Новости и статьи в рубрике «Маркетинг и менеджмент»

Недавно по электронке ко мне обратился стоматолог-ортопед: «Как не допускать и заканчивать конфликты?». По моей просьбе доктор описал суть конфликтов: «Случаются стабильно, три за последний год с пациентами 25-35 лет, авторитарными, с тревожным характером. Впечатление: будто ходит один и тот же человек. Повод конфликтов: услуга, по их мнению, оказана некачественно». Подобные ситуации я изучаю внимательно и использую приём «заходи широким бреднем», чтобы не пропустить важные подробности. Прошу доктора прислать мне: 1) документы сопровождения пациентов - Договор, все ИДС, анкету о здоровье, рекомендации после лечения, положение о гарантиях; 2) этапы проведения типичной консультации; 3) фотографию лица (план по плечи).

История о том, как ортопедические конструкции стали причиной судебного разбирательства.

Основной признак качества анкеты: наличие в ней всех соматических показателей, которые двусторонне связаны с состоянием полости рта – их 55. Плюс в анкете должны указываться нарушения, которые на момент прихода в клинику для пациента не актуальны - бруксизм, периодическое появление герпеса, изменение положения губ, неудовлетворительный цвет зубов. Эти нарушения могут включатся в рекомендуемый план лечения. В большинстве клиник анкета есть, но доктора не работают с ней должным образом.

Скажу честно: проработав в частной стоматологии много лет, я не сразу понял, что и как должен делать и говорить врач, чтобы пациент после консультации остался на лечение, выполнил в своих интересах рекомендуемый план и позитивно отзывался по сарафанному радио. Этим озадачены владельцы клиник и специалисты.

Интересы организаторов бизнеса предсказуемы: эффективный отбор претендентов, быстрое продуктивное обучение, грамотная организация работы, надежный и динамичный контроль соответствия требованиям, оплата, стимулирующая профессиональный рост сотрудников. Рассмотрим каждый аспект заявленной темы.

Внутренний маркетинг клиники призван создать для персонала все условия для эффективной работы на заданном (желательном) уровне качества лечения и обслуживания.

Еще 7-8 лет назад стоматологи резко сопротивлялись идеологии продаж: «Мы врачи, мы лечим людей, а не продаём услуги». Постепенно протест угасал, и вот наступило время, когда почти все переориентировались и устремились к большим заработкам.

Пациенты стали все чаще в спорах с клиниками использовать так называемые независимые центры экспертизы. Пациенты искренне верят, что в этих заведениях им проведут реальную экспертизу за смешные деньги и помогут без суда и следствия получить все денежные средства, которые они заявляют в своих претензиях. И совсем не обращают внимание на то, что гордо тащат в клинику всего лишь загадочный акт осмотра.

Судебная практика по медицинским делам меняется регулярно. Новая модная "фишка" - взыскание морального вреда за отсутствие ИДС, дефекты заполнения медицинской документации и т.д.

И снова пациенты-бегунки. В погоне за счастьем дешевизной они очень часто лечатся "кусками" и в итоге, при возникновении претензии возникает вопрос: а как оценить результаты лечения, если клиническая картина другая? На прошлой неделе наша команда завершила такой процесс и ответила на этот вопрос.