Как выстроить систему обучения врачей и администраторов в стоматологической клинике?

Вопрос обучения персонала в клинике стоит остро практически в 98% клиник. Как показывает практика, большинство стоматологических клиник недостаточное количество времени тратят на обучение сотрудников, в особенности обучению сервиса и продажам.

Из-за этого:

• Администраторы работают «секретарями», не уделяя достаточно времени общению с пациентами и продвижению услуг;
• Продажи и допродажи услуг крайне низкие, не говоря уже про средства домашнего ухода, которые практически не продаются;
• Врачи не перезаписывают пациентов на повторные визиты, из-за чего загрузка клиники недостаточная и клиника «проседает» в доходе.

Для выстраивания системы обучения в клинике нужно несколько основных составляющих:

1. Введение скриптов разговора
2. Введение стандартов должности
3. Прохождение тренингов
4. Проведение «экзамена» по контрольному листу
5. Проведение собраний с тренировками
6. Проведение ежедневных собраний

Остановимся подробнее на каждом пункте.

Скрипты разговора с клиентом – это готовые сценарии разговора с пациентом. Такие сценарии должны быть прописаны для администраторов и врачей для более эффективного общения с пациентом.

Как правило, скрипты включают в себя:

• Алгоритм по общению с первичным пациентом по телефону;
• Алгоритм работы с первичным пациентом;
• Алгоритм работы с постоянным пациентом;
• Продажа дополнительных услуг;
• Продажа средств домашнего ухода;
• Алгоритм перезаписи пациента на повторные услуги;
• Работа с возражениями пациента;
• Завершение или «закрытие» пациента.

По просьбам множества наших клиентов, мы составили такие скрипты для администраторов и врачей стоматологических клиник и, как показала практика, использование скриптов позволяет увеличить доход минимум на 30%. Ведь все фразы, весь «план» разговора с клиентом прописан заранее и администратору или врачу не нужно гадать как построить диалог – все расписано за него! Все что остается – это просто выучить фразы и начинать общение с пациентом.

Стандарты должности – это весь необходимый перечень приказов, описаний должностных обязанностей, функционала, а также стандартов работы клиники и врача, в том числе и при общении с пациентом.

Как правило, стандарты должности включают в себя:

• Организационную политику клиники;
• Должностные обязанности сотрудника;
• Правила передачи информации в клинике;
• Правила сервисного общения с клиентом;
• Правила внешнего вида;
• Система штрафов и наказаний;
• Техника продаж и общения с пациентом.

В стандартах должности, которые мы разработали, содержится больше 100 страниц всей необходимой информации для врача или администратора клиники. Также большое внимание мы уделяем технике продаж с упражнениями заданиями для лучшего усвоения материала и отработки навыков.

Плюс стандартов должности состоит в том, что они позволяют быстро обучить сотрудника при минимальных временных затратах – все что остается, просто дать на изучение эти стандарты и потом проверить с помощью контрольного листа их знание и понимание. Вы можете расписать такие стандарты самостоятельно или приобрести готовые стандарты, немного лишь адаптировав их под себя. Второй вариант более быстрый и практичный, если выберете создание стандартов самостоятельно, конечно, вам придется вложить большое количество сил и времени, однако это окупится с приходом первого же нанятого сотрудника, ведь вам не придется больше «разжевывать» все, достаточно дать изучить стандарты.

После изучения стандартов важно провести так называемый «экзамен», чтобы понять насколько материал хорошо усвоен. Проводите экзамен не только для «новичков», периодически проверяйте уже работающих сотрудников, чтобы убедиться, что все правила и стандарты соблюдаются.

Также важно уделить время обучению на собраниях и «планерках». Потренируйте со своими сотрудниками диалог с клиентом, поработайте над самыми часто встречающимися возражениями. Такие тренировки позволяют всегда держать сотрудников «в тонусе».

Также не забывайте про тренинги. Тренинги по продажам и сервису, тренинги по личностному развитию – все это поможет вашим сотрудникам быть лучшими в совей области, а значит, они с легкостью будут налаживать общение с клиентами и будут продавать услуги и средства домашнего ухода.

Также небольшой совет: не забывайте вести свою корпоративную библиотеку. В ней вы можете хранить книги по стоматологической тематике, по сервису и продажам, по саморазвитию.

Обучайте своих сотрудников и вы увидите, как изменится атмосфера в клинике, как увеличится загрузка и доход, благодаря компетентности ваших сотрудников!