Почему после консультации клиенты не остаются на лечение?

В ФБ (Facebook) обсуждается неудовлетворительная работа ортодонотов. Понятно, речь идет о некоторой части коллег, но критика откровенная, видимо, наболело. Попробуем разобраться в причинах, анализируя часть имеющихся у меня случаев.

Клиника 1. «Хороший врач, важная информация о предстоящем лечении, но, чтобы оценить это, пришлось посетить еще три клиники. Врач была заинтересована в том, чтобы помочь мне, по моей просьбе показала свои работы, расписала план лечения, четко были оговорены сроки ношения брекетов, что нужно сделать перед их установкой, с чем вернуться после принятия решения. Была предложила рассрочка с оплатой на 1,5 года (это расчетный срок лечения), сразу надо было оплатить брекеты, потом ежемесячно вносить оговоренную сумму. Приятным бонусом было то, что если всё выполнять в обусловленный срок, то снятие брекетов и установка ретейнеров будет бесплатной. Если мое лечение продлится больше запланированных 1,5 лет, то его завершение будет бесплатным (это условие договора). Было сообщено, что в клинике есть разные варианты брекетов, в моей ситуации лучше поставить Damon Q, доктор рассказала, почему и какие плюсы».

Наш комментарий. Казалось бы, на консультации ортодонта не было ничего особенного, сообщалась информация, необходимая для принятия осознанного решения лечиться в данной клинике. Доктор применил технику «упакованной информации», хотя не в полном объеме. На фоне других посещений ортодонтов это привело к ожидаемому результату – пациентка осталась на лечение. Особо отметим содержание бонусов, предложенных доктором без вопросов пациентки на данную тему. Это точное попадание в материальные интересы любого получателя услуг. Однако есть недостатки общения с клиентом, которые отметим после обсуждения визитов в другие клиники.

Клиника 2. «У меня был шок. Первое впечатление о клинике - будто как обычно. Но в кабинете, работала ещё бригада врачей, которая занималась своим пациентом за соседним креслом; не было ограждения; на подоконнике слепки чужих зубов. Врач быстренько посмотрела мои зубы, сказала: «Можете выбрать брекеты на сайте, цена разная, уделяйте все зубы мудрости и приходите». Консультация длилась минут пять. Больше я туда не вернулась».

Наш комментарий. Антураж кабинета явно не соответствует ожиданиям посетителя платной стоматологии - много ассоциаций с государственной поликлиникой минувшего времени. Консультация также образец архаичности: врач не фиксирует в медицинской карте данные осмотра; не сообщает необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, что является нарушением Закона РФ «О защите прав потребителей» (ст 10, п.1); не выполняет свою профессиональную обязанность - предложить оптимальный вариант решения проблемы пациента, но возлагает ее на пациента – иди и выбирай на сайте брекет систему; нет разговора о сроках лечения, стоимости и гарантиях. Врач показывает полное безразличие к интересам клиента. - Играется сценарий «Я вам нужнее, чем вы мне», характерный для «распальцованных», то есть обладающих преувеличенным чувством собственного достоинства стоматологов.

Клиника 3. «Очень хороший приём, приятный врач, рассказала, как изменятся мои зубы, что сделаем. Но цена была выше тысяч на 70 тыс., чем в 1ой стоматологии со снятием брекетов».

Наш комментарий. Как минимум, можно обозначить 4 причины, побудивших предпочесть другую клинику:

1) Врач не поинтересовался, посещала ли пациентка консультации других ортодонтов, что они советовали, как предлагали оплачивать услуги. - Играется порочный в условиях маркетинга сценарий «Меня не интересует, что вам предлагал другой специалист, я сам все увижу и скажу».

2) Врач не понял и не учел отличий своей информацией от информации других докторов, не смог корректно отреагировать на них (для этого есть специальные психологические техники). Неясность и противоречия в информации разных специалистов обычно побуждает пациентов посещать другие консультации, чтобы получить сведения, необходимые для принятия осознанного решения о выборе специалиста и клиники. – Играется сценарий, не позволяющий управлять поведением пациента «Поступай как хочешь».

3) Врач не смог показать преимущества предложенного плана лечения, варианта брекетов, что оправдывало бы более высокую стоимость услуг в его клинике. – Игрался сценарий отчуждения от ценовой политики на стоматологическом рынке «Мне все равно, как определяют стоимость ближайшие конкуренты».

4) Общение врача с пациенткой не имело столь явных позитивных отличий с общением других ортодонтов, что могло бы оправдать высокую стоимость услуг в этой клинике. - Играется сценарий самодостаточного специалиста «У меня все Окей».

Клиника 4. «Самая раскрученная, если судить по рекламе. Приятная обстановка в холле, супер кресло в кабинете, цены на сайте нормальные. Ну и вишенка на торте - молодая девушка врач. Сразу посмотрела мой снимок и говорит: «Ой все зубы мудрости удалять». Я спрашиваю, можно удалить у вас? Ответ: «Ой, слушайте, даже не знаю, мне кажется с такими зубами вам надо в больницу на удаление, чуть ли не под общим наркозом. Мы такое не сделаем». У меня глаза на лоб, ведь в других клиниках удаление не вызывало проблем. Спохватившись, говорит: «Ой! Я ж у себя удаляла, а вам что, сложно будет?». Думаю, послушаю дальше. Врач показывала красивую презентацию про брекеты, это явно было лишним, потому что человек хочет услышать конкретно про свой случай, а не 10 минут смотреть дежурную презентацию, как все будет хорошо. Фактически такая, информация ни о чем. Начался осмотр, говорит: «Может, надо будет удалить один зуб, а может и не надо. Посмотрим, короче, пока не понятно. Потом мы вам все пломбы поменяем, когда относите брекеты». Мне важно получить информацию о брекетах, а мне говорят о пломбах после их снятия. Дала прайс и сказала: «Выбирайте брекеты сами, какие хотите». Список большой, но врач не сделала каких-либо пояснений, показалось, что она не компетентна».

Наш комментарий. Ортодонт показывает отсутствие подготовки для работы в условиях коммерции и неумение показывать свой профессионализм в разных аспектах. - В целом врач играет безответственный сценарий «Я причиняю вред себе и клинике»:

1. не владеет технологией презентации услуг;
2. не знает, как устранять негативные впечатления о своей молодости и профессиональной некомпетентности;
3. не имеет представлений о том, как надо учитывать интересы потребителя услуг;
4. принимает решение за хирурга, заявляя о невозможности удаления зубов в данной клинике;
5. подрывает авторитет своей клиники, не зная ее потенциалов;
6. не умеет работать в команде – требовалось организовать консилиум с участием нужных специалистов других профилей;
7. провоцирует ложную тревогу пациентки по поводу процесса и результатов лечения;
8. не имеет навыков показывать конкурентные преимущества клиники.

Ответы клиентки на мои дополнительные вопросы:

1. Посетить клиники советовали знакомые и близкие? - Да, кроме 1ой клиники, куда пошла сама (она недалеко от дома).
2. Консультация была платной? – Да, в двух клиниках.
3. Было предложено ознакомиться и подписать Информированное Добровольное Согласие на проведение консультации. - Нет, ни в одной клинике.
4. Смотрел ли врач снимок полости рта при проведении консультации? – Да, только в одной клинике, а в остальных случаях просили иметь снимок при втором приходе в клинику, но второго захода в три клиники не было.
5. Было ли перед консультацией предложено ответить на вопросы анкеты об общем здоровье? – Да, в одной из 4х клиник.
6. Просматривал ли врач на консультации анкету о здоровье? - Нет, ни в одной клинике.
7. Обсуждал врач анкету о здоровье и связь ее данных с ожидаемыми результатами лечения? - Нет, ни в одной клинике.
8. Сообщил ли врач результаты осмотра полости рта на предмет выявления онкологической настороженности? - Нет, ни в одной клинике.
9. Рассказывал ли врач о сути лечения с использованием брекет системы? – Да, в двух клиниках.
10. Показал ли врач результаты своих работ на снимках, в компьютере или портфолио? – Только в одной клинике по моей просьбе.
11. Говорил ли врач о предварительной подготовке (лечении) зубов, на которые будут ставиться брекеты? - Да, в одной клинике неуверенно говорил об удалении одного зуба.
12. Выдал ли врач распечатанный и подписанный сторонами рекомендуемы план лечения с перечнем того, что предстоит сделать, указанием цен (стоимости) отдельных процедур и сроков их выполнения? - Нет, ни в одной клинике.
13. Предупредил ли врач о необходимости проведения профессиональной чистки перед лечением с использование брекетов? - Нет, ни в одной клинике.

