Разбор полетов – обучение персонала обычной клиники

Накануне любого семинара-тренинга прошу организаторов выслать документы, сопровождающие пациентов клиники от «входа»до «выхода». Будь то обучение администраторов, врачей или всех представителей передней линии, всегда надо убедиться в том, что документы составлены правильно и позволяют персоналу эффективно работать в стиле команды, способствовать привлечению и удержанию получателей услуг и обеспечивать конкурентное преимущества клинике.

За многие годы работы в частных клиниках я понял: документы сопровождения должны быть «продаваемым продуктом», в том смысле, что получатель услуг видит их качество и вносит в вывод: «стоимость услуг в этой клинике оправдана».

Однако, анализ документов всегда (!) показывает наличие недостатков, которые резко снижают их «потребительную стоимость». Основная причина – они составлены непрофессионально.

Показатели непрофессионально составленных документов сопровождения.

Договор оказания услуг.

1. Явный признак непрофессионально составленного Договора – назойливо подчеркивание обязанностей получателей услуг и стремление снизить долю обязательств клиники (докторов) или обозначить их расплывчато.

Этот факт настораживает вдумчивого получателя услуг и препятствует формированию его лояльности, т.е. преданности клинике, снижает конкурентную ее способность.

2. По совету плохо информированного юриста, в клиниках составляются Договоры на каждую выполняемую работу – лечение кариеса, постановка имплантата, лечение десен и т.д.

Пациент подписывает кучу бумаг, в которых повторяется одно и то же содержание, за исключением конкретизированного предмета договора. Однако вполне достаточно заключить один Договор, правильно сформулировав его предмет: оказание стоматологических услуг в соответствии с согласованным планом лечения.

Такой Договор предполагает длительное сотрудничество Исполнителя с Заказчиком и может обновляться, если спустя некоторое время в его содержание внесено что-то новое или клиент длительное время не контактировал с клиникой. Все уточнения об оказываемых услугах отражаются в приложениях к типовому Договору - в рекомендуемом и выполняемом планах лечения, в информированных добровольных согласиях на медицинское вмешательство.

3. Написанное в Договоре нередко противоречит тому, что указывается в прочих документах сопровождения и создает у клиента впечатление обмана или безответственности Исполнителя.

Например, в Договоре пропечатано, что клиника дает гарантии на все виды услуг, а в информированных добровольных согласиях заявлено, что на лечение каналов, приживление имплантов, гигиеническую чистку и отбеливание гарантии не даются.

4. В договоре обозначены обязательства Исполнителя, например, обеспечить качество лечения и сервиса, осуществить профессиональную диагностику, проявить заботу и внимание к пациентам и т.д., однако перед персоналом не ставится задача выполнить обещания, данные пациентам.

Получается, что обещания есть, а очевидные доказательства их выполнения отсутствуют или не достигают уровня сознания пациентов. Это свидетельствует о том, что персонал не обучен работать в Системе Осязаемых Факторов.

5. В некоторых клиниках Договоры с пациентами подписывают доктора в соответствии с доверенностью, предоставленной владельцем или директором.

Видимо, таким образом руководители хотят повысить личную ответственность врачей за качество своей работы. Уязвимость такой логики очевидна.

Во-первых, лечащий врач не является лицом, отвечающим за финансовую деятельность клиники (за это отвечает юридическое лицо - учредитель или директор), не с врачом расплачивается пациент, а через кассу, следовательно, нарушаются условия финансовой деятельности коммерческого предприятия.

Во-вторых, пациент лечится у нескольких докторов, значит, каждый специалист заключает Договор и якобы отвечает за качество лечения. А что думает об этом получатель услуг? – Он понимает, что концов в этой клинике никогда не найдет.

В-третьих, сегодня пациента лечит этот врач, а завтра врач уволился или ушел в отпуск – к кому обращаться с претензиями? По всей вероятности, к официальным руководителями клиники. В таком случае, зачем городить огород с доверенностями?

