Коммуникация между клиникой и лабораторией

3 августа 2016, 10:17

Сотрудничество стоматологической клиники и зуботехнической лаборатории происходит в очень близком партнерстве. Не всегда это сотрудничество основывается на привлекательной цене или качестве услуг, а чаще на отработанных бизнес-процессах и коммуникации друг с другом. Понимание основных технологических и клинических этапов производства между клиникой и лабораторией является надежным основанием для долгосрочного сотрудничества. Но не так все просто в построении успешной коммуникации, отладке бизнес-процессов и командной работе. Проблемы могут возникать на различных этапах сотрудничества, от процесса оформления заказа до своевременной сдачи работ.

Коммуникация между клиникой и лабораторией

Бизнес-процесс — это некий механизм функционирования, который имеет цикличность и регулярность, обусловленный определенными нормативами и производственными этапами для достижения наилучшего результата и ценности для потребителя.

Пример бизнес-процесса изготовления единицы безметалловой коронки из диоксида циркония в зуботехнической лаборатории для стоматологической клиники

На данном примере вы увидите, сколько людей и производственных этапов задействовано в изготовлении.

Конечно могут возникнуть дополнительные этапы примерки конструкции или ее коррекции. А если лаборатория не имеет своего оборудования CAD/CAM и пользуется услугами стороннего фрезерного центра, то бизнес-процесс становится зависимым от возможностей того или иного фрезерного центра.

Допустим, что в небольшой лаборатории за этап гипсовки и нанесения керамики отвечает один сотрудник, а за этапы CAD/CAM другой, то мы можем сделать вывод, что в производстве одной коронки может быть задействовано от 5 и выше человек, включая администратора, старшего техника и курьера. В более крупных лабораториях в изготовлении, оформлении и доставке заказа может участвовать более 10 человек, если за каждый этап отвечает отдельный сотрудник. Это усложняет процесс коммуникации между исполнителями заказа и самим заказчиком. К этому количеству можно смело добавлять администратора клиники, врача ортопеда, заведующего клиникой и конечно самого пациента. Именно пациент является конечным этапом оценки и приемки оказываемой услуги. Некоторые конструкции просто необходимо согласовывать с пациентом до начала производства, иначе переделка может обойтись дорого.

Модель линейной (цепной) коммуникации Пациент — Врач — Техник — это только верхушка айсберга, а его основание намного больше и модель коммуникации намного сложнее. Если клиника и лаборатория находятся в одном помещении и у персонала лаборатории есть возможность участвовать в приеме пациента вместе с врачом, то такая модель коммуникации называется полной, где у всех равные и неограниченные каналы связи.

Как сделать так, чтобы между всеми участниками была отлаженная коммуникация и взаимопонимание? Без прямого участия владельцев клиники и лаборатории это сделать невозможно. Если одна из сторон пренебрегает этим вопросом, то возникновение недопониманий и проблемных ситуаций гарантированно. У лаборатории могут быть развернутые прайсы, красивые заказ-наряды, шустрые курьеры и понятливые администраторы, но если заказчик отправляет в лабораторию кусочек бумажки, на котором что-то неразборчиво написано, и после этого ожидает качественного исполнения заказа, то процент недопонимания и несбывшегося ожидания увеличивается. Потом техник и врач пытаются друг другу доказать, кто прав и кто ошибся.

Пока с обеих сторон не будет обоюдного согласия об определенной стандартизации и фиксировании коммуникации между лабораторией и клиникой, командная работа невозможна. Обсуждение и планирование конструкции на ранней стадии лечения пациента исключают ошибку в выборе конструкции и материала, что значительно может сократить сроки и стоимость производства.

Схема 1. Неверная модель коммуникации.

Схема 2. Развернутая модель коммуникации.

Чудес не бывает!

Иногда лаборатории получают заказ с определенной проблемой, которую уже сложно изменить или повлиять на выбор конструкции или более подходящий материал. Можно услышать от клиента фразы: "Сделай красиво!", "Сделай с этим что-то", "Пациент не готов за это платить". И техник остается наедине с этой проблемой. Такой подход больше демотивирует и разрушает командный дух. Но не только врачи, но и техники тоже иногда берут на себя риск без дополнительного согласования с врачом на выполнение той или иной конструкции на "готово". После чего врач удивляется и спрашивает: "Что ты прислал?" А пациент сидит в кресле врача и выражает свое недовольство.

В каждом случае не стоит надеяться на чудо, а стоит проявить высокий уровень профессионализма и уважения, как технику к врачу, так и врачу к технику.

Схема 3. Линейная модель коммуникации.

Схема 4. Полная модель коммуникации.

Практические советы

Благодаря быстрому распространению цифровой технологии в стоматологической отрасли, открываются широкие возможности в коммуникации между клиникой и лабораторией.

Для того чтобы отладить коммуникацию между клиникой и лабораторией и избежать острых ситуаций, необходимо обратить внимание на следующие моменты:

1. Доступность администраторов и фиксирование всех входящих запросов. IP-телефония решает эту задачу очень быстро и легко. Ваши администраторы всегда будут на связи, все разговоры могут записываться. Благодаря такому решению вы сможете легко провести аналитику всех поступающих запросов, их географию, длительность и затраченное на них время.

2. Ведение учета заказ-нарядов в электронном виде. Использование облачного решения DentalCRM для лаборатории упрощает ведение учета всех текущих заказ-нарядов. Согласование конструкции, производственных этапов и сроков работ по каждому заказу можно проводить из своего личного кабинета. Используйте фотографии, скриншоты виртуального моделирования, 3D-файлы и удаленный доступ для достижения наилучшего согласования формы будущей конструкции.

3. Назначение одного ответственного для контакта, контроля и решения сложных вопросов. Ваш сотрудник должен четко понимать зоны своей ответственности и иметь полномочия для решения тех или иных вопросов в короткие сроки. Чем меньше людей в цепочке согласования, тем быстрее решаются вопросы.

4. Исключение избытка каналов коммуникации. Должно быть два или три канала коммуникации, но не больше. Иначе будет сложно отследить весь процесс согласования определенных этапов работ. Если вам отправили заказ-наряд, затем позвонили по телефону и что-то добавили, написали в скайп администратору, позже отправили фотографии в месенджер на телефон техника — и это все по одному заказу, то сотрудники будут в растерянности, и собрать в одно целое всю информацию будет невозможно. Вы должны убедиться, что вся информация по определенному заказу консолидируется и доступна для сотрудников, участвующих в процессе изготовления.

5. Документооборот. В договоре между лабораторией и клиникой должен быть оговорен порядок документооборота. Заказ-наряд, акт сверки, список допущенных сотрудников к подписанию документов, перечень и цены на изделия. Кроме партнерских отношений, есть еще юридические обязательства, о которых не нужно забывать. Заказ-наряды, подтвержденные юридическими документами, являются основанием для предоставления гарантии и своевременной оплаты изготовленных конструкций.

Чем дольше мы молчим, тем громче споры. В повседневной практике тот, кто не боится прямого общения и командного подхода, достигает более успешного результата для всего коллектива и конечного потребителя услуги — пациента.

Автор: Роман Буланов

0 комментариев

Только зарегистрированные пользователи могут оставлять комментарии.

Войти или Зарегистрироваться