Как видим, при проведении ортодонтами консультаций почти во всех случаях имели место нарушения протоколов и установленного порядка. – Это свидетельствует о том, что клиники работают по давно устаревшим лекалам.

Итак, три ортодонта «отфутболили» клиента!!!

У клиента есть проблема, желание и средства ее решить.

В трех клиниках сарафанное радио не дало желаемого эффекта – клиент пришел по рекомендации знакомых, но не остался на лечение по причине разочарований в консультациях.

В трех случаях клиент потратил врем для записи и прихода в клинику.

В двух случаях оплатил неэффективную консультацию.

Менеджеры трех клиник, вероятно, выстраивали и контролировали «воронку продаж», но все это не дало результата – узким местом оказался конечный уровень «воронки», недостаточная профессиональная подготовка докторов к условиям рынка стоматологических услуг.

В чем основной недостаток рассмотренных консультаций?

Стоматологи не смогли или не хотели доказать получателю услуг свое мастерство «здесь и сейчас»!

Это очевидный недостаток консультаций специалистов разного стоматологического профиля, о чём свидетельствуют наши многолетние наблюдения.

Врач обычно полагает, будто пред ним безусловно доверяющий, зависимый и готовый выполнять все указания получатель помощи, а в клинику обращается условно доверяющий клиент, который хочет убедиться в том, что имеет дело с ответственным профессионалом и порядочным человеком.

Клиентом движет такой принцип: «Ты мне всё расскажи, покажи, согласуй со мной, а я подумаю можно тебе доверять или нет. Если мне не понятно, за что буду платить деньги, если я не увижу твое мастерство, пойду к другому стоматологу – клиники на каждом углу».

Основная проблема частной стоматологии сегодня – значительное отставание от возросшей потребительской компетенции среднего посетителя клиники как потребителя услуг.

При этом в поиске клиники, которая отвечает его запросам, клиент невольно повышает свою потребительскую компетентность - начинает все отчетливее понимать, что лучше-хуже, обнаруживает новые недостатки в поведении врачей. Плохая консультация мотивирует клиента к обращению в другую клинику. Иначе сказать, плохой стоматолог бессознательно работает на коллегу, который лучше.

Основной критерий профессионально-психологической компетенции стоматолога сегодня - «Умение доказывать свое мастерство «здесь и сейчас».

Обычно стоматолог считает себя мастером, возможно, вполне обоснованно. Это его представление о своем профессиональном Я. Но видит ли мастерство стоматолога получатель услуг «здесь и сейчас», в процессе консультации и лечения?

Стоматолог, который доказывает свое мастерство «здесь и сейчас», тем самым переводит условно доверяющего клиента в безусловно доверяющего и благодарного получателя помощи.

Какой смысл сопротивляться врачу, если ему доверяешь!

Однако эту истину не постигли многие стоматологи и, как показывает наш опыт работы с ними, не умеют доказывать свое мастерство «здесь и сейчас».

