Причины конфликтов между стоматологом и зубным техником

20 декабря 2016, 8:58 20.12.2016 0

Авторы:

Моисеева Татьяна Петровна

Соучредитель, маркетолог и административный руководитель в CAD/CAM центре "Sтахановец" (Украина, Киев).



Все согласятся, что доктор и зубной техник задействованы в одном, общем процессе - это изготовление какой-то конкретной работы для пациента. Часто в этом процессе задействованы еще и другие участники, например литейка, CAD/CAM центр и другие. Всех участников этого общего процесса я буду далее в статье называть партнерами. И чаще всего проблемы между этими партнерами возникают тогда, когда у них нет ЧЕТКИХ, понятных и выполняемых правил. Где нет правил – всегда был, есть и будет хаос.

Давайте посмотрим ближе на те факторы, которые портят отношения доктора с зубным техником и другими участниками общего процесса.

Причины конфликтов между стоматологом и зубным техником

 

Отсутствие своих личных стандартов и правил работы. Или же нарушение этих правил.

Мало кто из стоматологов и зубных техников имеют очень четкую, понятную и главное известную другим позицию в отношении своей работы. По сути это определенные правила, по которым вы работаете.

Например такие: «Я работаю только со стоматологами своего города», «Я никогда не работаю без предоплаты», «На изготовление таких работ я беру минимум 6 дней, по-другому работу просто не принимаю», «Я не отдаю работу без полной оплаты», «При необходимости, я всегда бесплатно переделываю работу в течение такого-то времени после ее сдачи», «Я никогда не буду использовать дешевые расходные материалы сомнительного качества», «Я никогда не сотрудничаю с теми, кто нарушает договоренности и приносит проблемы, даже если они платят деньги» и так далее.

Каждый специалист сам устанавливает для себя такие правила, исходя из своих личных ценностей, а также из того с кем он хочет сотрудничать. По сути, вы и есть эти правила. Как специалист, вы состоите из таких вот правил. И именно они влияют на то, как вас воспринимают партнеры и коллеги.

Да, имея четкие правила и руководствуясь ими вы не будете нравится всем! Есть об этом хорошая цитата: «Я не пряник медовый, чтобы всем нравиться». Но к вам потянутся те, кто будут разделять с вами вашу точку зрения. А это именно то, что вам нужно для комфортной работы, которая приносит удовольствие.

К примеру, в нашем CAD/CAM центре «Sтахановец» (мы предоставляем услуги для зубных техников) одно из правил, которое мы приняли 6 лет назад и следуем ему по сей день, это то, что мы не отдаем изготовленную нами работу без 100% оплаты. Естественно мы понимаем, что по такому правилу с нами будут работать не все. Не каждый зубной техник имеет в свободном распоряжении достаточно денег или сумел добиться от доктора предоплаты за будущую работу. Но мы ищем именно тех, кто организовал свою работу так, чтобы у него была такая возможность. Такие люди обладают более высокой ответственностью, осознанностью и с ними легче работать. Плюс мы не имеем проблем с должниками и испорченные с ними отношения. Благодаря этому правилу мы обеспечиваем себе только тех клиентов, с которыми хотим работать.

Но тут есть примечание: если вдруг, вы решите применить такое же правило у себя, то не забудьте использовать и вторую его часть, иначе работать не будет. Звучит вторая часть правила так: "Мы всегда, без нервотрепки, переделаем заказчику работу или вернем деньги, если он посчитает, что работа выполнена не по его требованиям". Понимаете, в нашей сфере, чтобы люди оплачивали работу сразу, они должны быть в вас уверены. Уверены что в случае чего работу они смогут переделать без проблем. И это действительно должно быть так! Тогда заказчики не будут боятся вам платить за работу сразу.

В отношении правил, которые вы у себя установите есть важное замечание. Правилам нужно следовать! Если вы периодически их нарушаете – правил у вас нет! Они не работают. Не нарушайте сами и приучите всех своих сотрудников не нарушать установленные правила. Если вы только начинаете их вводить, то поначалу вы встретите сопротивление, как от сотрудников, так и от существующих партнеров и клиентов, которые привыкли работать по старинке. Но если вы будете настойчивы и добьетесь чтобы следовали вашим правилам, то очень скоро они обязательно приживутся и вы получите результат. Проверено!

Что еще мешает доктору и зубному технику строить хорошие партнерские отношения?

Некомпетентность.

Что такое компетентность. Компетентность — это наличие знаний и опыта, необходимых для эффективной деятельности в какой-то области. Как выглядит компетентность стоматолога и зубного техника? Наверное, когда каждый знает, в чем заключается его часть работы и как она должна быть выполнена, чтобы считаться правильной. Чтобы ее можно было передать следующему участнику общего процесса.

Почему профессиональные компании прежде, чем брать на работу сотрудника проверяют и оценивают его компетентность, необходимую для данной должности? Почему доктор редко оценивает компетентность зубного техника, а зубной техник доктора? А возможно этот человек и не обладает достаточной компетентностью чтобы сотрудничать с вами? Даже когда вы поняли, что этот человек не компетентен, почему вы продолжаете сотрудничество? Каждый выбирает себе такого партнера, который либо тянет его вниз, либо вверх! Подумайте об этом.

Безответственность.

Лично мне нравится вот такое определение ответственности — это надёжность, честность в отношении себя и других. Взрослые и зрелые люди не перекладывают ответственность друг на друга. Тот, кто допустил ошибку и выполнил свою часть работы не верно, должен проявить ответственность и переделать ее за свои деньги или оплатить расходы другой стороне. Если ваш партнер постоянно увиливает от ответственности – меняйте партнера! Никто за вас это не сделает. Это рынок! Где-то есть тот, с которым вам будет комфортно работать и кто отвечает за свои дела. Просто найдите его.

Нет четкой и полной передачи информации для изготовления работ.

О! Я бы сказала, что именно это одна из главнейших причин всех недоразумений и конфликтов! Чтобы решить эту проблему, был придуман наряд. Но наряды могут быть разными. Уделите время и составьте такой наряд, который будет содержать все данные до мелочей, которые нужны технику или вашим другим партнерам для изготовления правильной работы. И главное, заполняйте этот наряд полностью! Тогда не будет такого, что кто-то кого-то недопонял и сделал по-своему.

К примеру, для CAD/CAM центра "Sтахановец" мы разработали внутренний наряд, в котором оставляют необходимую информацию сразу 3 разных сотрудника повязанных в общем процессе изготовления работ. Это администратор, оператор - зубной техник, специалист отдела контроля качества (ОТК). Таким образом, мы добиваемся чтобы пожелания заказчика не терялись, чтобы работа выполнилась согласно его требованиям и нашим внутренним стандартам качества, чтобы она была собрана клиенту на отправку в полной комплектации. Правильно составленный наряд и его использование помогают избежать недоразумений и потери важной для работы информации.

Между зубным техником и доктором нет четко согласованных условий сотрудничества.

Например: Как вы решаете вопрос оплат, есть ли пеня за срывы сроков изготовления работ зубным техником или несвоевременных оплат работ доктором и так далее. И если вы такие правила установили и хотите чтобы они приносили вам нужный результат, следуйте этим правилам сами и не нарушайте их. Если установили пеню – значит требуйте оплату каждый раз. И платите сами, если нарушили правила. Да, такого в стоматологии вы, наверное, никогда не встречали, но это не означает что вы не можете это использовать. В каждой области есть те, кто меняют устоявшиеся правила, чтобы что-то улучшить. Почему бы вам, не стать этим человеком?

Ну что же, пожалуй, это основные факторы, которые портят отношения между стоматологом и зубным техником. Если вы у себя по-настоящему отладите все эти пункты, то поверьте, ссор, скандалов и недопонимания в ваших рабочих отношениях фактически не будет.

Конечно, вам придется приложить некоторые усилия, чтобы поменять "правила игры", но результат однозначно того стоит! Разве "крепкие нервы" и удовольствие от работы не стоят того, чтобы попробовать?

Удачи в применении, коллеги!

0 комментариев