Разрешение конфликтов с пациентами

Цель модуля – обучить контактный персонал психологически грамотно упреждать, разрешать или сглаживать конфликты с получателями услуг в разных ситуациях и не в ущерб для престижа клиники, авторитета руководителей и специалистов.

1. Не рассматриваются виды конфликтов. Они проявляются открыто, латентно (скрытно), могут быть в подсознании пациентов и сотрудников клиник – «спящие» конфликты.
2. Не показываются причины конфликтов. Среди них: недостатки работы персонала с юридическими и медицинскими документами сопровождения пациентов от «входа» до «выхода»; конфликтогенные особенности личности и поведения участников передней линии; конфликтогенные особенности личности и поведения пациентов – получателей услуг.
3. Обучение ограничивается призывами к персоналу проявлять внимание, заботу и уважение в общении с получателями услуг. Такой подход можно рассматривать только как упреждение конфликтов, а не как способ их разрешения. При этом не раскрывается содержание этих понятий, отсутствуют вербальные и поведенческие маркёры, при помощи которых персонал может передать пациентам коммуникативные намерения.
4. При освещении конфликтов опускаются общие принципы и приёмы их разрешения с участием разных представителей контактного персонала – администраторов, докторов, ассистентов и гигиенистов. В результате получается разнобой в поведении членов команды, отсутствует синергический эффект, пациенты не могут убедиться в «сыгранности команды».

Устранение отмеченных недостатков надо рассматривать в едином модуле обучения персонала, который может участвовать в разрешении конфликтов:

• руководители разного ранга – владелец, директор клиники, главный врач, заведующие отделениями, зав. зуботехнической лабораторией,
• администраторы,
• менеджеры сопровождения клиентов,
• офис-менеджеры,
• врачи и гигиенисты.

Предлагаю полезную всем технологию «Устранение Конфликтов Присоединением» (УКП).

Присоединение – демонстрация того, что вы понимаете состояние человека, который эмоционально защищает свои потребности и интересы.

Технология направлена прежде всего на снижение интенсивности эмоций клиента – это важное условие преодоления конфликтов разного вида и побудительных причин. Ведь когда человек переживает сильные эмоции, то обычно плохо обдумывает свои действия и слова, недооценивает ситуацию, причины и следствия конфликта. Ему нужно помочь понять происходящее, а для этого надо снизить его эмоциональный накал. Клиент обычно «кипит», потому что полагает будто его и ваши интересы различны. Ваша задача – показать, что вы разделяете его недовольство, готовы разобраться в ситуации и заверяете в том, что его и ваши интересы совпадают - восстановление порядка и справедливости. Присоединение, т.е. демонстрация понимания состояния недовольного клиента, - ключ доступа к его к сознанию. В результате появляется возможность привести человеку доводы, объяснить ему что-либо, а сам он получает возможность спокойно и обдуманно изложить свои претензии. Таков путь выработки взаимно приемлемых решений и компромиссов.

Научитесь «присоединяться» в случаях назревающей конфронтации или конфликта, когда клиент чем-либо не доволен:

• предъявляет претензии
• угрожает жалобами
• подозревает обман или обвиняет вас (клинику) в нечестности
• думает или говорит, что его хотят «раскрутить»
• возмущается по какому-либо поводу
• высказывает недовольство чем-либо
• критикует беспорядки в клинике
• обижен несправедливостью
• грубит
• оскорбляет вас
• хамит
• ведет себя агрессивно

Приём УКП будет эффективным, если вы научитесь руководствоваться двумя внутренними установками, помогающими правильно вести себя в конфликтных ситуациях.

Установка первая: «Ущемление интересов личности вызывает естественную защитную реакцию».

Человек вступает в конфликт, по всей вероятности, когда игнорируются его интересы – фактически или он так считает. Либо нарушены его права, либо задето самолюбие, либо причинен дискомфорт (физический или психологический), следовательно, он будет возмущаться или пойдет на конфликт, будет писать жалобу. Это естественно для нормальной личности. Её реакция будут зависеть от умения держать себя в руках, воспитания и опасения получить неприятности для себя. В большинстве случаев конфликты с потребителями услуг возникают по вине их Исполнителя, например, врача. Неубедительная консультация, невнятный рекомендуемый план лечения, несогласованная оплата, не упрежденные дискомфорты после лечения, плохое качество работ. Эти и прочие претензии пациентов чаще всего частично или вполне обоснованы и, естественно, порождают различные конфликты – открытые, «спящие» или завуалированные.

Пример из практики обучения администраторов многопрофильной клиники. Перед началом занятий прослушиваю записи телефонных переговоров администраторов с пациентами, провожу анкетный опрос участников обучения, чтобы выявить качество их работы и установки. В эфире часто фиксируются случаи недовольства обратившихся в клинику организационными недостатками. Пациенты жалуются на то, что трудно дозвониться, что не могут записаться к нужным специалистам. То запись будет через неделю – «звоните», то доктор в отпуске - «неизвестно, когда приступит к работе». Люди просят сообщить им, когда будет запись, включить в список ожиданий. Администраторы отвечают: «Звоните сами», «Список ожиданий мы не составляем». Естественно, возникают конфликты, пациенты отвечают грубостью, обещают жаловаться – их интересы ущемлены, что вызывает естественную защитную реакцию. Почему-то ситуация не меняется, удивило и то, что администраторов это не волнует. В опроснике, проведённом перед обучением, был вопрос: «Представьте себя на месте пациентов. Что бы вы изменили в работе клиники, чтобы улучшить работу с пациентами?». Не поступило ни одного предложения, хотя недостатков в обслуживании было выявлено много. В опроснике был и другой вопрос: «Что бы вы изменили в работе администраторов?» - предложений не последовало. Это дофенизм - стиль работы, который означает равнодушие, безразличие и наплевательское отношение к происходящему.

Установка вторая: «Клиент всегда прав».

Обычно слышу возражения от мыслящих упрощенно и защищающих привычку принижать личностное достоинство получателей услуг: «Клиент далеко не всегда прав! Не хватало идти у него на поводу!». Успокойтесь, сторонники прямолинейных суждений, прислушайтесь к мнению талантливого организатора культуры продаж. Постулат «Клиент всегда прав» ввёл в практику персонала в 1908 году основатель универмага в Лондоне Гарри Селфридж (1858-1947). Selfridges ― сеть элитных универмагов в Великобритании, я бывал в одном из них, внимательно наблюдал за работой персонала - впечатляет. Подчеркну: когда речь идет о нормативе «Клиент всегда прав», это только установка, настройка сознания команды исходить из правоты пациентов. Речь не о «категорическом императиве» в духе Иммануила Канта, т.е. о непреложном правиле этического поведения, которого необходимо придерживаться во всех ситуациях и в любых обстоятельствах. Когда потребитель чем-то возмущен, недоволен, обижен, то чаще всего это не без оснований: либо он в чем-то не разобрался, ему что-то не объяснили, он чего-то не знает, что-то недооценивает. Поэтому нельзя в ответ промолчать, оставить без внимания даже незначительное проявление конфронтации. Это еще больше возмутит его, ему надо помочь правильно понять, оценить ситуацию, и он будет вам признателен за это.

Не все сотрудники коммерческой стоматологии принимают исходную позицию «Клинт всегда прав», приходилось видеть категоричное её отрицание, подкрепляемое агрессивными суждениями. Помню занятие с коллективом крупной стоматологической организации в уральском городе. Одна молодая симпатичная администратор реагировали агрессивно: «Пациенты – экстремисты! А вы призываете нас считать их всегда правыми!». Было понятно, что сотрудница не обладает профессионально значимыми качествами, принята на работу по субъективному принципу - «хорошее личико».

Бывает, сотрудник клиники, не усвоивший установку «Клиент всегда прав», на замечание пациента отвечает защитной реакцией, «нападает», «огрызается». Пример из моих наблюдений: посетитель элитной клиники в Питере вышел из туалета и шёпотом говорит администратору: «Девушка, в туалете нет бумаги вытереть руки». Лицо администратора мигом изобразило агрессию и прозвучала фраза: «Этого быть не может!». Установка «Клиент всегда прав» не действует, что побуждает пациента возражать, доказывать свою правоту: «Пойдемте, сами убедитесь». Администратор должна была вежливо поблагодарить за замечание и заверить в том, что недоработка персонала будет немедленно устранена. Финал эпизода: бумага есть, но рулон вмонтирован под зеркалом, не сразу увидишь – «находка» дизайнера.

Алгоритм «Устранения Конфликтов Присоединением»

Шаг 1. Присоединиться к клиенту.