Многие стоматологи обманывают себя, полагая будто их мастерство доказывают такие факты:

• Сертификаты в холле. Вряд ли посетитель восхищенно вчитывается в их непонятные темы усовершенствования.
• Реклама в духе «блестящей неопределенности»: обучение за рубежом, постоянное повышение квалификации, стаж работы в стоматологии, ведущий специалист клиники, владение несколькими специализациями. – Все указанное может иметь место в биографии доктора, но может не прибавить мастерства.
• Утешительные самовнушения - типа «Я врач и мне ничего не надо доказывать».
• Наивное самовосхваление в общении с клиентами: «Я ученик профессора...», «Хорошо, что вы попали ко мне, не известно, справился бы с вашим случаем другой врач» и т.п.
• Охаивание работы коллег - кто вам такое сделал?
• Использование фишек - якобы они моментально действуют на восприятие клиентов;
• Демонстрируя «пофигизм»: - типа «Не хочешь слушать меня, отваливай», «За это время я могу помочь другому». – Свидетельства профессиональной ограниченности докторов, руководствующихся подобной тактикой.

Не следует доверять «учителям», которые желают заработать на вашей непросвещенности и советуют привлекать клиентов так:

• Мельканиями в Инстаграм - показывать красивые фото, провозглашать девизы и профессиональные характеристики;
• Публикуя сочинения о своем мастерстве – написаны самостоятельно или с участием наемных спецов;
• Рассказывая сториз - зарисовки из вашей жизни или профессиональной биографии;
• Получая по заказу ранг клиники – якобы он увеличивает запись клиентов, помогает повышать рейтинг и доходы клиники.

Допустим, с помощью таких приемов удалось привлечь клиента в клинику, но, посетив вашу консультацию, он не убедился в вашем мастерстве, вашей доброжелательности, честности.

Вывод: только умелая и ненавязчивая демонстрация мастерства «здесь и сейчас» позволяет врачу убедить клиента принять осознанное решение: лечиться надо у этого доктора.

Умение «здесь и сейчас» превращать свое мастерство в доказательное для клиента – вершина профессионализма врача.

Это основная технология активных продаж и проведения эффективной консультации!

Однако, не все стоматологи постигли эту истину.

Как добиться того, чтобы клиент оставался на лечение после консультации?

Ее надо выстраивать так, чтобы на каждом ее этапе клиент убеждался в мастерстве стоматолога.

Все аспекты консультации врачей разных специализаций сопровождаются словесными и невербальными маркерами осязаемого, очевидного, материализованного мастерства стоматолога в непосредственных контактах с получателем услуг.

1. Начало консультации. Фиксация в сознании клиента содержания предстоящей консультации. Показ четких намерений и профессионального мышления доктора, соответствие ожиданиям клиента, нейролингвистическое программирование.
2. Выслушивание жалоб и пожеланий. Техники активного слушания. Когда врач необдуманным поведением «выталкивает» клиента к конкурентам.
3. Осмотр полости рта. Врач проявляет мастерство: техники фиксации нарушений в полости рта в расчете на клиента. Маркеры внимания, заботы и ответственности. Онкологическая настороженность: 7 ошибок, правильная фиксация результатов и сообщение пациенту о благоприятном и неблагоприятном предварительном диагнозе.
4. Работа по контрасту с средствами визуализации нарушений в полости рта. Стоматолог доказывает свой профессионализм: цели работы с любым снимком (прицельным, панорамным, компьютерным), техники аргументации необходимости снимка. Алгоритм обсуждения снимков по принципу «контраста с конкурентами».
5. О причинах выявленных нарушений в полости рта.
6. Работа с анкетой об общем здоровье пациента. Как проявить свой профессионализм в обсуждении данных анкеты. Алгоритм работы с анкетой.
7. Составление лечебных планов. Мультидисциплинарный, комплексный, рекомендуемый, выполняемый. Демонстрация профессионального уровня стоматолога при их составлении.
8. Обсуждение стоимости лечения. Ситуации неопределенности предстоящих лечебных мероприятий. Забота о финансовых интересах пациента, предоставление скидок, устранение впечатлений обмана.
9. Алгоритм разъяснения гарантий. Юридический и психологический аспекты.
10. Работа с информированным добровольным согласием на медицинское вмешательство. Упреждение необоснованных претензий к качеству лечения.
11. Аргументация проведения профессиональной чистки перед любым лечением.