Разбор полетов – обучение персонала обычной клиники (продолжение)

Продолжение статьи о документах, сопровождающих пациентов клиники от «входа» до «выхода». На этот раз поговорим про документы о гарантиях.

Документы о гарантиях.

1. Непрофессиональное определение гарантий в стоматологии выявляется по четырем признакам.

Признак первый. Отступление от принципа индивидуального подхода: каждая клиническая ситуация имеет свои особенности, обусловлена конкретными обстоятельствами, от которых зависит исход лечения.

Этим принципом руководствуется вся медицина, и он известен любому врачу. Тем не менее, многие стоматологи делают для себя исключение: либо уходят от определения гарантий, либо без аргументов заявляют, что гарантии на тот или иной вид лечения составляют полгода, год, полтора или два года. Это противоречит положению об индивидуальном подходе.

Непрофессионализм при определении гарантий особенно очевиден, когда утверждается: гарантии в стоматологии не даются вообще или не даются на некоторые виды лечения (лечение каналов, приживление имплантов, лечение десен, гигиеническая чистка и отбеливание зубов).

Признак второй. Стоматологи игнорируют принцип доказательной медицины: принятие решений в интересах больных на основе опыта, аргументов, наблюдений, статистических выводов.

Это принцип нарушается, если стоматолог без каких-либо аргументов заявляет о принятом в клинике стандартном подходе к гарантиям: «гарантий не даем» или указывает один и тот же срок во всех клинических ситуациях.

А должно быть так: каждому пациенту, на каждую выполненную работу надо определить гарантии или отказать в них с учетом конкретных клинических объективных обстоятельств.

Признак третий. Нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей»: на каждую работу надо предоставить гарантийный срок и срок службы.

Не все клиники выполняют это требование закона.Непрофессионализм особенно очевиден, когда пациенту называется гарантия без пояснения, что имеется в виду - гарантийный срок или срок службы. В судебном разбирательстве такой факт будет расцениваться, как отступление от буквы закона.

Признак четвертый. Прогнозируемые гарантии, касающиеся результатов лечения, подменяются обязательными гарантиями - использовать качественные материалы, соблюдать технологии и условия безопасности лечения.

Клиника (врач) заявляет: «Мы даем гарантии только на качество используемых материалов, соблюдение технологий и безопасность лечения». Такие гарантии относятся к разряду обязательных, их заявление оправдано, но они не характеризуют профессионализм и ответственность врача. Нельзя игнорировать и другие интересы получателя услуг: его волнует результат лечения, сколько времени будет сохраняться достигнутый эффект, будет ли оправдана стоимость лечения.

Результаты:

1. Очевидно, поверив в исключительную сложность своей сферы врачевания, многие стоматологи, поощряемые непрофессиональными менеджерами, нарушают общепринятые принципы медицины – индивидуального подхода и доказательности, что резко снижает уровень доверия к ним со стороны получателей услуг.
2. Действия стоматологов в обход Закона РФ «О защите прав потребителей» могут стать предметом судебного разбирательства (особенно при жалобах пациентов на неудовлетворительное качество лечения).
3. Подмена прогнозируемых гарантий на обязательные гарантии показывает неуважение к потребителю услуг (его принимают за наивного человека) и принижает впечатление о мастерстве доктора.
4. Сложившийся в большинстве клиник стереотип определения гарантий не отвечает медицинской практике.
5. Он противоречит интересам получателей услуг.

Рецепты:

1. Стоматологам пора отказаться от искаженного непрофессионального представления о сути гарантий в своей сфере деятельности – надо всегда следовать принципам индивидуально и доказательного подхода к определению гарантий.
2. Надо придерживаться норм Закона РФ «О защите прав потребителей», понимая, что он не совершенен и к медицине непосредственно не относится, тем не менее, его следует учитывать – судьи им оперируют.
3. Только при условии честного и ответственного подхода к гарантиям стоматологи могут повысить свой престиж как медицинских специалистов.

Что еще видим на практике?

1) Стоматологи не разграничивают два случая определения гарантий: когда их можно давать в виде сроков (гарантийного срока и срока службы) в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», а когда правомерно давать их в виде процента вероятности достижения ожидаемого результата лечения, как это принято в общей медицине.

Сроки надо указывать, если работа имеет предметный результат, например, постановка пломбы и различных ортопедических конструкций. Так можно соответствовать Закону «О защите прав потребителей».

Процент вероятности достижения желаемого результата правомерно обозначать, когда по медицинским критериям говорить о гарантийных сроках невозможно, например, это касается хирургических операций, лечения каналов, десен, отбеливания, гигиенической чистки, ортодонтии. Так можно соответствовать общемедицинской практике.

2) Доктора определяют гарантии только с учетом одного фактора, не принимая в расчет прочие объективные обстоятельства.

Например, клиника разграничивает гарантии в зависимости от типа ортопедических конструкций (постоянных и временных), но не учитывает прочие обстоятельства, которые могут влиять на гарантии (соматическое здоровье пациента, ситуация в полости рта, сложность клинического случая и др.). Следовательно, нарушается Закон «О защите прав потребителей»: получателю услуг должна быть предоставлена полная и объективная информация об услуге.

3) Определяя гарантии в виде срока, стоматологи не предупреждают пациентов об условиях, при которых они будут соблюдать гарантии.

4) В большинстве клиник отсутствует адресованное пациентам «Положение о гарантиях», в котором четко и доступно излагался бы подход клиники к данному аспекту оказания услуг.

5) В клиниках нет методического пособия для персонала, в котором рассматривался бы принцип определения гарантий и алгоритм информирования пациентов о данном аспекте предоставления услуг.

6) В положении о гарантиях, с которым клиника знакомит пациентов, отрывочно обсуждаются обстоятельства их предоставлений и условия выполнения, но не говорится о средних сроках или процентах вероятности достижения желаемого результата, действующих в клинике.

Следовательно, клиника не учитывает основной интерес пациентов – получить информации о том, какой будет результат лечения, имеет ли данная клиника преимущества перед другими.

7) Как правило, в клиниках пациентам не выдается гарантийный талон.

В нем отдельной строкой должна фиксироваться каждая выполненная работа, например, пролеченный зуб, согласованные с пациентом гарантийный срок и срок службы или процент вероятности успешного лечения. Каждая строка завершается подписью врача.

8) В медицинской карте должен храниться аналог гарантийного талона. В нем фиксируются: наименование каждой выполненной работы, соответствующие гарантийные обязательства (гарантийный срок и срок службы либо процент вероятности успешности выполнения работы), подпись пациента, свидетельствующая о том, что он согласен с гарантиями, определенными врачом для каждой выполненной работы.

9)Типичные недостатки Положений о гарантиях, которые адресованы пациентам, касаются формы их изложения.

Сложная структура, специальные термины, непонятный язык, мелкий шрифт отсутствие редакторской правки. Создается впечатление, будто документ специально составлен так, чтобы пациент не смог или не захотел в нем разобраться.

Нами разработан пакет документов сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», который включает все необходимые разработки, соответствующие новейшим юридическим требованиям, психологии восприятия. Кроме того, содержит инструкции для персонала, показывающие, как работать с ними в стиле команды. Подробнее: http://vboy.ru/13/