Суть: продемонстрировать понимание и принятие эмоционального состояния клиента. Речевое подтверждение может быть в разной форме, во всех случаях надо обращаться к пациенту по имени и отчеству:

«(И.О). Я Вас понимаю».
«В подобной ситуации я бы тоже (И.О.)…(выражал претензии, переживал, возмущался)».

Для присоединения лучше всего использовать формулу: «Я хорошо вас понимаю».

Это волшебная формула - она устанавливает контакт с эмоциональным клиентом, показывает вашу готовность понять и защитить его интересы, встать на его сторону. Формула «Я вас хорошо понимаю» – ключ доступа к сознанию даже объективно «трудного» клиента, у которого проблемный характер, отклонения в психике. Произнеся присоединительные слова «Я вас хорошо понимаю», затем обязательно поясните, что именно вы понимаете. Например, был задержан прием, вы сказали, что понимаете недовольство пациента и добавляете: «Никому не понравится, когда прием задерживается». «Волшебная формула» безотказно действует, если пациент недоволен повышением цен на услуги, не хочет заполнять Договор, отвечать на вопросы анкеты о здоровье, знакомиться с информированным добровольным согласием, выслушивать рекомендуемый план лечения, если не понятно, за что он платит и т. д.

Шаг 2. Предложение разобраться в ситуации.

Произнеся слова «волшебной формулы», вы предлагаете разобраться в ситуации, приводите свои аргументы и выслушиваете аргументы Заказчика.

Пример. Мама рассказала врачу о том, что беспокоит ребенка: у него зуб болит, ночь не спал. Доктор составляет рекомендуемый план, в который включает пункты, касающиеся лечения еще нескольких зубов и посещение ортодонта. Мама заявляет: «Лечите больной зуб, остальное нас сейчас не беспокоит». Доктор начинает объяснять актуальность прочих лечебных мероприятий, а мать считает, что ей навязывают услуги.

Заказчика можно и нужно понять: мама хочет решить актуальную проблему, она, быть может, недооценивает ситуацию в целом, не имеет времени «ходить по стоматологам». Доктор начинает убеждать, давить на сознание, вместо того чтобы для начала присоединиться к Заказчику по формуле «Я вас понимаю». Далее уместно поддержать позицию мамы: «Понимаю, что на данный момент важнее всего заняться больным зубом, однако в перспективе надо лечить остальные зубы, и на это потребуется время». Обязательно следует привести основной аргумент: «Составляя рекомендуемый план лечения, я выполняю свой профессиональный долг врача». И здесь уместно заметить: «Я вас понимаю: некоторые стоматологи ограничиваются решением заявленной родителями проблемы. Но это плохая практика, она не отвечает современным медицинским требованиям». Таким образом, врач исходит из позиций Заказчика, и это увеличивает шансы на достижение терапевтического союза, устраняет повод для конфликта.

Шаг 3. Показать готовность помочь пациенту.

Речевое подтверждение ваших намерений может быть в разной форме:

«Давайте с этим разберемся…».
«Я здесь для того, чтобы помочь Вам (решить проблему, найти выход, восстановить справедливость)».
«Мы обязательно разберемся в ситуации».
«Расскажите, что произошло, виновные будут наказаны».

Возможно, претензии клиента не обоснованы, но пусть это выявится после того, как вы покажите свою готовность рассматривать конфликт с его позиции. Даже в тех случаях, когда клиент предъявляет субъективные претензии, когда он думает, что правда на его стороне, лучше начать выяснение конфликта с формулы «Я вас понимаю». Эта преамбула открывает путь к договоренности в ситуациях, когда на клиента возлагаются обременяющие обязанности, а он с ними не согласен; когда выставляются требования, которые противоречат его ожиданиям, но являются правильными; когда думает, что его хотят обмануть; когда считает, что его не понимают и т. п.

Казалось бы, использование формулы «Я вас понимаю» - дело не сложное, но некоторым сотрудникам произнести её сложно, ибо нет соответствующей установки, характер «сопротивляется», дает о себе знать эмоциональное выгорание. Например, клиент при расчете говорит администратору, что ему не понятно, откуда взялась такая сумма за лечение. Реакция администратора: «Это не ко мне. Я сказала то, что мне передал врач». А надо реагировать так: «Я хорошо вас понимаю. Если не понятно, из чего получилась такая стоимость лечения, это надо выяснить. В таких случаях мы в обязательном порядке приглашаем врача, чтобы он дал разъяснения».

Шаг 4. Дать «выпустить пар».

Суть: пусть клиент скажет все, что хочет и как сможет. Не перебивайте его и ни в коем случае не говорите: «Сначала успокойтесь», «В таком тоне я не буду разговаривать с вами», «Не кричите на меня!», «Перестаньте повышать тон!» и т.п. Подобные «препятствия» для выхода эмоций обычно еще больше распаляют человека, показывают, что его не понимают. Зашита пациента выходит на более высокий уровень: «Не надо меня успокаивать», «Я на вас не кричу, я говорю спокойно», «Вы бы на моем месте возмущались еще больше». И совсем неуместно заявлять Заказчику, что это он в чем-то виноват: что-то не знал, что-то нарушил, что-то не понял или о чем-то забыл.

Шаг 5. Выслушать претензии с элементами обратной связи «здесь и сейчас».

Суть: передать пациенту сигнал «Я - во внимании, ни одна мелочь не проходит мимо моего сознания». Формы обратно связи «здесь и сейчас»:

• вербальные:
  • уточняющие вопросы
  • повтор сказанного клиентом
  • перефразировка высказывания клиента
  • выражение претензий за него, если он затрудняется
• невербальные:
  • кивки головой
  • понимающий взгляд

При этом вы демонстрируете:

• мягкую экспрессия - приветливая улыбка, открытый доверчивый взгляд, спокойный голос.
• внутреннюю позитивную установку к клиенту - желание помочь разобраться в ситуации, сожаление о случившемся.

Нельзя выслушивать претензии человека с каменным выражением лица, с ехидной улыбкой, отвернувшись в сторону, выполняя параллельные дела, думая: «Как вы все мне надоели», «Еще один умник на мою голову». Это знаки эмоционального выгорания, безразличия, нежелания вникать в суть конфликта.

Шаг 6. Упорядочить высказанные претензии.

Суть: показать ответственный подход к претензиям клиента, доказать, что вы восприняли всё важное в сказанном им. Речевое подкрепление:

«Правильно ли я Вас понял(а)? Вы отметили… Вас беспокоит…».
«Можно я сформулирую (повторю) пункты вашей жалобы, претензий?».
«Позвольте я запишу по пунктам ваши пожелания, чтобы передать руководству».

Шаг 7. Обозначить зону согласия.

Суть: передать своё позитивное отношение к ситуации. Речевое подкрепление:

«С этими претензиями можно (нужно) согласиться».
«В этом Вы правы».
«Это Ваше требование соответствует закону, порядку».
«Нельзя не согласиться с тем, что Вы сказали».

Шаг 8. Обозначить зону несогласия.

Суть: привести аргументы и факты – почему нельзя согласиться с чем-либо из того, что говорил пациент.

Шаг 9. Обозначить зону договоренности.

Суть: «Мы договорились о …». Речевое подкрепление:

«Будем действовать совместно».
«Считаем, что конфликт исчерпан».
«Я обещаю об всем доложить руководству».
«Разойдемся полюбовно».

Шаг 10. В случае затруднений с разрешением конфликта, предложить рассмотреть его на более высоком уровне или с участием конкретных лиц.

В восприятии клиента этот уровень должен быть:

• компетентным,
• объективным,
• обладающим более высоким административным ресурсом.

Казалось бы, нет особых сложностей ввести в работу команды алгоритм «Устранения Конфликтов Присоединением». Деловые игры, проводимые на семинарах в клиниках, показывают иное:

• обучающиеся затрудняются следовать рекомендованному алгоритму, даже если единогласно принимают его;
• важные элементы общения в игровых конфликтных ситуациях не учитываются, пропускаются;
• отдельные участники деловой игры непроизвольно воспроизводят сложившиеся у них неэффективные стереотипы поведения в конфликтах;
• контрольное задание на воспроизведение шагов Алгоритма «Устранения Конфликтов Присоединением» выполняется посредственно, нехотя.

Причины:

1. персонал отобран без учёта профессионально значимых качеств сотрудников,
2. определенная часть обучаемых не привыкла ответственно использовать в командной работе рекомендуемые алгоритмы взаимодействия с пациентами;
3. некоторые сотрудники надеются на успешную импровизацию в общении с пациентами – свидетельство завышенных притязаний;
4. часто даёт о себе знать синдром профессионального выгорания;
5. многие работники из частной стоматологии ориентированы на лёгкие, но неэффективные средства привлечения и удержания пациентов - фишки, личный бренд, лидогенерация, обыгрывание различий между стоимостью и ценностью услуг, обещание пожизненных гарантий и т.д.