Навязчивость убивает любые отношения. Мы так трепетно выстраиваем отношения с пациентом и потом душим их своей навязчивостью. Кто эти люди, которые учат вас бесконечно звонить и доставать любимых пациентов? Маркетологи? Кризисные менеджеры?
Общаясь с клиниками, с ужасом обнаружила регламенты звонков. Четко проработанные и прописанные правила так называемого сервисного сопровождения пациентов. Руководители активно включаются в этот процесс. Какая цель? Выяснить слабые стороны клиники? Оценить качество обслуживания?
Пациент попадает под обстрел контроля качества. В клинике дают заполнить анкеты с оценкой качества работы. Через час после выхода пациента звонят и интересуются качеством обслуживания. На следующий день звонят и спрашивают, как он себя чувствует. После консультации звонят до пяти раз, с требованием озвучить решение и работой с возражениями. Через месяц напоминают о себе, потом через полгода и так до тех пор, пока пациент в ярости не скажет – не звоните мне, я сам позвоню...
На курсе меня потом спрашивают, как же отвечать на такие реплики? А не нужно доводить пациента до раздражительных ответов. Главное правило сервиса – ненавязчивость! Контроль качества необходим, но не таким путем. Я рекомендую (настойчиво!), контроль качества и оценку уровня работы клиники спрашивать у пациентов, которые вас рекомендуют (сарафанное радио). Они вам подробно ответят над чем вам работать. Люди, которые вас рекомендуют, знают ваши плюсы и знают ваши минусы. Определите регламент сервисного сопровождения и фиксируйте сколько раз вы звоните пациенту. В процессе лечения это звонки с напоминанием о приеме, через полгода, приглашение на профосмотр, информирование о рекламных акциях только с согласия пациента. НЕ превращайтесь в навязчивых поклонников, от которых хочется скорее избавиться. Или жен, которые все делают чтобы муж ушел, потом бегут на тренинг «Как вернуть мужа». Медицина с таким сервисом, превращается в продажников и сферу обслуживания, а значит, пропадает уважение и ценность. В продажах это называется технология дожима, для меня это просто невоспитанность и навязчивость. Давайте оставим эти техники дешевым линиям косметики и сетевому маркетингу.
О самочувствии интересоваться нужно, но после операции. Звонить пациенту нужно, но не часто, и он должен быть предупрежден о вашем звонке. Выстраивайте достойные отношения с взаимным уважением.
Тем, кто со мной не согласен, искренне желаю прийти домой после тяжелого рабочего дня, сесть за стол и пусть жена у вас 3 раза спросит как вам борщ, достаточно ли посолен, а сметанки хватает и на сколько баллов он тянет, потом еще после ужина, когда вы смотрите любимую передачу, спросить как вам ужин, она же старалась. Ну и с утра добить вас вопросом про вчерашний борщ.
Согласным со мной, желаю строить искренние комфортные отношения в семье и с пациентами.
Авторы:
Валле Светлана Сергеевна
Тренер администраторов стоматологических клиник, медицинских центров, индустрии красоты.
Навязчивость убивает любые отношения. Мы так трепетно выстраиваем отношения с пациентом и потом душим их своей навязчивостью. Кто эти люди, которые учат вас бесконечно звонить и доставать любимых пациентов? Маркетологи? Кризисные менеджеры?
Общаясь с клиниками, с ужасом обнаружила регламенты звонков. Четко проработанные и прописанные правила так называемого сервисного сопровождения пациентов. Руководители активно включаются в этот процесс. Какая цель? Выяснить слабые стороны клиники? Оценить качество обслуживания?
Пациент попадает под обстрел контроля качества. В клинике дают заполнить анкеты с оценкой качества работы. Через час после выхода пациента звонят и интересуются качеством обслуживания. На следующий день звонят и спрашивают, как он себя чувствует. После консультации звонят до пяти раз, с требованием озвучить решение и работой с возражениями. Через месяц напоминают о себе, потом через полгода и так до тех пор, пока пациент в ярости не скажет – не звоните мне, я сам позвоню...
На курсе меня потом спрашивают, как же отвечать на такие реплики? А не нужно доводить пациента до раздражительных ответов. Главное правило сервиса – ненавязчивость! Контроль качества необходим, но не таким путем. Я рекомендую (настойчиво!), контроль качества и оценку уровня работы клиники спрашивать у пациентов, которые вас рекомендуют (сарафанное радио). Они вам подробно ответят над чем вам работать. Люди, которые вас рекомендуют, знают ваши плюсы и знают ваши минусы. Определите регламент сервисного сопровождения и фиксируйте сколько раз вы звоните пациенту. В процессе лечения это звонки с напоминанием о приеме, через полгода, приглашение на профосмотр, информирование о рекламных акциях только с согласия пациента. НЕ превращайтесь в навязчивых поклонников, от которых хочется скорее избавиться. Или жен, которые все делают чтобы муж ушел, потом бегут на тренинг «Как вернуть мужа». Медицина с таким сервисом, превращается в продажников и сферу обслуживания, а значит, пропадает уважение и ценность. В продажах это называется технология дожима, для меня это просто невоспитанность и навязчивость. Давайте оставим эти техники дешевым линиям косметики и сетевому маркетингу.
О самочувствии интересоваться нужно, но после операции. Звонить пациенту нужно, но не часто, и он должен быть предупрежден о вашем звонке. Выстраивайте достойные отношения с взаимным уважением.
Тем, кто со мной не согласен, искренне желаю прийти домой после тяжелого рабочего дня, сесть за стол и пусть жена у вас 3 раза спросит как вам борщ, достаточно ли посолен, а сметанки хватает и на сколько баллов он тянет, потом еще после ужина, когда вы смотрите любимую передачу, спросить как вам ужин, она же старалась. Ну и с утра добить вас вопросом про вчерашний борщ.
Согласным со мной, желаю строить искренние комфортные отношения в семье и с пациентами.
Читайте также:
Статьи от брендов
2 комментария
Согласна с автором статьи! Я как врач и одновременно потребитель любых других услуг, не приемлю слишком навязчивый сервис. Это не только не стимулирует, но и отталкивает. Поэтому, всегда ориентируюсь на свои ощущения, чтобы не перестараться. Нельзя путать тактичное внимание и излишнее навязывание.
Маргарита, огромное Вам спасибо за поддержку )))