На сегодняшний день, в период снижения клиентской активности и снижения рентабельности стоматологического бизнеса (из-за увеличения стоимости расходных материалов и оборудования), как никогда важно внедрять такую модель управления, которая позволит «процветать» даже в кризис.
1 стратегия – это грамотная работа с персоналом
Для того чтобы предприятие приносило прибыль, нужно, чтобы сотрудники, которые работают в клинике, были обучены и квалифицированы. И я в данный момент имею в виду не только их клиническое мастерство. Большое значение нужно уделять построению системы сервиса и продаж. Если ваши врачи и администраторы не умеют продавать дорогие программы и услуги, то вы теряете до 300% потенциального дохода.
Для того чтобы ваши сотрудники умели продавать, нужно:
1. Использовать готовые «скрипты» - сценарии разговора с клиентами. Скрипты – это универсальный способ быстро увеличить продажи. В скриптах должны быть перечислены диалоги с клиентом, которые также включают в себя: общение с «первичным» пациентом, продажа средств домашнего ухода, продажа и допродажа услуг, работа с возражениями клиентов и т.д.
2. Использовать стандарты должности сотрудников. Стандарты должности – это документ, который включает в себя весь перечень обязанностей сотрудника, правила и оргполитика компании, правила общения с клиентами и предоставления сервиса. Также стандарты должности должны включать в себя обучение технике продаж.
3. Проходить тренинги и постоянно совершенствовать навыки. Проходите совместно с сотрудниками тренинги по продажам и сервису, тренируйтесь в клинике, проводите «пятиминутки» перед началом рабочего дня, проводите тренировки на собраниях персонала.
Также не стоит недооценивать такой инструмент, как мотивация. При грамотно выстроенной системе мотивации, сотрудники будут продавать легко и с удовольствием. Введите систему планирования и платите зарплату в зависимости от выполнения плана. Введите также дополнительные бонусы за выдающиеся результаты: самый высокий показатель перезаписи, высокий средний чек или самый большой процент продажи комплексных программ и дорогостоящего лечения.
2 стратегия – усиливать продвижение
В тот момент, когда ваши конкуренты сокращают расходы на рекламу в надежде сэкономить, вы можете значительно выиграть, усиливая рекламу и продвижение. Что происходило в докризисные времена? Каждый из конкурентов занимал некий сегмент из вашей потенциальной аудитории. В период, когда конкуренты сократили расходы на рекламу, клиенты увидят не их рекламу, а вашу и придут к вам.
Сокращая расходы на рекламу, вы теряете потенциальных клиентов, нет клиентов – нет дохода, нет доход – нет денег на рекламу. Замкнутый круг.
Однако, усиливать продвижение не значит тратить огромные деньги бездумно, не системно. Вы должны постоянно оптимизировать бюджет. Выделяйте те источники, которые работают и рекламируйтесь там, отказываясь от источников неработающих.
3 стратегия – усиливать дисциплину и вводить систему статистик
Не используя систему статистик, вы действуйте, как «слепые котята».
Измеряйте все основные показатели в графиках:
- Доход
- Выработка врачей
- Отклики
- Выработка по каждому специалисту
- Количество клиентов
- Количество новых клиентов
Измеряя эти показатели в графиках, вы будете видеть тренды – закономерности, будете видеть проблемные места и сильные стороны в работе вашего предприятия, а значит сможете управлять более эффективно.
Также не забывайте измерять показатели для каждого сотрудника, тогда вы сможете привязать систему мотивации к показателям каждого сотрудника и сотрудники будут мотивированы работать лучше, увеличивая показатели.
Конечно, это не все действия, которые помогут вам стать лидером на рынке, но их введение уже значительно может повлиять на ваши позиции и позитивно повлиять на них.
Авторы:
Бердникова Лариса Владимировна
Доктор, бизнес-тренер, владелец и управляющий тренинговой компании "АртМедиКонсалт" и медцентра "АртМедиСпа" в Санкт-Петербурге.
На сегодняшний день, в период снижения клиентской активности и снижения рентабельности стоматологического бизнеса (из-за увеличения стоимости расходных материалов и оборудования), как никогда важно внедрять такую модель управления, которая позволит «процветать» даже в кризис.
1 стратегия – это грамотная работа с персоналом
Для того чтобы предприятие приносило прибыль, нужно, чтобы сотрудники, которые работают в клинике, были обучены и квалифицированы. И я в данный момент имею в виду не только их клиническое мастерство. Большое значение нужно уделять построению системы сервиса и продаж. Если ваши врачи и администраторы не умеют продавать дорогие программы и услуги, то вы теряете до 300% потенциального дохода.
Для того чтобы ваши сотрудники умели продавать, нужно:
1. Использовать готовые «скрипты» - сценарии разговора с клиентами. Скрипты – это универсальный способ быстро увеличить продажи. В скриптах должны быть перечислены диалоги с клиентом, которые также включают в себя: общение с «первичным» пациентом, продажа средств домашнего ухода, продажа и допродажа услуг, работа с возражениями клиентов и т.д.
2. Использовать стандарты должности сотрудников. Стандарты должности – это документ, который включает в себя весь перечень обязанностей сотрудника, правила и оргполитика компании, правила общения с клиентами и предоставления сервиса. Также стандарты должности должны включать в себя обучение технике продаж.
3. Проходить тренинги и постоянно совершенствовать навыки. Проходите совместно с сотрудниками тренинги по продажам и сервису, тренируйтесь в клинике, проводите «пятиминутки» перед началом рабочего дня, проводите тренировки на собраниях персонала.
Также не стоит недооценивать такой инструмент, как мотивация. При грамотно выстроенной системе мотивации, сотрудники будут продавать легко и с удовольствием. Введите систему планирования и платите зарплату в зависимости от выполнения плана. Введите также дополнительные бонусы за выдающиеся результаты: самый высокий показатель перезаписи, высокий средний чек или самый большой процент продажи комплексных программ и дорогостоящего лечения.
2 стратегия – усиливать продвижение
В тот момент, когда ваши конкуренты сокращают расходы на рекламу в надежде сэкономить, вы можете значительно выиграть, усиливая рекламу и продвижение. Что происходило в докризисные времена? Каждый из конкурентов занимал некий сегмент из вашей потенциальной аудитории. В период, когда конкуренты сократили расходы на рекламу, клиенты увидят не их рекламу, а вашу и придут к вам.
Сокращая расходы на рекламу, вы теряете потенциальных клиентов, нет клиентов – нет дохода, нет доход – нет денег на рекламу. Замкнутый круг.
Однако, усиливать продвижение не значит тратить огромные деньги бездумно, не системно. Вы должны постоянно оптимизировать бюджет. Выделяйте те источники, которые работают и рекламируйтесь там, отказываясь от источников неработающих.
3 стратегия – усиливать дисциплину и вводить систему статистик
Не используя систему статистик, вы действуйте, как «слепые котята».
Измеряйте все основные показатели в графиках:
- Доход
- Выработка врачей
- Отклики
- Выработка по каждому специалисту
- Количество клиентов
- Количество новых клиентов
Измеряя эти показатели в графиках, вы будете видеть тренды – закономерности, будете видеть проблемные места и сильные стороны в работе вашего предприятия, а значит сможете управлять более эффективно.
Также не забывайте измерять показатели для каждого сотрудника, тогда вы сможете привязать систему мотивации к показателям каждого сотрудника и сотрудники будут мотивированы работать лучше, увеличивая показатели.
Конечно, это не все действия, которые помогут вам стать лидером на рынке, но их введение уже значительно может повлиять на ваши позиции и позитивно повлиять на них.
Читайте также:
Статьи от брендов
0 комментариев