту знает, что ему нужен другой специалист или несколько специалистов для помощи в известной ему ситуации после визитов в другие клиники.
- Бывает, терапевт, озадаченный заработком, или не оценивший ситуацию в целом, лечит зуб, который подлежит удалению, поскольку не сможет служить опорой при постановке ортопедической конструкции, что выявляется при посещении ортопеда. Обратившись к специалисту другого профиля, с негодованием выясняет, что ему причинили проблемы и материальный ущерб.
- Терапевты на первичной консультации нередко убеждаются в необходимости консилиума и предлагают записаться к нужным специалистам. Пациент начинает хождение от одного специалиста к другому, тратит время и деньги на консультации. Это свидетельствует о недостатках медицинского сервиса, который призван облегать получение услуг, обеспечить быстрое оказание помощи.
- При отсутствии консилиумов порой выявляется ситуация, когда ортопед рекомендует пациенту поставить конкретное количество имплантов, а хирург-имплантолог считает нужным поставить их на 1-2 больше. Пациент думает, что второй специалист увеличивает свой заработок, и не понимает, почему доктора не могут принять согласованное решение с его участием.
- Руководители клиник сопротивляются организации консилиумов по выявлению их целесообразности администраторами или по просьбе пациентов при записи в клинику. Называются такие причины: нет уверенности в том, что записавшийся пациент явится на консилиум, не желательно собирать несколько специалистов, выделять кабинет. За этим кроются экономические интересы руководителей и врачей, а забота о пациентах отсутствует. (Правда есть единичные клиники, которые выделяют часы раз в неделю для консилиумов и, в случае отсутствия пациентов, записывают кого-либо с острой болью или из очереди на консультацию).
- Когда консилиум проводится, то часто имеют место недостатки в организации командной работы специалистов, выявленные мною в результате наблюдений. Предположим, это мастера своего дела, однако, чтобы они действовали командой, следует соблюсти ряд условий проявления коллегиальности, рассчитанных на позитивное восприятие получателя услуг.
Настоящий консилиум, в некотором смысле, - хорошо поставленный спектакль. В нем каждый специалист убедительно играет свою профессиональную роль, чтобы в результате получатель услуг понял: это команда, которой можно доверить свое здоровье.
Пять аспектов консилиума
- Организационный аспект – пациенту демонстрируется продуманная система действий медперсонала:
- четкая организация приема:
- своевременное начало и завершение,
- присутствие нужных специалистов от начала и до конца консилиума;
- отлаженность функций, алгоритмов поведения;
- самоконтроль персонала.
- четкая организация приема:
- Представительский аспект - пациенту передается высокий уровень профессионализма специалистов:
- наличие ансамбля, сработанность, сыгранность команды,
- коллегиальная ответственность в рассмотрении проблем,
- профессиональный интеллект,
- умение сформировать контакты и доверие пациента, вызвать его признательность за проявленное мастерство.
- Информационный аспект – до сознания пациента доносится необходимая и достаточная информация о его клинической ситуации, отвечающая требованиям обязательного профессионального общения:
- о выявленных нарушениях в полости рта,
- о диагнозе,
- о причинах выявленных нарушений;
- об альтернативных вариантах лечения,
- о прогнозе дальнейшего развития выявленных нарушений,
- о риске возникновения иных заболеваний,
- о стоимости лечения,
- о гарантиях.
- Психологический аспект - пациенту показывается психологическая грамотность персонала, т.е. умение:
- заметить его индивидуальные психоэмоциональные особенности и найти адекватный подход,
- внимание, заботу и уважение (действие по формуле ACR),
- адресно проявить сочувствие, сопереживание, соучастие (действие по формуле ССС)
- мотивировать к лечению,
- побудить ответственно подойти к состоянию своего здоровья.
- Коммерческий аспект - медперсонал убеждает пациента в целесообразности решения проблемы в данной стоматологической клинике, воспользоваться услугами специалистов высокого класса:
- своевременно и в полном объеме реализовать рекомендованный план лечения,
- увидеть достоинства клиники, принять решение о лечении или быть ее дистрибьютором.
Алгоритм консилиума
Перед тем, как пригласить пациента в кабинет, специалисты:
- сообща знакомятся с данным клиническим случаем, анкетой о здоровье и решают, кому целесообразно выполнять роль ведущего в данной клинической ситуации;
- обмениваются впечатлениями о клинической ситуации пациента и выбирают тактику взаимодействия с ним, если он прежде лечился у кого-либо и демонстрировал проблемные черты личности или негативный стоматологический опыт (эти данные могут быть в сервисной карте пациента, если она действует в клинике);
- запоминают имя и отчество пациента.
Примечание. Желательно, чтобы администратор или менеджер по работе с VIP сообщил специалистам: социальный статус пациента, особые притязания и будет ли кто-то сопровождать его на приеме (родственник, знакомый, личный охранник). Если будет сопровождающее лицо, ассистент должна поставить в кабинет дополнительный стул.
Обязанности ведущего консилиум:
В начале консилиума ведущий:
1. Обращается к пациенту по И.О.
2. Называет себя по И.О., обозначает свою роль ведущего в процессе консилиума и называет свою специализацию.
3. Представляет каждого коллегу по И.О., называет его специализацию, ученую степень, статус (например, старший врач клиники, старший ортопед).
Примечание. Ведущий особо подчеркивает роль в консилиуме врача-интерниста, если он заранее приглашен:
В консилиуме участвует специалист по общим заболеваниям. Его присутствие необходимо, чтобы выявить влияние Вашего здоровья на состояние полости рта и, в случае необходимости, учесть его рекомендации в подборе препаратов и проведении дополнительного (не стоматологического) лечения.
4. Представляет по имени ассистента (даже если она представилась сама в холле, встречая пациента).
5. Показывает преемственность и ответственность докторов в процессе консилиума:
Перед встречей с Вами (И.О.) мы внимательно ознакомились с Вашей ситуацией: жалобами, анкетой о здоровье, снимками и данными осмотра на первичной консультации (терапевта).
6. Объясняет пациенту главные цели консилиума:
- на основе ваших жалоб, данных осмотра и снимков составить полное представление о состоянии полости рта;
- выявить (по возможности) причины возникновения заболеваний;
- составить коллегиальный рекомендуемый план лечения, который позволит устранить все нарушения в полости рта;
- на основе рекомендуемого плана составить и согласовать с вами выполняемый план, учитывающий ваши пожелания;
- согласовать стоимость;
- сообщить о том, как будут определяться гарантии.
7. Объясняет пациенту ход консилиума:
- каждый специалист выслушает ваши жалобы и пожелания, осмотрит вас, даст необходимые разъяснения;
- затем специалисты обменяются мнениями, посоветуются друг с другом;
- после этого я ознакомлю вас с рекомендуемым планом лечения;
- в заключении мы вместе с вами примем согласованное решение: с чего именно и в какие сроки целесообразно начать лечение.
8. Осуществляет взаимодействие с пациентом по анкете о здоровье (для этого должен быть разработан алгоритм работы с анкетой).
9. Спрашивает и самочувствии сегодня (особенно при наличии предпосылок в анкете о здоровье).
10. Либо сам ведущий начинает основную часть консилиума (по своему профилю), либо передает слово специалисту, мнение которого является центральным в данном клиническом случае.
В процессе консилиума ведущий:
- периодически осуществляет обратную связь с пациентом: есть ли вопросы, все ли понятно, можно ли продолжить, как вы себя чувствуете.
- передает действие другому специалисту (теперь вас осмотрит ... называет И.О, и специализацию доктора).
В конце консилиума ведущий:
- при необходимости предлагает пациенту подождать в холле (куда его провожает ассистентка), пока специалисты обменяются мнениями о результатах консилиума.
Примечание. Если пациенту предлагалось выйти в холл, то после возвращения в кабинет не следует вновь усаживать его в стоматологическое кресло, чтобы не создавать ситуацию доминирования. Лучше предложить сесть на стул у стола врача. - зачитывает пункты рекомендуемого плана, дает комментарии к ним и плану в целом, подчеркивая:
- важность выполнения отдельных пунктов и плана в целом,
- необходимость соблюдения рекомендованной последовательность этапов,
- влияние объема выполнения рекомендуемого плана на гарантии – процент достижения желаемого результата лечениях (проведения имплантации, удаления зуба(ов) или срок службы (при установке протезной конструкции, пломб(ы). В клинике должно быть «Положение о гарантиях», которым руководствуются врачи и с которым знакомятся пациенты.
Примечание. Следует мотивировать необходимость выполнения рекомендуемого плана лечения, исходя из анамнеза, анкеты о здоровье и главное - из комплексного видения его проблемы (как одно завязано влияет на другое – связь соматики с состоянием ЗЧС, связь отдельных нарушений в полости рта).
- называет примерную стоимость лечения по каждому профилю (терапия, хирургия, пародонтология, ортопедия и т.д.) или повторяет стоимость, которую называл каждый специалист, взаимодействуя с пациентом.
- поясняет, что на все виды работ дается гарантия с учетом обстоятельств лечения.
- называет варианты выполнения плана.
- осуществляет (в обязательном порядке) обратную связь с пациентом - все ли понятно, расставляет акценты с учетом его индивидуальных особенностей.
- сопровождает к администратору и помогает (в необходимых случаях) записаться на следующий прием
На всем протяжении консилиума ведущий:
Контролирует действия коллег:
- при необходимости корректно дополняет их информацию,
- задает коллеге вопросы - подсказки, если что-то упущено, предлагает повторить мысли, если что-то может быть непонятно пациенту,
- следит за тем, чтобы действия того или иного специалиста (информация, выводы, предложения) соответствовали данным осмотра, жалобам, анкеты о здоровье, особенностям клинического случая.
Примечание. При несогласии с кем-либо из коллег реакция ведущего, а так же других специалистов, не должна быть заметной для пациента. Все разногласия следует выяснять в его соответствии.
Действия каждого специалиста:
- Презентация и личностное обращение
- представиться по И.О.,назвать свой профиль,
- обращаться к пациенту по И.О. во всех значимых случаях,
- обращаться к ассистенту по имени.
- Выявление жалоб и пожеланий
- выявить жалобы по своему профилю,
- выяснять пожелания пациента – что намерен лечить,
- сопоставить жалобы пациента и результаты своего осмотра, обратив внимание пациента на их различия, если они выявляются.
- поинтересоваться, был ли пациент у другого специалиста данного профиля, что тот говорил, советовал сделать.
Примечание. Категорически нельзя игнорировать информацию пациента о том, что он знает о своей проблеме, был у других стоматологов и что ему сообщали и рекомендовали. Важно понять маркетинговую ситуацию: можно ли согласиться коллегой или надо обосновать свой взгляд на проблему. Если мнения коллеги оставить без внимания, то тем самым подтолкнуть пациента посещать другую клинику для выяснения истины у следующего стоматолога.
- Работа с анкетой о здоровье пациента
- прокомментировать нужные пункты анкеты о здоровье в контексте своей специализации, жалоб пациента и данных осмотра,
- показать зависимость состояния здоровья с нарушениями в полости рта, показывая тем самым свой профессионализм.
Примечание. Не следует спрашивать у пациента, есть ли у вас снимок, сделали вы его или нет, говорили вам раньше, что нужен снимок. Снимки на консилиуме должны быть и прилагаться к карте, если их нет, это недоработка тех, кто назначал консилиум (например, терапевта). Лучше предложить сделать нужные снимки, не акцентируя внимание на ошибках персонала.
- Переход специалиста от симптомов к причине заболевания
- объяснять пациенту причину(ы) проблемы – ее обусловленность конкретными обстоятельствами - соматикой, сочетанием нарушений в полости рта, поздним обращением за стоматологической помощью, несоблюдением гигиены и т.п.;
- сформулировать суть своих предложений, направленных на устранение причин(ы) нарушений в полости рта, а не только жалоб и нарушений, выявленных в ходе объективного обследования;
- в случае невозможности решения проблем стоматологом по своей специальности, дать нужные объяснения, рекомендации, например, обратиться к доктору (докторам) не стоматологического профиля, пройти обследование на КТ или МРТ;
- предложить варианты решения проблемы, используя иллюстрации;
- упредить неясное, трудное для понимания в содержании проблемы и вариантах ее решения, давая нужные пояснения (с этой целью нужно отслеживать реакции пациента и задавать нужные проверочные вопросы),
- подвести итоги обсуждения проблемы в рамках своей специальности - что выявлено, что и в какой последовательности предстоит лечить, что надо приготовить для этого заранее,
- дать прогноз по своему профилю в связке: соматика - стоматологическая проблема - физический и психологический дискомфорт - время лечения (начало, интенсивность) - стоимость лечения, если начать сразу или медлить с его началом.
- в случае отсутствия проблем по специальности, дать должный комментарий и передать действие другому коллеге.
- Обсуждение стоимости
- назвать разные варианты стоимости в зависимости от обстоятельств лечения,
- аргументировать стоимость, объяснив, из чего она складывается,
- упредить возможные подозрения пациента относительно необоснованности стоимости, дав необходимые пояснения,
- сообщать пациенту стоимость своего лечения «под ключ», а не цен(ы) по прайсу.
Общие требования к специалистам, участвующим в консилиуме:
1. Все действия медперсонала пронизаны стремлением оставить у пациента благоприятное впечатление о команде специалистов в целом и о каждом враче отдельно, не зависимо от того, будет или не будет он лечиться в данной стоматологической клинике.
