Использование скриптов в общении с клиентами

Каждый администратор клиники принимает входящие звонки и общается с клиентами, пришедшими «с улицы». Это «холодные» клиенты, которые не обязательно станут вашими, но получить их – определённо ваша цель.

Большинству администраторов кажется, что в их обязанности продажи не входят, однако это не соответствует истине. Заинтересовать клиента, найти его потребность, проинформировать об услугах, подчеркнуть плюсы вашей клиники и, в конечном счете, убедить приобрести их – тоже продажа.

Можно тратить множество денег на рекламу в интернете, баннеры, листовки, однако количество клиентов не увеличится, пока ваши администраторы не научатся продавать.

Существуют люди, способные продать что угодно, и кому угодно, но собрать персонал из таких людей – нереальная задача. Большинство администраторов не готовы к продажам даже после озвучивания этой задачи, и действуют по принципу «упомянул – не заинтересовало – ну и ладно», что определенно является неправильным подходом, из-за которого вы теряете клиентов. Также как и продажа «в лоб», то есть навязывание каких-то услуг, потому что в большинстве случаев клиент уйдет раздраженным и больше никогда не появится.

Отсутствие инициативы в разговоре, неумение выявлять потребности клиента – всё это ошибки, которые неизбежно ведут к потере денег для клиники.

Для того, чтобы исключить такие ситуации существуют скрипты – сценарии разговора с клиентом, конечная цель которых – убедить клиента в приобретении услуги. Скрипт подразумевает под собой вопросы, ответы на которые уже готовы, правильные формулировки, которые заранее отсекают возражения.

Грамотно составленный скрип поможет всей компании. Администраторам, для которых сценарий создаст почву под ногами. Потому что, как бы ни было удивительно, администраторы очень часто боятся общаться с клиентами. Готовые ответы на вопросы исключат страх и неуверенность перед клиентом, помогут для персонала получать удовлетворение от этой части работы. Ну а клиника получит доход.

Приблизительный скрипт общения с клиентом:

1. Приветствие, знакомство;
2. Выявление потребностей;
3. Объяснение уникального торгового предложения и выгоды от сотрудничества с вашей клиникой;
4. Работа с сомнениями клиента;
5. Озвучивание достигнутой договоренности, прощание.

Естественно, сценарий лишь приблизительный и, в первую очередь, зависит от отрасли вашего бизнеса. В подробном скрипте должны быть прописаны все возможные вопросы клиентов и ответы на них, в том числе и работа с отказами.

Пример первый:

Клиент: «У вас очень дорого»
Администратор: «Ну… да».

Неверный ход. По сути, вы подтверждаете, что цена у вас обусловлена не пойми чем, а не какими-то реальными причинами. Клиент повесит трубку и будет прав.

Пример второй:

Клиент: «У вас очень дорого»
Администратор: «Это обусловлено тем, что мы используем только качественные материалы и дорогостоящие приборы, использование которых не сможет подвергнуть вас опасности»

Да, в вашей клинике дорого, но обратившись в более дешевую, клиент может подвергнуть себя опасности, что вы и подчеркиваете, объясняя, почему ему стоит записаться именно к вам.

Ваша цель – не «впаривать» услугу или товар, а объяснить клиенту, почему именно у вас, а не у кого-то другого необходимо приобрести это.

И самый первый шаг на пути получения клиента – доброжелательность. Даже если клиент спрашивает про самую недорогую вашу услугу, нельзя относиться к нему пренебрежительно.

Отношения с любым из клиентов являются потенциально долгосрочными. Сегодня он приобретет самую дешевую из услуг, а через месяц – самую дорогую, что, впрочем, может и не состояться без должного отношения.