6. Договор не встроен в систему векторного влияния на получателей услуг и не упреждает обращение к его содержанию докторов и администраторов в затруднительных ситуациях общения.

Например, пациент не хочет подписать ИДС на медицинское вмешательство, обновить данные анкеты о здоровье в положенный срок, сопротивляется составлению рекомендуемого плана лечении т.д. На такие случаи в Договоре заранее предусмотрены пункты, на которые персонал может сослаться, подчеркнув «вы с этом условием согласились, подписав Договор».

Рецепт: добейтесь того, чтобы Договор оказания услуг своим содержанием и формой не отторгал пациентов, не провоцировал его поставить подпись, не вникая в его содержание, но стал «продаваемым продуктом». Составьте его по принципу контраста и векторного влияния.

Анкета о состоянии здоровья пациента.

1. Явный признак непрофессионально составленной анкеты – отсутствие в ней полного перечня соматических заболеваний, которые имеют двустороннюю связь с состоянием полости рта.

Это заболевания, которые, являются противопоказаниями при определенных видах лечения, создают угрозу неотложной помощи, ограничивают использование препаратов, уточняют стратегию лечения, предупреждают персонал о мерах личной безопасности, ухудшают прогноз, ограничивают гарантии.

Только при наличии указанных сведений, анкета защищает врача, поскольку позволяет избежать профессиональных ошибок и принимать взвешенные решения (можно ли проводить данное лечение сегодня и в ближайшее время, какие препараты использовать, какие дополнительные обследования необходимы), предусмотреть риск неотложных состояний, обеспечить хорошие результаты лечения и обосновать гарантии в конкретной клинической ситуации.

Кроме того, в анкете должен быть перечень стоматологических жалоб, которые в данный момент для пациента не актуальны (например, бруксизм, запах изо рта, наличие заед и др.). Эти сведения дают врачу дополнительную возможность проявлять заботу о здоровье пациента и основание включать их устранение в рекомендуемый план лечения.

Но главное – доктор, работая с анкетой о здоровье, должен уметь набирать «очки доверия». Для этого ему надо использовать специальный алгоритм, позволяющий демонстрировать пациенту свой профессионализм и заботу о его благополучии.

Что видим на практике?

1. Во многих клиниках анкеты по старинке содержит 7-10 соматических заболеваний, а их должно быть более 40, чтобы отслеживать двусторонние связи между общими заболеваниями и нарушениями в полости рта.

Менеджеры обычно не видят актуальность внедрения корректной анкеты о здоровье, не ставят задачу пригласить специалиста, который обучит докторов работать с анкетой, чтобы учитывать показатели, влияющие на эффективность лечения и позволяющие демонстрировать свой профессионализм.

2. Как показывает наш опыт проведения семинаров-тренингов, даже если слушателям было рассказано, как надо эффективно работать с анкетой о здоровье и набирать «очки доверия», доктора очень быстро возвращаются к конвейерному стереотипу.

В обороте оказываются все те же анкеты, в которых 7-10 пунктов, пациентам не предлагают в положенный срок обновить данные анкеты (она вшита в медицинскую карту навсегда).

Если анкета соответствует требованиям качества, то врачи все равно работают с ней безответственно: бегло просматривают на консультации, задают пациентам без пояснений пару вопросов, откладывают в сторону, на последующих лечебных приемах к ее данным не обращаются.

Все это свидетельствует о формальном отношении к здоровью пациента, не содействует повышению конкурентных преимуществ стоматолога, снижает уровень его профессиональной защиты. И это несмотря на участившиеся случаи жалоб по поводу неудовлетворительного качества лечения и даже летальные исходы по причине игнорирования стоматологами соматического статуса пациентов.

3. Возврат к конвейерному методу работы с анкетой о здоровье инициируют как врачи, так и владельцы и директора клиник.

Аргументы: «мы привыкли к прежней анкете, не нее не надо тратить время». Но истинные причины глубже: доктора затрудняются комментировать в расчете на пациента связи соматика-состояние полости рта (им недостает нужных знаний), хотят увеличить поток пациентов в своих коммерческих интересах и следовать требованиям менеджеров увеличивать «средний чек».

Формальное отношение стоматолога к данным анкеты и состоянию самочувствия в день приема может стать причиной плохого результата лечения и рекламаций пациентов после консультации и лечения.

Рецепт: стоматологам надо пересмотреть своё отношение к содержанию анкеты о соматическом здоровье пациента. Правильно составленная анкета и корректная работа с ней – повышает профессиональную защиту докторов. Умение работать с данными анкеты в расчете на пациента – это четкий маркер профессионализма стоматолога и заботы о благополучии получателя услуг.

Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство (ИДС).

1. Явный признак непрофессионально составленного ИДС - отсутствие в нем перечня возможных отклонений от желаемого результата лечения, которые могут возникнуть не по вине стоматолога.

Такое ИДС не защищает врача в случае предъявления к нему претензий по поводу непредупрежденных отклонений от желаемых результатов лечения.

2. ИДС должно оформляться на каждый вид медицинского вмешательства (лечение кариеса, имплантация и т.д.), поскольку в каждом ИДС указываются конкретные отклонения от желаемых результатов лечения.

В общей сложности в клинике, которая проводит лечение по всем стоматологическим специализациям и с использованием разных технологий получения снимков, должно быть около 15 ИДС.

3. ИДС действует в течение всего срока оказания первичной медико-санитарной помощи в выбранной медицинской организации.

Что показывает практика?

1. Добровольные согласия на разные медицинские вмешательства, принятые в клинике, чаще всего не стандартизованы, т.е. различаются структурой, объемом, написаны разным стилем.

Это следствие того, что ИДС в клинике составляют независимо друг от друга специалисты разного профиля – терапевты, имплантологи, гигиенисты и т.д., руководствуясь своими представлениями о статусе документа, его содержании и форме. В результате для пациентов создаются определенные трудности при знакомстве с ИДС, нет желания вчитываться в них, особенно в случае, когда надо подписывать их несколько у разных специалистов. Лучше иметь в клинике стандартизованную форму ИДС.

2. Плохо подготовленные менеджеры искажают суть документа.

ИДС имеет сугубо медицинское содержание, однако в него вставляют разные согласия, не имеющие отношения к данному документу. Пациента принуждают подписаться под такими формулировками: согласен оплатить услуги по прайсу клиники (это пункт Договора оказания услуг), согласен регулярно проходить гигиеническую чистку, являться на профессиональный осмотр каждые полгода (это условия соблюдения гарантий исполнителя).

В одной системе клиник, претендующей на высокий уровень оказания услуг, в ИДС на все виды стоматологических вмешательств включены такие «согласия»: «Меня устраивает необходимый и достаточный уровень сервиса, соответствующий обычным потребностям пациента при получении данной медицинской услуги и общепринятому порядку предоставления этой услуги. Дополнительные условия мною не выдвигаются. Расширительных требований не имею».

Все эти дополнения из области фантазий и пустословия: что значит «необходимый и достаточный уровень сервиса», «обычные потребности пациента», «общепринятый порядок предоставления этой услуги», «расширительных требований не имею»? Приступая к лечению, пациент не знает об уровне сервиса в клинике, порядке предоставления услуг, тем не менее, должен подписывать документ, иначе откажут в лечении.

3. Стоматологи сдвинули фокус своего внимания: им важно, чтобы пациент подписал ИДС, вместо того, чтобы разъяснить ему вероятные риски, осложнения, отклонения от желаемого результата и получить на то согласие.

В результате врачи снижают себе профессиональную защиту, когда пациент предъявляет претензии по поводу неудовлетворительного результата лечения, который возникает не по их вине.

Рецепт: подписанное пациентом ИДС обеспечивает юридическую и профессиональную защиту врачу-стоматологу только в том случае, если он разъяснил противопоказания, вероятные осложнения, риски и дискомфорты в процессе и после лечения.

4. Иные врачи, не понимая предназначение ИДС, излагают в них разделы из учебников по своей специализации.

Так, врач-ортодонт одной клиники составила ИДС на двух страницах, набранных мелким шрифтом, на которых изложены сведения по рубрикам: ортодонтическое лечение проводится с целью…; лечение ортодонтической патологии у детей достигается за счет…; сроки лечения зависят от…(перечислено свыше 20 факторов, «в связи с которыми длительность лечения не может быть установлена точно»)…;при лечении используется ортодонтическая продукция США (номера регистрационного удостоверения и сертификата соответствия), ретенционные аппараты и периоды…; о значении гигиенической чистки и т.д. Сюда же добавлены: согласие об использовании фотографий пациента в лекциях и на сайте (предмет ИДС об использовании личных данных пациета), фрагменты памятки о том, что нельзя делать и употреблять в пищу в процессе и после лечения, предупреждение о том, что Исполнитель вправо прервать лечение без возврата денег в случаях.

Пациенту предлагается четыре раза поставить подпись под разными обстоятельствами ортодонтического лечения: «часть несложных технических манипуляций может выполняться помощниками врача под его рвуководством, что никак не повлияет на качество лечения», «данная клиника является учебным центром, в связи с чем на приеме могут присутствовать (не выполняя никаких манипуляций) другие врачи (не более двух)».

Так составленное ИДС не соответствует своему назначению и не отвечает ни одному критерию качества документа сопровождения пациентов, на что пришлось указать его составительнице. Реакция была бурная, и это можно понять – доктор старалась, вставила в текст всё, что ей кажется необходимым для профессиональной защиты.

Рецепт: уберите из ИДС умозрительное сочинительство, в документах сопровождения оно не уместно, ибо вероятен эффект обратного действия: пациент ставит подписи под тем, что ему не понятно и не нужно, с чем он не согласен, – лишь бы от него отстали!

5. В ИДС отмечаются отступления от норм права.

Указывается неполное или искаженное название документа.

Его юридический статус заключен в дословном наименовании: «Информированное добровольное согласие на проведение медицинского вмешательства». На практике встречаются некорректные вариации заглавия: «информированное согласие», «информированное согласие пациента», «согласие пациента на лечение».

Существенно важно сохранить в названии документа слово «добровольное», поскольку оно несет юридическую и деонтологическую нагрузку. Пациент соглашается на предлагаемые условия лечения по своей воле, а это означает, что он имеет право не соглашаться с документом и не подписывать его. Следовательно, предлагая пациенту ознакомиться с ИДС, врач не должен принуждать пациента к ознакомлению с документом и его подписанию. Можно ограничиться попыткой разъяснить его содержание и просьбой закрепить подписью факт принятия обозначенных условий лечения.

Информированное согласие предлагается пациенту прочесть и подписать после проведенного лечения.

Факт встречается редко. Его абсурдность оставляет мыслящего пациента в недоумении: о возможных рисках и неприятных последствиях почему-то поставили в известность не до, а после лечения, теперь-то можно ничего не подписывать. И, конечно, пациент убеждается в формальности всей затеи и безответственности врача.

В ряде случаев ИДС не содержит заключительной формулировки, под которой подписывается пациент: «Я принимаю решение о лечении на предложенных мне условиях».

Отсутствие такого итога ознакомления с документом ставит под сомнение его юридическую состоятельность. Ведь утверждения, содержащиеся в тексте вроде «я информирован», «я ознакомлен» и т.п., не свидетельствуют о том, что пациент согласен и готов лечиться с учетом названных обстоятельств.

6. В ИДС имеют место различные недостатки оформления.

Плохая или нечетко выдержанная структура документа.

Разные компоненты содержания ИДС даны вперемежку, не разделены пространством, не выделены с помощью шрифта и абзацев.

Почти каждое предложение и абзац начинается со слова «Я».

«Я согласен», «Я осведомлен», «Я информирован», «Я понимаю», «Я внимательно ознакомился», «Я несу ответственность…». В ином документе насчитывается до трех десятков «яканий» – свидетельство плохого стиля изложения текста и неумения сгруппировать логически объединяемые его элементы.

Язык документов непонятен для пациентов.

В текстах встречаются специальные термины, которые надо либо объяснить, либо заменить словами, доступными для человека, не имеющего медицинского образования. Например, пациент должен подписаться под такими фразами: «Я понимаю, что мой отказ от данного лечения может привести к системным проявлениям заболевания»; «Я проинформировал врача обо всех имеющихся у меня соматических заболеваниях»; «Вышеизложенные осложнения могут повлечь за собой применение методов периапикальной хирургии» и т.п.

Согласия на разные виды медицинского вмешательства не имеют отличительных признаков – бумага одного цвета, листы – одного размера. – Это затрудняет ориентацию в ИДС пациентам и персоналу, когда их несколько в конкретной лечебной ситуации.

Общие выводы о состоянии документно-информационного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода:

1. Не каждая клиника имеет необходимый их перечень.

2. Не всегда персонал обучен работать с документами.

3. Недостатки оформления документов свидетельствуют об отставании клиник от потребительской компетенции получателей услуг.

4. Плохое документно-информационное сопровождение - один из факторов неуважительного отношения персонала к получателям услуг.

5. Внедрение в стоматологическую практику новых документов, которые должны подписывать пациенты, показывет некоторые закономерности. Сначала фиксируется резкое сопротивление новациям как со стороны врачей, так и пациентов, затем наступает стадия постепенного привыкания, потом документ воспринимается как должный элемент цивилизованного оформления платных услуг. Заключительный этап характеризуется тем, что пациент, прошедший адаптацию к «бумажной» инновации, сам требует предоставить ему ту или иную документацию для ознакомления и подписания.

Бывает, необходимый опыт обслуживания пациент получил в другой клинике, а придя в вашу, видит недостатки документного сопровождения и начинает «качать права»: «Почему у Вас нет…», «Почему вы не даете подписать…». Подобные реакции означают, что пациент приобрел должный опыт потребителя услуг, а вы отстали от конкурентов.

Такую «эволюцию» прошел, например, Договор оказания услуг, а теперь происходит поэтапное внедрение в сознание пациентов информированных добровольных согласий на медицинское вмешательство.

Нельзя игнорировать психологический контекст внедрения в платную медицинскую практику различных документов, адресованных пациентам. Обращаясь к пациентам с просьбой «ознакомьтесь и подпишите», надо предусмотреть аргументы и вероятные ответные реакции. – Таков показатель командной работы.

Недостатки содержания и внедрения документов сопровождения и организации работы с ними разрушат стиль команды.

Результат: многочисленные недочеты документно-информационого сопровождения сильно снижают впечатления клиентов от явных достижений клиник - современных технологий, профессиональных умений стоматологов, привлекательных интерьеров, удобств парковки и близости метро.

В порядке заключения.

Попытки обратить внимание владельцев клиник и менеджеров на плохое состояние минимума документов сопровождения обычно вызывают их бурную и даже агрессивную реакцию: у нас все хорошо, нас все устраивает, документы нам составил юрист. Все это свидетельства ограниченности управленческой компетентности менеджеров и нежелания ломать устаревшие стереотипы.

Обычно менеджерам и докторам трудно доказать, что юрист оперирует законами, но не имеет представлений о показателях качества документов сопровождения, не владеет стилем, допускает грамматические ошибки и никогда не слышал о принципах «контраста» и «вектора», в соответствии с которыми действует персонал-команда.

Нами разработан пакет документов сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», который включает все необходимые разработки, соответствующие новейшим юридическим требованиям, психологии восприятия. Кроме того, содержит инструкции для персонала, показывающие, как работать с ними в стиле команды. Подробнее: http://vboy.ru/13/