Для этого надо:
- руководствоваться установкой на доверительное, радушное и внимательное отношение к пациенту как к своему хорошему знакомому или родственнику,
- реализовать на практике “формулу 5-ти Ф”:
Филиа – относиться как хорошему знакомому, близкому человеку, проявляя опережающее участие, инициативное информирование по всем важным для пациента аспектам – вариант лечения, стоимость, гарантии, дискомфорт во время и после лечения.
Фасцинация - стремиться создать хорошее о себе впечатление:
- как о личности,
- как о профессионале.
Фокусировка - показывать пациенту “я весь во внимании” - вижу, слышу, оцениваю все слова и действия.
Фиксация - все значимое для пациента врач говорит акцентировано, т.е. так, чтобы пациент хорошо понял и позитивно оценил должным образом все важное для него.
Фабула - каждый врач и ассистент предпринимает все от него зависящее, чтобы пациент хотел быть постоянным. Все руководствуются девизом “Будьте нашим постоянным пациентом”.
2. На всем протяжении консилиума демонстрировать перед пациентом “сыгранность команды” и коллегиальную ответственность.
С этой целью надо:
- Подкреплять выводы и наблюдения друг друга - диагнозы, рекомендуемую последовательность мероприятий, целесообразность конкретного лечения, обоснованность рекомендуемого плана. Так достигается единство позиций, убедительность аргументов для пациента.
- «Подыгрывать» друг другу: Как сказал доктор А.А.; как уже отметил А.А.; если Вы заметили, А.А. обратил внимание на...
- Усиливать воздействие на пациента посредством ссылок на коллег: Я поддерживаю вывод ортопеда А.А., я тоже присоединяюсь к мнению А.А.
- Подчеркивать согласованность мнений, единство взглядов на проблему и исключить в присутствии пациента разночтения, противоречия во мнениях (относительно содержания проблемы, последовательности мероприятий и т.д.)
- Всем оставаться постоянно “включенными” в процесс консилиума:
- смотреть на то, что смотрит у пациента коллега,
- слышать то, что говорит коллега пациенту,
- нельзя “уходить” из ситуации, показывать коллегам или пациенту усталость и томление, стоять далеко в стороне, расхаживать по кабинету.
- Всем врачам быть одинаково активными при осуществлении своей части консультации. Пациент не должен видеть “перепадов” активности у разных специалистов. Проигрывает в глазах пациента тот, участие которого снижено – он кажется лишним, плохим врачом.
- Если у пациента нет проблем с точки зрения конкретного специалиста, он должен четко это объяснить ему и проявить некоторое участие:
- порадоваться за него,
- похвалить за то, что удалось избежать подобных проблем.
- Делать уместные ссылки на коллег (мостики) - повторять сказанное кем-либо или готовить пациента к восприятию данных другого коллеги: Об отмеченном мною обстоятельстве более подробно расскажет мой коллега – ортопед (пародонтолог, хирург).
Примечание: Доктора не должны вторгаться в сферу компетенции другого специалиста, перескакивать от одной специализации к другой и тем самым мешать коллеге выполнять его профессиональные обязанности.
3. В процессе консилиума надо показывать в расчете на пациента свой интеллектуальный потенциал и профессиональное мышление.
С этой целью надо:
- Обосновывать свои выводы, диагноз, рекомендации, советы;
- Подчеркивать в процессе пояснений важное, используя те или иные средства - замедление темпа речи, ударение на словах, повтор сказанного, переспрос пациента (понятно ли);
- Использовать конкретные средства аргументации - причинно-следственное рассуждение, упорядочение фактов (наблюдений), яркая детализация;
- Подводить итоги выявленному, рекомендуемому, используя прием перечисления (во-первых, во-вторых...) или упорядочивания (главное – второстепенное);
- Давать профессиональный комментарий к своим наблюдениям и вопросам в процессе осмотра, не оставляя недомолвок (надо ли пациенту о чем-то беспокоиться, что делать в том или ином случае).
Внимание! Следует избегать свидетельств (маркеров) сниженного интеллекта:
- монотонность речи, отсутствие интонационных выделений смысла и важных слов,
- слова паразиты (так сказать, вообще-то, как говориться), а таrже междометий, маскирующих отсутствие мысли, нужного слова (“э”, “ну”),
- активная жестикуляция (обычно это свидетельствует о недостатке психической энергии, и жестикуляция используется для усиления слабого интеллекта);
- перегруженная мимика лица - человек «хлопочет лицом».
4. На протяжении консилиума поддерживать диалог с пациентом.
Для этого надо:
- Предоставлять возможность пациенту:
- высказаться,
- задать вопросы,
- поделиться своими соображениями.
- Использовать элементы обратной связи с помощью проверочных, вопросов:
- понятны ли мои пояснения?
- согласны ли Вы с моими предложениями?
- хотите ли Вы что-нибудь добавить к своим (моим) словам?
- Задавать уточняющие вопросы:
- пожалуйста, поясните, что Вы имели в виду, что Вы ощущаете, каковы ваши пожелания и т.п.,
- могли бы вы подробнее рассказать о своих ощущениях, намерениях и т.п.
- Использовать прием “развитие мысли партнера”:
- «если продолжить Вашу мысль, то...»,
- «очевидно, Вы хотите сказать...»,
- «Вы имеете в виду...».
5. В обоснованных случаях излагать информацию (рекомендации, советы, варианты лечения, прогноз и т.п.) в контексте клинической ситуации пациента.
Для этого надо:
- Отказаться от привычки говорить вообще:
- можем порекомендовать,
- можно использовать,
- сегодня применяются технологии и т.п.
- Излагать информацию для пациента с использованием личного местоимения Вы и его форм:
- “В Вашем случае...(назвать его)” это дает, будет удобно, важно, надежно,
- “исходя из Вашей ситуации...(назвать)” целесообразно, лучше всего, следует,
- “обычно в таком случае как у Вас...(назвать его)” можно, разумно, уместно, “если учитывать Ваши интересы...(назвать их), то....”.
- Излагать информацию с учетом конкретного клинического случая, т.е. услышанного от пациента, выявленного у него, с учетом ранее проведенного лечения:
- “Вы жаловались на...., поэтому я ...” - рекомендую, могу гарантировать, могу предложить и т.д.,
- “осмотр показал, что у Вас..., с учетом данного обстоятельства я ...” - рекомендую, могу (не могу) гарантировать, могу предложить и т.д.,
- “если мы будем проводить такое лечение, то я...” - рекомендую, гарантирую, предлагаю.
- “поскольку у Вас было выявлено..., мне придется...” - рекомендовать, использовать, сделать.
6. В процессе консилиума следует постоянно рефлексировать свои взаимодействия с пациентом.
Для этого надо:
- Активно замечать, а лучше упреждать, неясное пациенту, трудное для понимания, интересующее и беспокоящее его и тут же давать нужные разъяснения (характер лечения, способы обезболивания, возможные осложнения и дискомфорта в процессе и после лечения).
- Не вынуждать пациента запрашивать от вас информацию, а самому проявлять инициативу в изложении важного (стоимость, гарантии, дискомфорт после лечения).
- Задавать самому себе контрольные вопросы и корректировать свои действия:
- все ли сказанное мною понятно пациенту?
- достаточна ли, убедительна ли для пациента моя информация?
- что было бы не понятно мне самому в подобной ситуации?
7. Предоставлять паузы для релаксации:
- упреждать дискомфорт пациента при осмотре,
- просить прикрывать рот в паузах осмотра,
- следить за удобным положением пациента в кресле при обсуждении снимка,
- незаметно напоминать ассистентке поднимать и опускать кресло, предлагать ополоснуть рот, если она не делает это сама.
8. Если с согласия пациента на консультации присутствует сопровождающее лицо (родственник, знакомый пациента), следует понять мотивы, цели его присутствия и, руководствуясь ими, “подключить” к процессу взаимодействия на консилиуме.
Примечание. Присутствие сопровождающего лица требует от специалистов рефлексии:
- какую роль он исполняет - “финансист”, “ревнивец”, “приятель”, “родитель”;
- зачем он присутствует - ободрить пациента, отследить порядок, увидеть профессионализм и честность докторов, помочь пациенту сделать выбор клиники, быть дополнительными его глазами и ушами на консилиуме;
- надо ли сделать его соучастником происходящего;
- как и в какой форме и мере с ним общаться;
- надо ли, что-то и как сказать ему адресно (специально или как бы между прочим): поощрить за внимание к партнеру, посоветовать занять определенную позицию, настоять на принятии партнером конкретного решения и т.д.
Внимание! В процессе консилиума не следует игнорировать присутствующее лицо – дескать, сиди в сторонке, не мешай. К нему надо периодически обращаться хотя бы взглядом, фиксировать его поддержку, присоединять к обсуждению ситуации партнера. Если вы игнорируете сопровождающего, он после консилиума может «отомстить вам за это»: начнет критиковать вас за всякую оплошность, отговаривать сопровождаемого лечиться у вас.
0 комментариев