Новости и статьи в рубрике «Маркетинг и менеджмент»

Много лет я проработала в контакт-центре при многопрофильной клинике на отделениях стоматологии и эстетической медицины. В мои обязанности входило обрабатывать входящие обращения по телефону, т.е. консультировать «потенциальных» пациентов по их проблеме и услугах клиники. В целом, задача заключалась максимально проконсультировать и записать пациента в клинику, также ориентировать на финансовую готовность, чтобы в первый день уже приступить к лечению. Я работала без оклада, только на проценте от договора стоимости лечения. И знаю цену каждому звонку, поэтому проводя диагностики клиник и наблюдая за работой администраторов, очевиден тот факт с какой легкостью они теряют входящие обращения, которые могут принести фактическую прибыль владельцу клиники. Чаще всего это происходит от того, что администратор четко не понимает цель свой работы. Помимо того чтобы показывать достойный сервис в обслуживании во время прибывания пациента в клинике: улыбаться и вести расчетно-кассовые операции, главным также остается не упускать пациентов.

Поступили отклики на статью «Обучение администраторов: полезные и бесполезные программы», которая входит в том 9 «Отбор, обучение, контроль, оплата работы персонала» (серия изданий В.В. Бойко «Психология и менеджмент в стоматологии»).

В статье обзор семинаров некоторых авторов, предлагающих клиникам свои услуги. По нашему мнению, содержание программ часто составлено на низком профессиональном уровне, что не всегда понятно тем, кто их приобретает. Статья вызвала интерес читателей и вопросы.

В крупных городах конкуренция между стоматологическими клиниками очень высока. Во многих коммерческих клиниках наблюдается затяжной кризис. Анализ причин кризиса показывает, что сотрудники не замечают один важный фактор - возникшее недоверие со стороны пациентов. Степень дефицита доверия пациентов, вот что необходимо постоянно замерять в клинике, чтобы не попасть в кризис.

Управление медицинским бизнесом – это тонкая вещь, можно разве что сравнить с настройкой музыкального инструмента. Все могут знать как это делать, читать инструкцию, давать советы, но не все это умеют делать. А мастеров высшего класса можно пересчитать на пальцах.

В сети клиник «Белый Кит» (г. Челябинск) ведётся статистика которая позволяет увидеть, сколько пациентов осталось на лечение после первичной консультации у каждого врача. Причем внутри клиники у врачей одной и той же специальности эта цифра может сильно отличаться.

В предыдущей статье рассматривались недостатки внутреннего маркетинга в оснащении клиники документно-информационным сопровождением клиентов от «входа» до «выхода». Следующее направление деятельности менеджеров - организация интерактивного маркетинга, который охватывает взаимодействие между контактным персоналом и получателями услуг. Здесь реализуются и контролируются профессиональные достижения сотрудников и предпосылки, созданные усилиями внутреннего маркетинга.

Все согласятся, что доктор и зубной техник задействованы в одном, общем процессе - это изготовление какой-то конкретной работы для пациента. Часто в этом процессе задействованы еще и другие участники, например литейка, CAD/CAM центр и другие. Всех участников этого общего процесса я буду далее в статье называть партнерами. И чаще всего проблемы между этими партнерами возникают тогда, когда у них нет ЧЕТКИХ, понятных и выполняемых правил. Где нет правил – всегда был, есть и будет хаос.

Давайте посмотрим ближе на те факторы, которые портят отношения доктора с зубным техником и другими участниками общего процесса.

Рентабельность менеджмента – это способность управленцев обеспечивать максимальный коммерческий успех клиники в создавшейся рыночной ситуации.

Нерентабельный менеджмент снижает прибыль и даже препятствует ее получению.

В данной видеозаписи дан пошаговый план преображения ваших администраторов из пассивных, отстраненных людей в проактивных сотрудников, которые хотят продавать и на которых можно положиться.

Вы - владелец коммерческого медицинского центра или клиники. Но несмотря на все приложенные для развития бизнеса усилия, стремительного улучшения финансовой ситуации не наблюдаете? Причины могут быть разные: высокая конкуренция на рынке платных медицинских услуг, негативное отношение людей к рекламе, уменьшение доходов населения и многие другие факторы.

Какой выход из ситуации? Как повысить эффективность работы клиники, привлечь потенциальных пациентов и увеличить доход? Рассмотрим различные возможные аспекты этой проблемы. И рассмотрим их только с маркетинговой точки зрения - выстроенной системы продаж, не затрагивая медицинскую сторону.