Как и в любой профессии, служители Фемиды бывают хорошие, посредственные и хуже. За 25 лет сотрудничества с коммерческими клиниками довелось иметь дело с разными юристами. Чаще всего с теми, кто научился перечислять статьи из разных законов и призвать владельцев клиник следовать им под угрозой наказаний. При этом ссылки на тот или иной источник не всегда уместны, противоречия в сочетаниях упоминаемых законов не замечаются, невозможность применения некоторых из них в медицинских учреждений игнорируется.
Изъяны документов, составленных юристами, управленцы не видят, на предложение заменить документы реагируют агрессивно и словно в гипнозе вторят «это нам составил юрист!». Добавим: его услуги клиникам обходятся недешево.
Прежде всего, подчеркнем: ни один юрист не озабочен главным принципом формирования отношений между Заказчиком и Исполнителем услуг:
Документы сопровождения должны быть «продаваемым продуктом», в том смысле, что получатель услуг видит их качество и вносит в вывод: «стоимость услуг в этой клинике оправдана».
Анализ документов в клиниках всегда показывает наличие недостатков, которые резко снижают их «потребительную стоимость». Основная причина – документы составлены и/или преподносятся получателям услуг непрофессионально. Это касается:
- Уведомления о несоблюдении указаний врача,
- Договора оказания услуг,
- Анкеты о здоровье пациента,
- Информированных Добровольных Согласий на медицинские вмешательства,
- Положения о гарантиях,
- Уведомлений о возможных дискомфортах после конкретного лечения.
Ни один юрист не озабочен маркетинговыми и психологическими характеристиками документов сопровождения.
Характеристика первая. Профессионально разработанные документы сопровождения составлены по принципу вектора.
Это означает, что документы взаимосвязаны:
- не противоречат друг другу,
- администраторы, врачи, ассистенты могут (обучены) вносить свой вклад в информационное и психологическое влияние на получателей услуг по мере прохождения ими пути в клинике от «входа» до «выхода»,
- один документ служит основанием для другого, и персонал, общаясь с клиентами, имеет возможность при необходимости указывать на это,
- формируют у получателей услуг впечатление юридической и профессиональной ответственности клиники за качество лечения и сервиса,
- создают синергетический эффект воздействия.
Документы сопровождения, составленные по принципу вектора, позволяют персоналу работать в стиле команды.
Практика показывает отсутствие в клиниках документов сопровождения, созданных и действующих по принципу вектора, каждый из них существует и применяется независимо от других, что препятствует командному стилю работы.
Характеристика вторая. Каждый профессионально составленный документ сопровождения, предлагаемый для ознакомления и подписания потребителям услуг, должен иметь признак качества (признаки качества).
Признак качества документа сопровождения – важнейшая его характеристика, отражающая интересы потребителя услуг и обеспечивающая юридическую защиту клинике и профессиональную защиту стоматологу.
В разработанном нами комплекте документов сопровождения обязательно указываются признаки качества, которые позволяют врачам и администраторам осознать их и действовать в соответствии с предписанными алгоритмами и скриптами.
Характеристика третья. Любой профессионально разработанный документ сопровождения пациентов в клинике соответствует правилам читабельности и психологии восприятия.
Документ легко читается, абзацы разделяют информационные блоки, достаточно крупный шрифт, выделены наиболее значимые элементы содержания, четкая логика изложения текста, отсутствие грамматических ошибок, хорошая бумага.
Резко принижают престиж клиники и показывают неуважение к потребителю услуг документы, набранные сплошным текстом, мелким шрифтом, с грамматическими и стилистическими ошибками, многократно ксерокопированные, с избыточной информацией.
Названные недостатки присущи как небольшим, средним, так и крупным системам клиник, которые имеют высокие доходы, но не считают нужным повышать уровень культуры обслуживания или откладывают на будущее решение такой задачи. Чаще всего владельцы и менеджеры клиник просто не видят недостатки действующих документов сопровождения – нет опыта редактирования, незнание правил логики и грамматики, волнуют другие проблемы или просто «глаз замылился» - не видит примелькавшееся.
Плохо составленный и трудно воспринимаемый документ не укрепляет отношения с потребителем услуг.
Особенно неприятное впечатление производят документы, которые неприятно брать в руки по причине небрежного их составления и оформления. Получатель услуг такой документ не читает, подписывает не глядя, что не соответствует ни его интересам, ни интересам клиники – отношения сторон должны быть прозрачными, исключать недомолвки и впечатление обмана.
Обычно юристы озабочены только одним – включить больше ссылок на законодательные акты и источники, регламентирующие деятельность коммерческих организаций.
Но и в этом случае, вместо строгого обоснования излагаемых положений, некомпетентный разработчик документов приводит умозрительные аргументы или некорректно ссылается на какие-либо источники.
Предложение руководителям клиник привести в порядок документы нередко встречается без энтузиазма – «у нас все в порядке», «нам составил их юрист», а если клиника нацелена, прежде всего, на увеличение прибылей, то реакция бывает агрессивной – «не это мы хотели от вас узнать».
Признаки непрофессионально составленного договора.
1. Явный признак непрофессионально составленного Договора – назойливое подчеркивание обязанностей получателей услуг и стремление снизить долю обязательств клиники (докторов) или обозначить их расплывчато.
Этот факт настораживает вдумчивого получателя услуг и препятствует формированию его лояльности, т.е. преданности клинике, снижает ее конкурентную способность.
2. По совету плохо информированного юриста, в клиниках составляются Договоры на каждую выполняемую работу – лечение кариеса, конкретного зуба, постановка каждого имплантата, лечение десен и т.д.
В итоге пациент подписывает кучу Договоров, в которых повторяется одно и тоже содержание, за исключением конкретизированного предмета оказания услуг (например, лечение 48 зуба).
Почему юрист выдал такую рекомендацию? Он некорректно интерпретировал понятие «предмет услуги». В нашем случае, это оказание платных стоматологических услуг. Вполне достаточно заключить один Договор, правильно сформулировав его предмет: оказание стоматологических услуг в соответствии с прилагаемым согласованным планом лечения.
Такой Договор предполагает длительное сотрудничество Исполнителя с Заказчиком и может обновляться, если спустя некоторое время в его содержание внесено что-то новое или клиент длительное время не контактировал с клиникой. Все уточнения об оказываемых услугах отражаются в приложениях к типовому Договору - в рекомендуемом и выполняемом планах лечения, в информированных добровольных согласиях на медицинское вмешательство.
3. В последнее время для многопрофильных медицинских организаций юристы составляют единый Договор, в котором услуги никак не конкретизированы.
От Договоров на каждый зуб служители Фемиды бросились в другую крайность: предмет Договора обобщенный - предоставление любых платных медицинских услуг. При этом поясняется, что необходимые уточнения даются в приложениях к Договору. Заказчик, появляясь перед специалистом любого медицинского профиля (офтальмолог, уролог, гинеколог, стоматолога и т.д.), избавлен от необходимости подписывать новые Договоры.
Однако инновация имеет существенные недостатки маркетингового и психологического содержания:
1) конкретный профиль специалиста-исполнителя услуг не указывается, и потребитель может расценивать это, как снижение ответственности медицинского учреждения: одно дело человек подписывает Договор на оказание стоматологических услуг, другое – на все лечебные услуги сразу – появляется впечатление конвейерного подхода к оказанию медицинских услуг;
2) если Договор подписывается на оказание различных медицинских услуг, то в нем отсутствуют конкретные обязательства Исполнителя того или иного профиля. Это может интерпретироваться как проявление его безответственности. Если же Договор составлен на оказание стоматологических услуг, то в нем фиксируются важные для пациента обязательства клиники: провести качественное обследование полости рта; составить рекомендуемый и выполняемый план лечения; пояснить связь между состоянием полости рта и общего здоровья (по данным предварительно заполненной анкеты); предоставить полную и достоверную информацию о сущности рекомендуемых методик лечения, операций, медикаментов, материалов; определить гарантии, объяснив обстоятельства, которые позволяют их установить, и условия, при которых врач (клиника) будет их выполнять;
3) при выполнении стоматологического лечения также конкретизируются обязанности пациента, например, посещать лечебные, контрольные и профилактические осмотры.
4. Некоторые юристы стали вставлять в Договоры информацию, которая якобы повышает защиту клиники при рассмотрении дел в суде.
Начинается такой Договор с подробностей об Исполнителе: дата, название местонахождение, номер свидетельства; затем атрибуты органа его регистрации; дата записи в реестре этого органа; все сведения о лицензии, вплоть до телефона; перечень разрешенных видов медицинской деятельности. Обилие дат, номеров документов, адресов, аббревиатур - все это не фиксирует получатель услуг, испытывая дискомфорт под напором юридической бюрократии.
Для клиента это избыточная информация. При подписании Договора ему важно видеть номер лицензии на оказание конкретных платных медицинских услуг и срок ее действия, все прочие подробности можно найти в документации, размещенной на стенде «Стенд для потребителя услуг».
Почему юристы стали рекомендовать такую утяжеленную форму Договора? Возможно, на каком-то министерском этаже появился новатор, предписавший новую норму. Но, скорее всего, юристы руководствуются соображением заработков: «Договор в вашей клинике устарел, надо обновить, дорого не возьму».
5. По рекомендации юристов в некоторых клиниках Договоры с пациентами подписывают доктора по доверенности, предоставленной владельцем или директором.
Видимо, таким образом руководители хотят повысить личную ответственность врачей за качество своей работы.
Такая логика уязвима:
Во-первых, лечащий врач не является лицом, отвечающим за финансовую деятельность клиники (за это отвечает юридическое лицо - учредитель или директор), не с врачом расплачивается пациент, а через кассу, в противном случае нарушаются условия финансовой деятельности коммерческого предприятия.
Во-вторых, пациент лечится у нескольких докторов, но кто-то один из них якобы отвечает перед пациентом за исполнение условий Договора. Почему он должен брать на себя такую ответственность? А что думает о таком Договоре получатель услуг? – Он понимает, что, в случае конфликта, концов в этой клинике не найдет.
В-третьих,сегодня лечит врач, подписавший Договор, а завтра он уволился или ушел в отпуск – к кому обращаться с претензиями? По всей вероятности, к официальным руководителям клиники. В таком случае, зачем городить огород с доверенностями?
6. Последний известный нам показатель «юридических новаций» - подписывать Договоры поручается администратору, который сегодня в смене (на основе доверенности от начальства).
Это уже за гранью здравого смысла: явный удар по престижу клиники, поскольку ответственность за свою деятельность она возлагает на администратора, который не несет ни какой ответственности за качество услуг, в любое время может уволиться, часто не имеет ни среднего, ни высшего образования. Сколько администраторов в клинике, столько лиц, обладающих правом подписывать Договор.
Возможно, некие юридические нормативы допускают подписывать сотрудникам Договоры по доверенности, но при низком престиже платной медицины это не уместно. Тем самым откровенно демонстрируется неуважение к потребителю услуг – руководители не опускаются до его уровня, не фигурируют в Договорах, ни за что не отвечают. Надо ли клиенту подписывать такую сомнительную бумажку? Руководители могут и должны фигурировать в Договора, ставить электронную подпись, имея на это право, обусловленное законодательно.
7. Общий стиль Договора, составленного юристами, «прессующий» - в нем изобилуют статьи законов, требования, которые сопровождаются угрозами наказания за отступления.
Такой стиль не способствует созданию обоюдной ответственности Исполнителя и Заказчика услуг, разводит их по разные стороны баррикад, препятствует формированию доверительных отношений и лояльности клиентов.
8. Юристы вносят путаницу относительно возраста, когда ребенок имеет право подписать Договор и оставить свои паспортные данные.
В соответствие с 26 ст. ГК, ребенок имеет право сам заключать Договоры в возрасте 14 лет, указать свои паспортные данные. При этом до 18 лет кто-либо из его законных представителей должен дать письменное согласие на его лечение и оплату услуг, предъявив в клинике документ, подтверждающий законное представительство. Либо передать нотариально заверенное согласие на лечение ребенка.
Некоторые юристы рекомендуют игнорировать указанную статью ГК и предлагают подписывать Договор в возрасте 18 лет и старше. Довод: лечение – ответственное дело,его оплата –особо затратная услуга. Однако такой трактовки относительно оказания медицинских услуг нет в законодательстве и нет суммы «особо затратной услуги». Тем не менее, по совету юристов многие клиники, и прежде всего, детские, взяли на вооружение такой тип договора.
В этом случае возможны проблемы при рассмотрении дел в суде, которые обычно возникают в связи с неудовлетворительным качеством лечения. Попутно адвокаты пострадавшей стороны приводят различные нарушения, допущенные клиникой, чтобы показать суду правовые недостатки в ее работе и строже наказать.
Тут все будет зависеть от судьи. Если ребенку исполнилось 14 лет, а ему не дали подписать Договор, то судья расценит это как нарушение его прав, и клиника будет наказана за несоблюдение ст. 26 ГК. Если Договор подписан ребенком с 14 лет и при этом есть согласие законного представителя на лечение и оплату, то претензии адвоката пострадавшей стороны утратят основание, - закон соблюден в полной мере.
Вывод: надо оформлять договоры с детьми, достигшими 14 лет, в соответствии с 26 ст. ГК и не подвергать клинику санкциям за его нарушение.
9. Есть юристы, которые советуют при подписании Договора не просить клиента предоставить данные, удостоверяющие его личность.
Тут же оговаривается:если возникнут проблемы с клиентом (например, требовать от него оплату за лечение или удовлетворять его иск в суде), то клинике придется идентифицировать личность заявителя претензий. Надо ли такое развитие событий из-за отсутствия сведений о получателе услуг?
Советчики-юристы, наверное,имели в виду возможность использовать упрощенную форму Договора, когда достаточно лишь подписей сторон, например, соседи по даче договорились о чем-либо. Но есть ли основание для такого Договора при оказании медицинских услуг? Как идентифицировать личность Заказчика? – Об этих деталях умалчивается.
Однако, если перед заключением Договора с клиникой, человек подписал Информированное добровольное согласие на использование его личных данных в статистических и медицинских целях, то оно оформляется только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (обычно это паспорт). В таком случае пациента можно не просить вторично показывать этот документ при оформлении Договора - паспортные данные можно скопировать. Об этом юристы не сообщают.
10. Серьезное осложнение для клиники может возникнуть из-за того, что в Договоре юристы допускают ошибки при информировании клиентов о гарантиях.
Непрофессиональное определение гарантий в стоматологии выявляется по четырем признакам.
Признак первый
Отступление от принципа индивидуального подхода: каждая клиническая ситуация имеет свои особенности, обусловлена конкретными обстоятельствами, от которых зависит исход лечения.
Принципом индивидуально подхода руководствуется вся медицина, и он известен любому врачу. Тем не менее, многие стоматологи делают для себя исключение: либо уходят от определения гарантий, либо без аргументов заявляют, что гарантии на тот или иной вид лечения составляют полгода, год, полтора или два года.Это противоречит положению об индивидуальном подходе.
Непрофессионализм при определении гарантий особенно очевиден, когда утверждается: гарантии в стоматологии не даются вообще или не даются на некоторые виды лечения (лечение каналов, приживление имплантатов, лечение десен, гигиеническая чистка и отбеливание зубов).
А должно быть так: стоматолог обязан всегда разъяснять пациенту, какие гарантии он может дать или не может дать, исходя из конкретных обстоятельств, зафиксированных в медицинской документации (нами разработаны соответствующие Алгоритм и скрипты для и стоматологов и администраторов с учетом векторного влияния на пациентов).
Признак второй
Стоматологи игнорируют принцип доказательной медицины: принятие решений в интересах больных на основе опыта, аргументов, наблюдений, статистических выводов.
Этот принцип нарушается, если стоматолог без каких-либо аргументов заявляет о принятом в клинике стандартном подходе к гарантиям: «гарантий не даем» или указывает один и тот же срок во всех клинических ситуациях.
А должно быть так: каждому пациенту, на каждую выполненную работу надо определить гарантии или отказать в них с учетом конкретных клинических объективных обстоятельств. (Об этом в Алгоритмах и скриптах в работе администраторов и стоматологов с гарантиями»).
Признак третий
Нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей»: на каждую работу надо предоставить гарантийный сроки срок службы.
Не все клиники выполняют это требование закона. Непрофессионализм особенно очевиден, когда пациенту называется гарантия без пояснения, что имеется в виду - гарантийный срок или срок службы. В судебном разбирательстве такой факт будет расцениваться, как отступление от буквы закона.
Надо признать, Закон РФ «О защите прав потребителей» далек от совершенства, в нем нет речи о медицинских услугах, однако, судьи им руководствуются, и с этим приходится считаться.
Признак четвертый
Прогнозируемые (условные) гарантии, касающиеся результатов лечения в зависимости обстоятельств (клинической ситуации), подменяются обязательными (безусловными) гарантиями - использовать качественные материалы, соблюдать технологии и условия безопасности лечения.
Клиника (врач) заявляет: «Мы даем гарантии только на качество используемых материалов, соблюдение технологий и безопасность лечения».Такие гарантии относятся к разряду обязательных, их заявление оправдано, но они не характеризуют профессионализм и ответственность врача, они не отвечают потребностям пациентов. Их волнуют результаты лечения, сколько времени будет сохраняться достигнутый эффект, будет ли оправдана стоимость лечения.
Результаты: сложившийся в большинстве клиник стереотип определения гарантий, прописываемый с участием юристов, противоречит интересам получателей услуг, Закону «О защите прав потребителей» и общемедицинской практике.
NB! Нами разработан пакет документов сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», который включает все необходимые разработки, соответствующие новейшим юридическим требованиям, психологии восприятия. Кроме того, содержит инструкции для персонала, показывающие, как работать с ними в стиле команды.
Подробнее о пакете документов можно узнать по ссылке: http://vboy.ru/13/
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Как и в любой профессии, служители Фемиды бывают хорошие, посредственные и хуже. За 25 лет сотрудничества с коммерческими клиниками довелось иметь дело с разными юристами. Чаще всего с теми, кто научился перечислять статьи из разных законов и призвать владельцев клиник следовать им под угрозой наказаний. При этом ссылки на тот или иной источник не всегда уместны, противоречия в сочетаниях упоминаемых законов не замечаются, невозможность применения некоторых из них в медицинских учреждений игнорируется.
Изъяны документов, составленных юристами, управленцы не видят, на предложение заменить документы реагируют агрессивно и словно в гипнозе вторят «это нам составил юрист!». Добавим: его услуги клиникам обходятся недешево.
Прежде всего, подчеркнем: ни один юрист не озабочен главным принципом формирования отношений между Заказчиком и Исполнителем услуг:
Документы сопровождения должны быть «продаваемым продуктом», в том смысле, что получатель услуг видит их качество и вносит в вывод: «стоимость услуг в этой клинике оправдана».
Анализ документов в клиниках всегда показывает наличие недостатков, которые резко снижают их «потребительную стоимость». Основная причина – документы составлены и/или преподносятся получателям услуг непрофессионально. Это касается:
- Уведомления о несоблюдении указаний врача,
- Договора оказания услуг,
- Анкеты о здоровье пациента,
- Информированных Добровольных Согласий на медицинские вмешательства,
- Положения о гарантиях,
- Уведомлений о возможных дискомфортах после конкретного лечения.
Ни один юрист не озабочен маркетинговыми и психологическими характеристиками документов сопровождения.
Характеристика первая. Профессионально разработанные документы сопровождения составлены по принципу вектора.
Это означает, что документы взаимосвязаны:
- не противоречат друг другу,
- администраторы, врачи, ассистенты могут (обучены) вносить свой вклад в информационное и психологическое влияние на получателей услуг по мере прохождения ими пути в клинике от «входа» до «выхода»,
- один документ служит основанием для другого, и персонал, общаясь с клиентами, имеет возможность при необходимости указывать на это,
- формируют у получателей услуг впечатление юридической и профессиональной ответственности клиники за качество лечения и сервиса,
- создают синергетический эффект воздействия.
Документы сопровождения, составленные по принципу вектора, позволяют персоналу работать в стиле команды.
Практика показывает отсутствие в клиниках документов сопровождения, созданных и действующих по принципу вектора, каждый из них существует и применяется независимо от других, что препятствует командному стилю работы.
Характеристика вторая. Каждый профессионально составленный документ сопровождения, предлагаемый для ознакомления и подписания потребителям услуг, должен иметь признак качества (признаки качества).
Признак качества документа сопровождения – важнейшая его характеристика, отражающая интересы потребителя услуг и обеспечивающая юридическую защиту клинике и профессиональную защиту стоматологу.
В разработанном нами комплекте документов сопровождения обязательно указываются признаки качества, которые позволяют врачам и администраторам осознать их и действовать в соответствии с предписанными алгоритмами и скриптами.
Характеристика третья. Любой профессионально разработанный документ сопровождения пациентов в клинике соответствует правилам читабельности и психологии восприятия.
Документ легко читается, абзацы разделяют информационные блоки, достаточно крупный шрифт, выделены наиболее значимые элементы содержания, четкая логика изложения текста, отсутствие грамматических ошибок, хорошая бумага.
Резко принижают престиж клиники и показывают неуважение к потребителю услуг документы, набранные сплошным текстом, мелким шрифтом, с грамматическими и стилистическими ошибками, многократно ксерокопированные, с избыточной информацией.
Названные недостатки присущи как небольшим, средним, так и крупным системам клиник, которые имеют высокие доходы, но не считают нужным повышать уровень культуры обслуживания или откладывают на будущее решение такой задачи. Чаще всего владельцы и менеджеры клиник просто не видят недостатки действующих документов сопровождения – нет опыта редактирования, незнание правил логики и грамматики, волнуют другие проблемы или просто «глаз замылился» - не видит примелькавшееся.
Плохо составленный и трудно воспринимаемый документ не укрепляет отношения с потребителем услуг.
Особенно неприятное впечатление производят документы, которые неприятно брать в руки по причине небрежного их составления и оформления. Получатель услуг такой документ не читает, подписывает не глядя, что не соответствует ни его интересам, ни интересам клиники – отношения сторон должны быть прозрачными, исключать недомолвки и впечатление обмана.
Обычно юристы озабочены только одним – включить больше ссылок на законодательные акты и источники, регламентирующие деятельность коммерческих организаций.
Но и в этом случае, вместо строгого обоснования излагаемых положений, некомпетентный разработчик документов приводит умозрительные аргументы или некорректно ссылается на какие-либо источники.
Предложение руководителям клиник привести в порядок документы нередко встречается без энтузиазма – «у нас все в порядке», «нам составил их юрист», а если клиника нацелена, прежде всего, на увеличение прибылей, то реакция бывает агрессивной – «не это мы хотели от вас узнать».
Признаки непрофессионально составленного договора.
1. Явный признак непрофессионально составленного Договора – назойливое подчеркивание обязанностей получателей услуг и стремление снизить долю обязательств клиники (докторов) или обозначить их расплывчато.
Этот факт настораживает вдумчивого получателя услуг и препятствует формированию его лояльности, т.е. преданности клинике, снижает ее конкурентную способность.
2. По совету плохо информированного юриста, в клиниках составляются Договоры на каждую выполняемую работу – лечение кариеса, конкретного зуба, постановка каждого имплантата, лечение десен и т.д.
В итоге пациент подписывает кучу Договоров, в которых повторяется одно и тоже содержание, за исключением конкретизированного предмета оказания услуг (например, лечение 48 зуба).
Почему юрист выдал такую рекомендацию? Он некорректно интерпретировал понятие «предмет услуги». В нашем случае, это оказание платных стоматологических услуг. Вполне достаточно заключить один Договор, правильно сформулировав его предмет: оказание стоматологических услуг в соответствии с прилагаемым согласованным планом лечения.
Такой Договор предполагает длительное сотрудничество Исполнителя с Заказчиком и может обновляться, если спустя некоторое время в его содержание внесено что-то новое или клиент длительное время не контактировал с клиникой. Все уточнения об оказываемых услугах отражаются в приложениях к типовому Договору - в рекомендуемом и выполняемом планах лечения, в информированных добровольных согласиях на медицинское вмешательство.
3. В последнее время для многопрофильных медицинских организаций юристы составляют единый Договор, в котором услуги никак не конкретизированы.
От Договоров на каждый зуб служители Фемиды бросились в другую крайность: предмет Договора обобщенный - предоставление любых платных медицинских услуг. При этом поясняется, что необходимые уточнения даются в приложениях к Договору. Заказчик, появляясь перед специалистом любого медицинского профиля (офтальмолог, уролог, гинеколог, стоматолога и т.д.), избавлен от необходимости подписывать новые Договоры.
Однако инновация имеет существенные недостатки маркетингового и психологического содержания:
1) конкретный профиль специалиста-исполнителя услуг не указывается, и потребитель может расценивать это, как снижение ответственности медицинского учреждения: одно дело человек подписывает Договор на оказание стоматологических услуг, другое – на все лечебные услуги сразу – появляется впечатление конвейерного подхода к оказанию медицинских услуг;
2) если Договор подписывается на оказание различных медицинских услуг, то в нем отсутствуют конкретные обязательства Исполнителя того или иного профиля. Это может интерпретироваться как проявление его безответственности. Если же Договор составлен на оказание стоматологических услуг, то в нем фиксируются важные для пациента обязательства клиники: провести качественное обследование полости рта; составить рекомендуемый и выполняемый план лечения; пояснить связь между состоянием полости рта и общего здоровья (по данным предварительно заполненной анкеты); предоставить полную и достоверную информацию о сущности рекомендуемых методик лечения, операций, медикаментов, материалов; определить гарантии, объяснив обстоятельства, которые позволяют их установить, и условия, при которых врач (клиника) будет их выполнять;
3) при выполнении стоматологического лечения также конкретизируются обязанности пациента, например, посещать лечебные, контрольные и профилактические осмотры.
4. Некоторые юристы стали вставлять в Договоры информацию, которая якобы повышает защиту клиники при рассмотрении дел в суде.
Начинается такой Договор с подробностей об Исполнителе: дата, название местонахождение, номер свидетельства; затем атрибуты органа его регистрации; дата записи в реестре этого органа; все сведения о лицензии, вплоть до телефона; перечень разрешенных видов медицинской деятельности. Обилие дат, номеров документов, адресов, аббревиатур - все это не фиксирует получатель услуг, испытывая дискомфорт под напором юридической бюрократии.
Для клиента это избыточная информация. При подписании Договора ему важно видеть номер лицензии на оказание конкретных платных медицинских услуг и срок ее действия, все прочие подробности можно найти в документации, размещенной на стенде «Стенд для потребителя услуг».
Почему юристы стали рекомендовать такую утяжеленную форму Договора? Возможно, на каком-то министерском этаже появился новатор, предписавший новую норму. Но, скорее всего, юристы руководствуются соображением заработков: «Договор в вашей клинике устарел, надо обновить, дорого не возьму».
5. По рекомендации юристов в некоторых клиниках Договоры с пациентами подписывают доктора по доверенности, предоставленной владельцем или директором.
Видимо, таким образом руководители хотят повысить личную ответственность врачей за качество своей работы.
Такая логика уязвима:
Во-первых, лечащий врач не является лицом, отвечающим за финансовую деятельность клиники (за это отвечает юридическое лицо - учредитель или директор), не с врачом расплачивается пациент, а через кассу, в противном случае нарушаются условия финансовой деятельности коммерческого предприятия.
Во-вторых, пациент лечится у нескольких докторов, но кто-то один из них якобы отвечает перед пациентом за исполнение условий Договора. Почему он должен брать на себя такую ответственность? А что думает о таком Договоре получатель услуг? – Он понимает, что, в случае конфликта, концов в этой клинике не найдет.
В-третьих,сегодня лечит врач, подписавший Договор, а завтра он уволился или ушел в отпуск – к кому обращаться с претензиями? По всей вероятности, к официальным руководителям клиники. В таком случае, зачем городить огород с доверенностями?
6. Последний известный нам показатель «юридических новаций» - подписывать Договоры поручается администратору, который сегодня в смене (на основе доверенности от начальства).
Это уже за гранью здравого смысла: явный удар по престижу клиники, поскольку ответственность за свою деятельность она возлагает на администратора, который не несет ни какой ответственности за качество услуг, в любое время может уволиться, часто не имеет ни среднего, ни высшего образования. Сколько администраторов в клинике, столько лиц, обладающих правом подписывать Договор.
Возможно, некие юридические нормативы допускают подписывать сотрудникам Договоры по доверенности, но при низком престиже платной медицины это не уместно. Тем самым откровенно демонстрируется неуважение к потребителю услуг – руководители не опускаются до его уровня, не фигурируют в Договорах, ни за что не отвечают. Надо ли клиенту подписывать такую сомнительную бумажку? Руководители могут и должны фигурировать в Договора, ставить электронную подпись, имея на это право, обусловленное законодательно.
7. Общий стиль Договора, составленного юристами, «прессующий» - в нем изобилуют статьи законов, требования, которые сопровождаются угрозами наказания за отступления.
Такой стиль не способствует созданию обоюдной ответственности Исполнителя и Заказчика услуг, разводит их по разные стороны баррикад, препятствует формированию доверительных отношений и лояльности клиентов.
8. Юристы вносят путаницу относительно возраста, когда ребенок имеет право подписать Договор и оставить свои паспортные данные.
В соответствие с 26 ст. ГК, ребенок имеет право сам заключать Договоры в возрасте 14 лет, указать свои паспортные данные. При этом до 18 лет кто-либо из его законных представителей должен дать письменное согласие на его лечение и оплату услуг, предъявив в клинике документ, подтверждающий законное представительство. Либо передать нотариально заверенное согласие на лечение ребенка.
Некоторые юристы рекомендуют игнорировать указанную статью ГК и предлагают подписывать Договор в возрасте 18 лет и старше. Довод: лечение – ответственное дело,его оплата –особо затратная услуга. Однако такой трактовки относительно оказания медицинских услуг нет в законодательстве и нет суммы «особо затратной услуги». Тем не менее, по совету юристов многие клиники, и прежде всего, детские, взяли на вооружение такой тип договора.
В этом случае возможны проблемы при рассмотрении дел в суде, которые обычно возникают в связи с неудовлетворительным качеством лечения. Попутно адвокаты пострадавшей стороны приводят различные нарушения, допущенные клиникой, чтобы показать суду правовые недостатки в ее работе и строже наказать.
Тут все будет зависеть от судьи. Если ребенку исполнилось 14 лет, а ему не дали подписать Договор, то судья расценит это как нарушение его прав, и клиника будет наказана за несоблюдение ст. 26 ГК. Если Договор подписан ребенком с 14 лет и при этом есть согласие законного представителя на лечение и оплату, то претензии адвоката пострадавшей стороны утратят основание, - закон соблюден в полной мере.
Вывод: надо оформлять договоры с детьми, достигшими 14 лет, в соответствии с 26 ст. ГК и не подвергать клинику санкциям за его нарушение.
9. Есть юристы, которые советуют при подписании Договора не просить клиента предоставить данные, удостоверяющие его личность.
Тут же оговаривается:если возникнут проблемы с клиентом (например, требовать от него оплату за лечение или удовлетворять его иск в суде), то клинике придется идентифицировать личность заявителя претензий. Надо ли такое развитие событий из-за отсутствия сведений о получателе услуг?
Советчики-юристы, наверное,имели в виду возможность использовать упрощенную форму Договора, когда достаточно лишь подписей сторон, например, соседи по даче договорились о чем-либо. Но есть ли основание для такого Договора при оказании медицинских услуг? Как идентифицировать личность Заказчика? – Об этих деталях умалчивается.
Однако, если перед заключением Договора с клиникой, человек подписал Информированное добровольное согласие на использование его личных данных в статистических и медицинских целях, то оно оформляется только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (обычно это паспорт). В таком случае пациента можно не просить вторично показывать этот документ при оформлении Договора - паспортные данные можно скопировать. Об этом юристы не сообщают.
10. Серьезное осложнение для клиники может возникнуть из-за того, что в Договоре юристы допускают ошибки при информировании клиентов о гарантиях.
Непрофессиональное определение гарантий в стоматологии выявляется по четырем признакам.
Признак первый
Отступление от принципа индивидуального подхода: каждая клиническая ситуация имеет свои особенности, обусловлена конкретными обстоятельствами, от которых зависит исход лечения.
Принципом индивидуально подхода руководствуется вся медицина, и он известен любому врачу. Тем не менее, многие стоматологи делают для себя исключение: либо уходят от определения гарантий, либо без аргументов заявляют, что гарантии на тот или иной вид лечения составляют полгода, год, полтора или два года.Это противоречит положению об индивидуальном подходе.
Непрофессионализм при определении гарантий особенно очевиден, когда утверждается: гарантии в стоматологии не даются вообще или не даются на некоторые виды лечения (лечение каналов, приживление имплантатов, лечение десен, гигиеническая чистка и отбеливание зубов).
А должно быть так: стоматолог обязан всегда разъяснять пациенту, какие гарантии он может дать или не может дать, исходя из конкретных обстоятельств, зафиксированных в медицинской документации (нами разработаны соответствующие Алгоритм и скрипты для и стоматологов и администраторов с учетом векторного влияния на пациентов).
Признак второй
Стоматологи игнорируют принцип доказательной медицины: принятие решений в интересах больных на основе опыта, аргументов, наблюдений, статистических выводов.
Этот принцип нарушается, если стоматолог без каких-либо аргументов заявляет о принятом в клинике стандартном подходе к гарантиям: «гарантий не даем» или указывает один и тот же срок во всех клинических ситуациях.
А должно быть так: каждому пациенту, на каждую выполненную работу надо определить гарантии или отказать в них с учетом конкретных клинических объективных обстоятельств. (Об этом в Алгоритмах и скриптах в работе администраторов и стоматологов с гарантиями»).
Признак третий
Нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей»: на каждую работу надо предоставить гарантийный сроки срок службы.
Не все клиники выполняют это требование закона. Непрофессионализм особенно очевиден, когда пациенту называется гарантия без пояснения, что имеется в виду - гарантийный срок или срок службы. В судебном разбирательстве такой факт будет расцениваться, как отступление от буквы закона.
Надо признать, Закон РФ «О защите прав потребителей» далек от совершенства, в нем нет речи о медицинских услугах, однако, судьи им руководствуются, и с этим приходится считаться.
Признак четвертый
Прогнозируемые (условные) гарантии, касающиеся результатов лечения в зависимости обстоятельств (клинической ситуации), подменяются обязательными (безусловными) гарантиями - использовать качественные материалы, соблюдать технологии и условия безопасности лечения.
Клиника (врач) заявляет: «Мы даем гарантии только на качество используемых материалов, соблюдение технологий и безопасность лечения».Такие гарантии относятся к разряду обязательных, их заявление оправдано, но они не характеризуют профессионализм и ответственность врача, они не отвечают потребностям пациентов. Их волнуют результаты лечения, сколько времени будет сохраняться достигнутый эффект, будет ли оправдана стоимость лечения.
Результаты: сложившийся в большинстве клиник стереотип определения гарантий, прописываемый с участием юристов, противоречит интересам получателей услуг, Закону «О защите прав потребителей» и общемедицинской практике.
NB! Нами разработан пакет документов сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», который включает все необходимые разработки, соответствующие новейшим юридическим требованиям, психологии восприятия. Кроме того, содержит инструкции для персонала, показывающие, как работать с ними в стиле команды.
Подробнее о пакете документов можно узнать по ссылке: http://vboy.ru/13/
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев