Мы так часто слышим и используем в разговорах и обсуждениях понятие – сарафанное радио. Все мы знаем, что это лучшая реклама, лучший источник первичных пациентов клиники. Пациентов, которые готовы к сотрудничеству. Это мощный инструмент привлечения. Общаясь со множеством клиник, сделала удивительное открытие, что клиники не знают как этим инструментом пользоваться. Готова поделиться своим опытом владения этим эффективным оружием.
Для начала хочу определить кто эти люди – сарафанное радио?
Это люди, которые обладают удивительным даром убеждения. Делают они это (убеждают и рекомендуют) ради своего удовольствия, они любят советовать, любят рекомендовать и получают огромную радость от того, что люди следуют их рекомендациям. Я смело рассуждаю об этом, потому как являюсь типичным представителем этого радио.
Наша задача выявить этих людей. По моей статистике, их 15-18% от базы пациентов. В год каждый из представителей СР (сарафанного радио) приводит в клинику от 4 до 40 пациентов. Если вы посчитаете, то увидите впечатляющие цифры. Хорошо настроенное радио обеспечит вам в год поток первичных пациентов 1/3 от вашей базы.
Настраивание радио занимает примерно полгода.
Это, конечно же, в компетенции администраторов.
Итак.
1. У каждого пациента клиники администратор интересуется, кто ему порекомендовал вашу клинику. ВАЖНО! Спрашивать это не по телефону, а лично в клинике. И именно с такой формулировкой (откуда вы про нас узнали? Неправильно!!!). Эту информацию важно фиксировать. В карточке пациента и в карточке рекомендателя.
2. Рекомендателя нужно благодарить за каждого пациента. Звонить и благодарить. Очень важно не обещать никаких скидок и подарков, я уже говорила, что они делают это в свое удовольствие. И ваш звонок важен для них как признание их таланта убеждения. Но когда этот пациент придет в клинику, сделать для него максимально возможную скидку или подарок. Представителей СР нужно поздравлять с Днем Рождения. Лучше подарить профгигиену или бесплатно полечить (в зависимости от потока пациентов от него).
Мой опыт показывает, что как только вы позвоните и поблагодарите. В течении недели придет новый пациент.
Если вы не выявите этих людей и не отследите цепочку пришедших по их рекомендации пациентов, то в случае если представитель СР решит уйти в другую клинику, вся цепочка потянется за ним. А вы будете недоумевать, почему у вас пациенты пачками прекращают ходить. Вам достаточно будет позвонить одному пациенту и узнать причины.
Из этого можно сделать вывод, что вторая очень важная функция сарафанного радио, это контроль качества. Это самый эффективный контроль вашей клиники. Ни звонки пациентам, ни анкеты на рецепции не дадут такого результата. Почему? Потому что люди, которые вас рекомендуют, знают ваши плюсы и так же знают ваши минусы и готовы вам их озвучить.
Рекомендую, проверено!
Вопросы по контролю качества задавать именно представителям СР. Если позвонить и сказать: "Для нас очень важно Ваше мнение, именно Ваше, потому что вы нас рекомендуете..." и далее по алгоритму контроля качества, то вы услышите искренние, конструктивные замечания и даже предложения по их исправлению.
Сарафанное радио, очень эффективный, а самое приятное – бесплатный ресурс. Используйте живую, мощную энергию этих людей в своих интересах. Это не сложно, не очень трудоемко и администраторы легко с этим могут справиться.
Подробно, с примерами и вескими аргументами, я рассказываю о СР на своем курсе, в рамки статьи постаралась вложить только суть.
Буду рада, если информация будет для вас полезной, и имейте ввиду, что выключить СР уже будет невозможно.
Авторы:
Валле Светлана Сергеевна
Тренер администраторов стоматологических клиник, медицинских центров, индустрии красоты.
Мы так часто слышим и используем в разговорах и обсуждениях понятие – сарафанное радио. Все мы знаем, что это лучшая реклама, лучший источник первичных пациентов клиники. Пациентов, которые готовы к сотрудничеству. Это мощный инструмент привлечения. Общаясь со множеством клиник, сделала удивительное открытие, что клиники не знают как этим инструментом пользоваться. Готова поделиться своим опытом владения этим эффективным оружием.
Для начала хочу определить кто эти люди – сарафанное радио?
Это люди, которые обладают удивительным даром убеждения. Делают они это (убеждают и рекомендуют) ради своего удовольствия, они любят советовать, любят рекомендовать и получают огромную радость от того, что люди следуют их рекомендациям. Я смело рассуждаю об этом, потому как являюсь типичным представителем этого радио.
Наша задача выявить этих людей. По моей статистике, их 15-18% от базы пациентов. В год каждый из представителей СР (сарафанного радио) приводит в клинику от 4 до 40 пациентов. Если вы посчитаете, то увидите впечатляющие цифры. Хорошо настроенное радио обеспечит вам в год поток первичных пациентов 1/3 от вашей базы.
Настраивание радио занимает примерно полгода.
Это, конечно же, в компетенции администраторов.
Итак.
1. У каждого пациента клиники администратор интересуется, кто ему порекомендовал вашу клинику. ВАЖНО! Спрашивать это не по телефону, а лично в клинике. И именно с такой формулировкой (откуда вы про нас узнали? Неправильно!!!). Эту информацию важно фиксировать. В карточке пациента и в карточке рекомендателя.
2. Рекомендателя нужно благодарить за каждого пациента. Звонить и благодарить. Очень важно не обещать никаких скидок и подарков, я уже говорила, что они делают это в свое удовольствие. И ваш звонок важен для них как признание их таланта убеждения. Но когда этот пациент придет в клинику, сделать для него максимально возможную скидку или подарок. Представителей СР нужно поздравлять с Днем Рождения. Лучше подарить профгигиену или бесплатно полечить (в зависимости от потока пациентов от него).
Мой опыт показывает, что как только вы позвоните и поблагодарите. В течении недели придет новый пациент.
Если вы не выявите этих людей и не отследите цепочку пришедших по их рекомендации пациентов, то в случае если представитель СР решит уйти в другую клинику, вся цепочка потянется за ним. А вы будете недоумевать, почему у вас пациенты пачками прекращают ходить. Вам достаточно будет позвонить одному пациенту и узнать причины.
Из этого можно сделать вывод, что вторая очень важная функция сарафанного радио, это контроль качества. Это самый эффективный контроль вашей клиники. Ни звонки пациентам, ни анкеты на рецепции не дадут такого результата. Почему? Потому что люди, которые вас рекомендуют, знают ваши плюсы и так же знают ваши минусы и готовы вам их озвучить.
Рекомендую, проверено!
Вопросы по контролю качества задавать именно представителям СР. Если позвонить и сказать: "Для нас очень важно Ваше мнение, именно Ваше, потому что вы нас рекомендуете..." и далее по алгоритму контроля качества, то вы услышите искренние, конструктивные замечания и даже предложения по их исправлению.
Сарафанное радио, очень эффективный, а самое приятное – бесплатный ресурс. Используйте живую, мощную энергию этих людей в своих интересах. Это не сложно, не очень трудоемко и администраторы легко с этим могут справиться.
Подробно, с примерами и вескими аргументами, я рассказываю о СР на своем курсе, в рамки статьи постаралась вложить только суть.
Буду рада, если информация будет для вас полезной, и имейте ввиду, что выключить СР уже будет невозможно.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев