Привлекательный образа стоматологических услуг невозможно создать неэффективными способами привлечения пациентов.
Инстаграм. Тренеры призывают стоматологов пропагандировать себя с помощью соцсетей, размещая фото, видеосюжеты и краткую комплементарную информацию в духе «Вот это я, лечитесь у меня». Методика обречена на провал: Инстаграм не свидетельствует о профессиональных достижениях врача, и, если пациент придет в клинику и поймет, что за фасадом миловидного лица нет доказательств конкурентных преимуществ, мастерства и честности, то покинет кабинет. Инстаграм не укрепляет доверие к личности врача, ибо свидетельствует об истероидном типе личности, склонности к саморекламе и эпатажу. Инстаграм распространяется в Интернете и может заинтересовать жителя региона, но пациент другой локализации останется равнодушным – не ехать же к неизвестному врачу за тридевять земель. Многие стоматологи убедились в недостатках и затратности создания Инстаграм, потому методика не получила распространения. Иначе Интернет покрылся бы фотографиями стоматологов с низкой самокритичностью, что принизило бы их авторитет. Ни одна отрасль медицины не проявила интереса к Инстаграм.
Личный бренд, создаваемый врачом. Это коммерческая и профессиональная история специалиста, раскрывающая привлекательную личность, способную дать людям то, что они хотят получить. Еще одно средство самовосхваления, свойственное людям, страдающим нарциссическим комплексом, потому тренеры советуют «делать бренд грамотно и ненавязчиво», не поясняя, однако, как поступать стоматологу, самооценка которого зашкаливает.
Идея публикации личного бренда приходит в голову многим специалистам и потому появился стандарт его сочинения. Попробуйте угадать автора такого бренда, который опубликован в Интернете: «Я ответственный, проактивный, стрессоустойчивый, коммуникабельный, честный. Мои сильные стороны — хорошие управленческие и лидерские навыки, клиентоориентированность, системное мышление, позитивный настрой». Кажется, очень привлекательный образ специалиста, но вот добавка к тексту несколько настораживает: «Не пью, не курю! Обычный человечик с правильными руками». Так описал себя сантехник в объявлении об установке унитаза по договоренности.
Некоторые стоматологи правильно понимают, что личный бренд – продукт длительной профессиональной деятельности, следствие признания пациентами хороших результатов лечения, подкрепленных сарафанным радио – «рекомендую лечиться у врача такого-то, работающего в клинике такой-то». Для создания обоснованного и эффективного личного бренда специалист должен обладать набором особых личностных и профессиональных качеств – нестандартных, устойчивых, удовлетворяющих потребности взыскательного потребителя услуг. Не каждый стоматолог обладает такими качествами, поэтому рекомендовать всем стоматологам, особенно тем, кто начинает профессиональную деятельность, заниматься созданием личного бренда – бесперспективное занятие. Вот почему идея потерпела фиаско – доктора послушали тренеров по личному бренду, заплатили деньги за призывы продвигать себя в Интернете, некоторые попытались создавать свой привлекательный образ и быстро успокоились.
В тоже время создание бренда для врача или ансамбля специалистов клиники – идея продуктивная, если осуществляется руководителями при раскрытии доказательных профессиональных качеств сотрудников на сайте клиники. В этом случая хотя бы исключается самовосхваление.
Сарафанное радио, инициированное администратором. Сарафанное радио эффективно, если пациенты по своей инициативе распространяют информацию о профессиональных и личностных достоинствах врача-специалиста, в которых убедились на личном опыте. Это означает, что сарафанное радио «включает» сам стоматолог. Метод не работает, когда по совету плохих «учителей» к его исполнению привлекаются администраторы: надо выбрать момент, чтобы после лечения попросить пациента позитивно отозваться о клинике или враче. Во-первых, не уместно спрашивать о впечатлениях о визите к стоматологу, когда результаты лечения проясняться через некоторое время. Во-вторых, не этично приставать с оценкой впечатлений к человеку, вышедшему из кабинета в состоянии дискомфорта. Мнения о работе клиники и персонала уместно выяснять спустя несколько дней после завершения лечения и обязательно по договоренности с пациентом об опросе. Речь идет об организации обратной связи с пациентами после завершения лечения.
Обзвон клиентской базы, не отвечающий интересам пациентов. Обзвоны пациентов могут быть оправданными и не оправданными. Обзвон уместен, если адресован конкретным получателям услуг, для которых звонок из клиники важен, поскольку отвечает актуальным потребностям. Однако многие клиники используют обзвон и рассылку SMS с целью увеличения загрузки простаивающих докторов. Это раздражает пациентов и снижает престиж клиник, особенно в тех случаях, когда обращение в клинику вызвало разочарование результатами лечения и/или сервисом. В таких случаях пациент готов сказать: «не сыпьте мне соль на рану».
Оправданные обращения к клиентам – адресные, дифференцированные, организуются по поводу актуальных проблем клиентов, отвечают их интересам.
Повод 1. Клиенту (по предварительной договоренности с ним) надо напомнить: о дне и времени прихода на консультацию или лечебный прием, о сроке гигиенической чистки, сроке бесплатного профессионального осмотра (через полгода или раньше).
Повод 2. На консультации согласован и подписан выполняемый план лечения, среди пунктов которого обозначена ситуация и сроки безотлагательного вмешательства стоматолога, но пациент почему-то не пришел на лечение.
Повод 3. Во время консультации был согласован выполняемый план лечения, который пациент осуществил частично.
Повод 4. Была договоренность с клиентом о звонке, чтобы узнать о его самочувствии после лечения (обратная связь с клиентом).
Повод 5. Доктор назначил дату контрольного осмотра, но клиент не явился.
Повод 6. Доктор установил с клиентом личностно значимые отношения, которые основаны на взаимной симпатии, доверии и подчеркнутой обоюдной заинтересованности в хороших результатах лечения. В этом случае врач имеет основание лично позвонить клиенту по любому из перечисленных поводов.
Лидогенерация (англ. lead generation). Маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определёнными запросами и контактными данными. Находчивые посредники за оговоренную плату предлагают клиникам находить в Интернете и направлять на консультации или лечение желающих получить стоматологическую помощь. Практика показывает, что бюджеты «сливаются», пациенты (лиды) посещают клиники, но обычно на лечение не остаются, врачи сидят без работы, поскольку не могут произвести должное профессиональное впечатление на посетителей консультаций. Это проблема обучения персонала, его надо научить доказывать своё конкурентное преимущество, профессиональное мастерство и честность «здесь и сейчас», т.е. в непосредственном взаимодействии с получателями услуг. Клиники, испытавшие лидогенерацию, поняли, что она не замещает грамотный интерактивный маркетинг, а лиды в большинстве – претенциозные личности с разными «заморочками».
Поднятие рейтинга клиники. Способ привлечения пациентов, предлагаемый людьми, умеющими извлекать выгоду из сложившейся ситуации на рынке стоматологических услуг. Если наивные управленцы от стоматологии хотят повысить обращаемость в клинику, то их легко убедить в том, что это можно сделать за счет внушения наивному пациенту, будто клиника престижна, популярна, имеет повышенный спрос. Надо присвоить ей высокое место, повысить ранг среди конкурентов. Допускается, что обыватель не будет задумываться над тем, кто и как установил высокий ранг. Для исполнителя заказа важно получить свои деньги, а для заказчика – важно увидеть свою клинику на высоких позициях среди конкурентов. Вряд ли обе стороны такой сделки видят наплыв пациентов в клинику – исполнитель получил свои деньги, а заказчик отчитался за проведенное мероприятие.
Фокусировка внимания пациента на вашей клинике, когда он хочет обратиться за стоматологической помощью. Это еще один прием вытаскивания денег из клиник за их мнимое позиционное превосходство. Пациент, проживающий в конкретном районе города, ищет в Интернете клинику, чтобы обратиться за помощью. Компьютерная программа, созданная предприимчивыми специалистами, за вознаграждение поставит вашу клинику на первое место. Например, в Санкт-Петербурге поблизости к метро Горьковская 17 стоматологических клиник, надо заплатить специалистам, и ваша клиника в поиске пациента окажется на первом месте. Некоторые руководители полагают, что так можно увеличить поток пациентов, ничего не меняя в работе персонала.
Предоставление бонусов «холодным» пациентам. Речь о скидках при последующих посещениях клиники или при передаче пациентом бонуса знакомым и близким. По оценкам сотрудников клиник, бонусы оправдывают себя, если пациент удовлетворен качеством лечения и обслуживания. А если посетитель не доволен услугами или не увидел её достоинств, то бонус не работает. Вывод: сначала создайте привлекательный образ клиники, сформируйте систему очевидных осязаемых факторов, и только поле этого запускайте бонусы. По крайней мере, могут лично раздавать бонусы те доктора, которые заслужили признание пациентов, и это имеет доказательства – положительные отзывы, хорошая запись на приемы в разные периоды времени года, отсутствие конфликтов с получателями услуг.
Бесплатная консультация. Обычно менеджеры и владельцы клиник думают так: бесплатной консультацией надо привлечь пациента – это наше конкурентное преимущество, а дело врача - оставить его на лечение. Однако бесплатная консультация – плохо продуманный маркетинговый ход. Посмотрим на проблему с разных сторон.
Аргументы коммерческого плана:
- кабинеты, в которых проводятся консультации, должны проносить хотя бы скромные доходы – в совокупности это ощутимая сумма;
- необходимо хоть бы частично окупать затраты на освещение, работу оборудования, компьютеров;
- клиника не должна бесплатно стерилизовать инструменты, обеспечивать безопасность обследования, расходовать дезинфицирующую жидкость для ополаскивания рта, стерильные перчатки, маски, гель для смазки губ;
- клиника не должна даром осуществлять оформление документов сопровождения, без которых не может проводиться платная или бесплатная консультация, – информирование добровольное согласие на использование персональных данных, уведомление о несоблюдении указаний врача, договор оказания услуг, анкета о здоровье.
Аргумент конституционного права и трудового законодательства.
Работодатель не имеет права заставить врача и ассистента работать бесплатно. В ст. 37 Конституции сказано, что каждый гражданин имеет право на получение вознаграждения за свой труд.
Аргументы медицинского плана.
Бесплатная консультация провоцирует врача отступать от протокола ее проведения:
- поверхностно обследовать полость рта,
- не вникать в данные анкеты о здоровье пациента,
- не составлять рекомендуемый план лечения,
- не обосновывать гарантии.
Аргументы психологического плана.
Бесплатная консультация обычно провоцирует врача сокращать время обязательного профессионального общения с получателем услуг:
- разъяснять клиническую ситуацию,
- уточнять данные о заболеваниях,
- мотивировать к приобретению услуг,
- убеждать в целесообразности выполнения рекомендованного плана,
- содержательно отвечать на вопросы получателя услуг,
- определять тип пациента и находить адекватный подход к нему.
Аргумент законодательного плана при оказании платных медицинских услуг.
Когда пациенту обещается бесплатная консультация, он отказывается подписывать Договор оказания услуг: «Не имеете права требовать оформление Договора, если консультация бесплатная». Однако консультация – вид стоматологического приема, и она проводится только после заключения Договора оказания медицинских услуг.
Аргумент провокационного плана.
Посещение бесплатных консультаций подталкивает пациентов:
- посещать разные клиники в поисках более дешевых услуг,
- сравнивать стоматологов – кто и где лучше,
- посещать консультации в поисках «халявы»,
- навязывать врачам кем-то рекомендованные планы лечения: «а вот в другой клинике мне советовали».
Аргумент общемедицинского плана.
Врачи прочих медицинских специализаций свой труд уважают и бесплатных консультаций не проводят. Почему же стоматологи поступают иначе? Не потому ли что их авторитет и профессионализм вызывает вопросы у современного получателя услуг? В таком случае отсутствие доверия к ним не получится компенсировать бесплатной консультацией.
Советы клиникам:
- Компромиссный вариант: проводить платную консультацию, затем исключать ее стоимость при оплате лечения.
- Если по тем или иным обстоятельствам стоматолог проводит бесплатную консультацию, то должен провести ее в полном объеме, с полной выкладкой.
- Если вы хотите, чтобы пациенты после консультаций оставались на лечение и выполняли рекомендуемые планы, то стоматологи должны научиться, вызывать доверие к себе, демонстрируя «здесь и сейчас» свою конкурентность, мастерство, честность и делать это в расчете на конкретного получателя услуг.
- Для этого надо отказаться от привычки играть патерналистскую роль (от лат. pater - папа), т.е. диктовать пациентам «делай, что врач говорит». Надо научиться свой профессионализм показывать пациентам в доказательной, осязаемой форме. Однако этому никто и нигде стоматологов не обучал.
- Естественно, руководству клиник и стоматологам нужны инструменты, позволяющие повысить эффективность консультаций.
Бесплатная профессиональная гигиена. Новшество маркетологов, созидающих нерентабельный бизнес. Чистка зубов, как известно, весьма затратное для клиники лечебное мероприятие. В нем занят медицинский и обслуживающий персона, используются дорогие медикаменты, оборудование и энергетические ресурсы. В чем же выгода для клиники? Ответ на поверхности: надежда на то, что гигиенист найдет в полости рта работу для стоматологов того или иного профиля и убедит пациента записаться на лечение. В доверительной манере гигиенист будет давать советы и рекомендации, и пациент поймет, что его пригласили в клинику не из благотворительных побуждений, дескать, мы на страже интересов пациентов - своевременно выявляем заболевания, а чтобы «раскрутить» на лечение. Такой приём называется «заманухой», им пользуются коммерческие клиники разного профиля, приглашая людей на бесплатные обследования. Однако большинство людей понимает, что всё сводится к выявлению заболеваний, которые нужно как можно быстрее лечить.
Выбор за руководителем и менеджментом клиники – игра в благотворительность или платная профессиональная гигиена, которую проводят гигиенисты, обученные мотивировать пациентов устранять выявленные нарушения в полости рта, посещать гигиениста с рекомендуемой частотой, обращать внимание на связь гарантий, выданных врачом после лечения, и уходом за полостью рта.
Авторы:
Бойко Виктор Васильевич
Академик Петровской академии наук и искусств, Академик международной Балтийской педагогической академии, доктор психологических наук, профессор, председатель секции психологии СтАР, орден за заслуги перед стоматологией, внесен в энциклопедию «Золотые имена России».
Привлекательный образа стоматологических услуг невозможно создать неэффективными способами привлечения пациентов.
Инстаграм. Тренеры призывают стоматологов пропагандировать себя с помощью соцсетей, размещая фото, видеосюжеты и краткую комплементарную информацию в духе «Вот это я, лечитесь у меня». Методика обречена на провал: Инстаграм не свидетельствует о профессиональных достижениях врача, и, если пациент придет в клинику и поймет, что за фасадом миловидного лица нет доказательств конкурентных преимуществ, мастерства и честности, то покинет кабинет. Инстаграм не укрепляет доверие к личности врача, ибо свидетельствует об истероидном типе личности, склонности к саморекламе и эпатажу. Инстаграм распространяется в Интернете и может заинтересовать жителя региона, но пациент другой локализации останется равнодушным – не ехать же к неизвестному врачу за тридевять земель. Многие стоматологи убедились в недостатках и затратности создания Инстаграм, потому методика не получила распространения. Иначе Интернет покрылся бы фотографиями стоматологов с низкой самокритичностью, что принизило бы их авторитет. Ни одна отрасль медицины не проявила интереса к Инстаграм.
Личный бренд, создаваемый врачом. Это коммерческая и профессиональная история специалиста, раскрывающая привлекательную личность, способную дать людям то, что они хотят получить. Еще одно средство самовосхваления, свойственное людям, страдающим нарциссическим комплексом, потому тренеры советуют «делать бренд грамотно и ненавязчиво», не поясняя, однако, как поступать стоматологу, самооценка которого зашкаливает.
Идея публикации личного бренда приходит в голову многим специалистам и потому появился стандарт его сочинения. Попробуйте угадать автора такого бренда, который опубликован в Интернете: «Я ответственный, проактивный, стрессоустойчивый, коммуникабельный, честный. Мои сильные стороны — хорошие управленческие и лидерские навыки, клиентоориентированность, системное мышление, позитивный настрой». Кажется, очень привлекательный образ специалиста, но вот добавка к тексту несколько настораживает: «Не пью, не курю! Обычный человечик с правильными руками». Так описал себя сантехник в объявлении об установке унитаза по договоренности.
Некоторые стоматологи правильно понимают, что личный бренд – продукт длительной профессиональной деятельности, следствие признания пациентами хороших результатов лечения, подкрепленных сарафанным радио – «рекомендую лечиться у врача такого-то, работающего в клинике такой-то». Для создания обоснованного и эффективного личного бренда специалист должен обладать набором особых личностных и профессиональных качеств – нестандартных, устойчивых, удовлетворяющих потребности взыскательного потребителя услуг. Не каждый стоматолог обладает такими качествами, поэтому рекомендовать всем стоматологам, особенно тем, кто начинает профессиональную деятельность, заниматься созданием личного бренда – бесперспективное занятие. Вот почему идея потерпела фиаско – доктора послушали тренеров по личному бренду, заплатили деньги за призывы продвигать себя в Интернете, некоторые попытались создавать свой привлекательный образ и быстро успокоились.
В тоже время создание бренда для врача или ансамбля специалистов клиники – идея продуктивная, если осуществляется руководителями при раскрытии доказательных профессиональных качеств сотрудников на сайте клиники. В этом случая хотя бы исключается самовосхваление.
Сарафанное радио, инициированное администратором. Сарафанное радио эффективно, если пациенты по своей инициативе распространяют информацию о профессиональных и личностных достоинствах врача-специалиста, в которых убедились на личном опыте. Это означает, что сарафанное радио «включает» сам стоматолог. Метод не работает, когда по совету плохих «учителей» к его исполнению привлекаются администраторы: надо выбрать момент, чтобы после лечения попросить пациента позитивно отозваться о клинике или враче. Во-первых, не уместно спрашивать о впечатлениях о визите к стоматологу, когда результаты лечения проясняться через некоторое время. Во-вторых, не этично приставать с оценкой впечатлений к человеку, вышедшему из кабинета в состоянии дискомфорта. Мнения о работе клиники и персонала уместно выяснять спустя несколько дней после завершения лечения и обязательно по договоренности с пациентом об опросе. Речь идет об организации обратной связи с пациентами после завершения лечения.
Обзвон клиентской базы, не отвечающий интересам пациентов. Обзвоны пациентов могут быть оправданными и не оправданными. Обзвон уместен, если адресован конкретным получателям услуг, для которых звонок из клиники важен, поскольку отвечает актуальным потребностям. Однако многие клиники используют обзвон и рассылку SMS с целью увеличения загрузки простаивающих докторов. Это раздражает пациентов и снижает престиж клиник, особенно в тех случаях, когда обращение в клинику вызвало разочарование результатами лечения и/или сервисом. В таких случаях пациент готов сказать: «не сыпьте мне соль на рану».
Оправданные обращения к клиентам – адресные, дифференцированные, организуются по поводу актуальных проблем клиентов, отвечают их интересам.
Повод 1. Клиенту (по предварительной договоренности с ним) надо напомнить: о дне и времени прихода на консультацию или лечебный прием, о сроке гигиенической чистки, сроке бесплатного профессионального осмотра (через полгода или раньше).
Повод 2. На консультации согласован и подписан выполняемый план лечения, среди пунктов которого обозначена ситуация и сроки безотлагательного вмешательства стоматолога, но пациент почему-то не пришел на лечение.
Повод 3. Во время консультации был согласован выполняемый план лечения, который пациент осуществил частично.
Повод 4. Была договоренность с клиентом о звонке, чтобы узнать о его самочувствии после лечения (обратная связь с клиентом).
Повод 5. Доктор назначил дату контрольного осмотра, но клиент не явился.
Повод 6. Доктор установил с клиентом личностно значимые отношения, которые основаны на взаимной симпатии, доверии и подчеркнутой обоюдной заинтересованности в хороших результатах лечения. В этом случае врач имеет основание лично позвонить клиенту по любому из перечисленных поводов.
Лидогенерация (англ. lead generation). Маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определёнными запросами и контактными данными. Находчивые посредники за оговоренную плату предлагают клиникам находить в Интернете и направлять на консультации или лечение желающих получить стоматологическую помощь. Практика показывает, что бюджеты «сливаются», пациенты (лиды) посещают клиники, но обычно на лечение не остаются, врачи сидят без работы, поскольку не могут произвести должное профессиональное впечатление на посетителей консультаций. Это проблема обучения персонала, его надо научить доказывать своё конкурентное преимущество, профессиональное мастерство и честность «здесь и сейчас», т.е. в непосредственном взаимодействии с получателями услуг. Клиники, испытавшие лидогенерацию, поняли, что она не замещает грамотный интерактивный маркетинг, а лиды в большинстве – претенциозные личности с разными «заморочками».
Поднятие рейтинга клиники. Способ привлечения пациентов, предлагаемый людьми, умеющими извлекать выгоду из сложившейся ситуации на рынке стоматологических услуг. Если наивные управленцы от стоматологии хотят повысить обращаемость в клинику, то их легко убедить в том, что это можно сделать за счет внушения наивному пациенту, будто клиника престижна, популярна, имеет повышенный спрос. Надо присвоить ей высокое место, повысить ранг среди конкурентов. Допускается, что обыватель не будет задумываться над тем, кто и как установил высокий ранг. Для исполнителя заказа важно получить свои деньги, а для заказчика – важно увидеть свою клинику на высоких позициях среди конкурентов. Вряд ли обе стороны такой сделки видят наплыв пациентов в клинику – исполнитель получил свои деньги, а заказчик отчитался за проведенное мероприятие.
Фокусировка внимания пациента на вашей клинике, когда он хочет обратиться за стоматологической помощью. Это еще один прием вытаскивания денег из клиник за их мнимое позиционное превосходство. Пациент, проживающий в конкретном районе города, ищет в Интернете клинику, чтобы обратиться за помощью. Компьютерная программа, созданная предприимчивыми специалистами, за вознаграждение поставит вашу клинику на первое место. Например, в Санкт-Петербурге поблизости к метро Горьковская 17 стоматологических клиник, надо заплатить специалистам, и ваша клиника в поиске пациента окажется на первом месте. Некоторые руководители полагают, что так можно увеличить поток пациентов, ничего не меняя в работе персонала.
Предоставление бонусов «холодным» пациентам. Речь о скидках при последующих посещениях клиники или при передаче пациентом бонуса знакомым и близким. По оценкам сотрудников клиник, бонусы оправдывают себя, если пациент удовлетворен качеством лечения и обслуживания. А если посетитель не доволен услугами или не увидел её достоинств, то бонус не работает. Вывод: сначала создайте привлекательный образ клиники, сформируйте систему очевидных осязаемых факторов, и только поле этого запускайте бонусы. По крайней мере, могут лично раздавать бонусы те доктора, которые заслужили признание пациентов, и это имеет доказательства – положительные отзывы, хорошая запись на приемы в разные периоды времени года, отсутствие конфликтов с получателями услуг.
Бесплатная консультация. Обычно менеджеры и владельцы клиник думают так: бесплатной консультацией надо привлечь пациента – это наше конкурентное преимущество, а дело врача - оставить его на лечение. Однако бесплатная консультация – плохо продуманный маркетинговый ход. Посмотрим на проблему с разных сторон.
Аргументы коммерческого плана:
- кабинеты, в которых проводятся консультации, должны проносить хотя бы скромные доходы – в совокупности это ощутимая сумма;
- необходимо хоть бы частично окупать затраты на освещение, работу оборудования, компьютеров;
- клиника не должна бесплатно стерилизовать инструменты, обеспечивать безопасность обследования, расходовать дезинфицирующую жидкость для ополаскивания рта, стерильные перчатки, маски, гель для смазки губ;
- клиника не должна даром осуществлять оформление документов сопровождения, без которых не может проводиться платная или бесплатная консультация, – информирование добровольное согласие на использование персональных данных, уведомление о несоблюдении указаний врача, договор оказания услуг, анкета о здоровье.
Аргумент конституционного права и трудового законодательства.
Работодатель не имеет права заставить врача и ассистента работать бесплатно. В ст. 37 Конституции сказано, что каждый гражданин имеет право на получение вознаграждения за свой труд.
Аргументы медицинского плана.
Бесплатная консультация провоцирует врача отступать от протокола ее проведения:
- поверхностно обследовать полость рта,
- не вникать в данные анкеты о здоровье пациента,
- не составлять рекомендуемый план лечения,
- не обосновывать гарантии.
Аргументы психологического плана.
Бесплатная консультация обычно провоцирует врача сокращать время обязательного профессионального общения с получателем услуг:
- разъяснять клиническую ситуацию,
- уточнять данные о заболеваниях,
- мотивировать к приобретению услуг,
- убеждать в целесообразности выполнения рекомендованного плана,
- содержательно отвечать на вопросы получателя услуг,
- определять тип пациента и находить адекватный подход к нему.
Аргумент законодательного плана при оказании платных медицинских услуг.
Когда пациенту обещается бесплатная консультация, он отказывается подписывать Договор оказания услуг: «Не имеете права требовать оформление Договора, если консультация бесплатная». Однако консультация – вид стоматологического приема, и она проводится только после заключения Договора оказания медицинских услуг.
Аргумент провокационного плана.
Посещение бесплатных консультаций подталкивает пациентов:
- посещать разные клиники в поисках более дешевых услуг,
- сравнивать стоматологов – кто и где лучше,
- посещать консультации в поисках «халявы»,
- навязывать врачам кем-то рекомендованные планы лечения: «а вот в другой клинике мне советовали».
Аргумент общемедицинского плана.
Врачи прочих медицинских специализаций свой труд уважают и бесплатных консультаций не проводят. Почему же стоматологи поступают иначе? Не потому ли что их авторитет и профессионализм вызывает вопросы у современного получателя услуг? В таком случае отсутствие доверия к ним не получится компенсировать бесплатной консультацией.
Советы клиникам:
- Компромиссный вариант: проводить платную консультацию, затем исключать ее стоимость при оплате лечения.
- Если по тем или иным обстоятельствам стоматолог проводит бесплатную консультацию, то должен провести ее в полном объеме, с полной выкладкой.
- Если вы хотите, чтобы пациенты после консультаций оставались на лечение и выполняли рекомендуемые планы, то стоматологи должны научиться, вызывать доверие к себе, демонстрируя «здесь и сейчас» свою конкурентность, мастерство, честность и делать это в расчете на конкретного получателя услуг.
- Для этого надо отказаться от привычки играть патерналистскую роль (от лат. pater - папа), т.е. диктовать пациентам «делай, что врач говорит». Надо научиться свой профессионализм показывать пациентам в доказательной, осязаемой форме. Однако этому никто и нигде стоматологов не обучал.
- Естественно, руководству клиник и стоматологам нужны инструменты, позволяющие повысить эффективность консультаций.
Бесплатная профессиональная гигиена. Новшество маркетологов, созидающих нерентабельный бизнес. Чистка зубов, как известно, весьма затратное для клиники лечебное мероприятие. В нем занят медицинский и обслуживающий персона, используются дорогие медикаменты, оборудование и энергетические ресурсы. В чем же выгода для клиники? Ответ на поверхности: надежда на то, что гигиенист найдет в полости рта работу для стоматологов того или иного профиля и убедит пациента записаться на лечение. В доверительной манере гигиенист будет давать советы и рекомендации, и пациент поймет, что его пригласили в клинику не из благотворительных побуждений, дескать, мы на страже интересов пациентов - своевременно выявляем заболевания, а чтобы «раскрутить» на лечение. Такой приём называется «заманухой», им пользуются коммерческие клиники разного профиля, приглашая людей на бесплатные обследования. Однако большинство людей понимает, что всё сводится к выявлению заболеваний, которые нужно как можно быстрее лечить.
Выбор за руководителем и менеджментом клиники – игра в благотворительность или платная профессиональная гигиена, которую проводят гигиенисты, обученные мотивировать пациентов устранять выявленные нарушения в полости рта, посещать гигиениста с рекомендуемой частотой, обращать внимание на связь гарантий, выданных врачом после лечения, и уходом за полостью рта.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев